教育訓練檔案：鹿角尼帽　禮儀課程

老大似乎把該說、要罵、必須發飆的人與事，毫無遺漏的清點完，冗長的會議終於要結束了！當所有幹部收拾資料等待特赦令下達時，鹿角尼帽舉手要求發言。

「上周有位重要客戶突然來公司拜訪，我們的同仁在訪客到達時沒有即刻通報，接待人員有化妝但嘴角忘了畫上笑容，遞茶、問候、導覽等動作，可以說從貴賓抵達到離去過程中的應對進退，讓人感受不到被重視與真誠對待。此外客戶在參觀公司時，目睹或聽到許多同仁與主管的互動，訝異的問我員工都這麼沒禮貌嗎？當時真的很糗！根本無言以對！我建議公司應該開設禮儀課程或委外，訓練一批專責接待賓客的人員，相信可以讓參訪者留下良好印象，對公司形象及營運絕對有正面幫助」。

鹿角尼帽的話引起強烈共鳴！眾家主管及幹部熱烈發言，沒人管老大有何反應，因為每位都曾經被員工頂撞或嘔過，胸中隱忍許久的悶氣因攪動衝口而出。近半小時的情緒宣洩，很多從前被遺忘或鮮為人知的事，以經過修飾的全新版本重現當時情境。我聽了眾人的發言很感慨，禮儀在公司從未獲得如此重視，直到失去後大家似乎才懂什麼叫禮貌，或者說感受到有無的不同。

罵聲稍歇後老大開口：「你們有臉說別人或批評自己的部屬嗎？那個敢站出來秀一下什麼叫職場禮儀！在我看來烏龜跟鱉沒有多大的差別！但公司內這種狀況的確需要改進，從訓練接待人員開始，由人資草擬可行方案下次會議時討論」，事情就這樣落到我頭上。

我透過幾個管道尋找合格的講師人選，並向他們討教如何設定相關課程內容，以滿足公司短中長期的需要，一周後草擬的方案在經營會議中受到肯定，老大裁示要各單位呈報受訓人員，以便盡快展開訓練，並且親口說只要成果令人滿意，將獎賞受訓員工絕不食言。

首堂課老師從外表穿著打扮開始解說，指出該把握那些原則才能讓自己呈現專業與親合力，男女同仁反應熱烈提出相當多問題，教室內充斥著笑聲與化妝品的香味，直到下課了還纏著老師不放。很多員工上完後迫不及待的透過不同方式，和其他人分享學到的事與心得，反應之好出乎我的意料。

第二堂課老師講解行住坐臥等舉止，教室外有不少旁聽者，課堂內員工實際演練總惹來裡外許多笑聲，老師指出每個人的動作缺失，也讓大家知道什麼是優雅。第三堂演練各種場合的談吐技巧，第四堂教導如何接待來訪賓客……，直到全部單元結束，課程所講授的事物仍在員工間引起諸多討論。

這天鹿角尼帽跑來人資辦公室，說某位大客戶突然要帶幾位協力廠商來參觀公司，他急著要我幫忙調派受過禮儀訓練的員工擔任招待。被找來的同仁對於要上場驗收學習成果，有著興奮與緊張的心情，由每個人都想得到獎勵，動作顯得有些拘謹但各種應對得宜，接待時導引、搭乘電梯、奉茶、就座等，一些小地方都很用心的照顧到，讓多位訪客當著老大的面稱讚不已，看來考驗是通過了。

但該給的獎勵來得有點慢，加上年後人員異動，最終剩不到十位的受訓人員留下來，無論人是否還在公司，我把老大核下來的獎勵逐一送到他們手上。今天又有貴賓造訪，結果只找到三位受過訓的同仁，搭配數位員工擔當重任，整個接待過程表現遠不如前幾次，事後老大把我叫進辦公室訓斥，認為人資沒有設法延續良好成果要求改善。

他不知道那些遞辭呈的人在離職面談時，都反應了對主管沒禮貌與不尊重的反感，下次開課我會要求各級主管來受訓，這樣禮儀訓練的成果比較可能延續並擴大，也許第一個就是找老大來當學生，相處過的員工應該都會認同，他真的很需要上這樣的課。