遠見雜誌近日（2012.6）出版了一本服務專刊《這才是第一名的服務》，內容彙整了過去十年，神秘客在服務業大調查當中的發現。

撰寫特刊的主筆王一芝，透過執行神祕客查訪任務的博智全球顧問黃正頤總經理認識了我，並邀我在「企業／達人現身說法」單元中接受她的專訪。

五月，我們相約在松江路巷內幽靜的「人文空間」碰面。之前，一芝就曾好奇問我：「你現在都在忙些什麼啊？」不瞞各位，導遊界也有不少人追問公司：「朱導還有在帶團嗎？」身為旅行社老闆的好友回答的可妙了：「他要是再回來帶團呀，表示書一定賣得不好！」──唉！難道為了面子，這輩子就不能再帶團了嗎？

說真的，出書後的這一年多來，我到底在忙些什麼呢？常收到我寄發部落格文章的朋友也在抱怨：「怎麼大半年都沒貼文了？很混哦！」

於是，我想跟大家聊聊專訪內容沒說到的事……。

每段人生都有驚喜

專訪中說，導遊這份工作是我人生道路上不經意的轉彎，其實更貼切點的說法，應該是──這完全就是迷路後意外發現的新景點！

當初的確是為了幫朋友救火，才硬著頭皮去考導遊執照，考完後也因為旁騖太多本未有積極接團打算。但無論是才受訓完就神奇的被人找去跟團，以及後來順勢而至的每一次派團，我都以「一期一會」u的認真心態看待，用心準備，然後竭盡所能的圓滿它。

最後，還因此寫了本《臺灣有嘛（ㄇㄚˋ）──七天內帶大陸客人愛上臺灣》暢銷書，讓熟識的朋友們跌破眼鏡。

出書後，有幸受觀光局邀約，到台中東海大學為新進導遊上課，也去了好幾處國家風景區，與導覽志工分享「如何輕鬆做好服務」。原本就熟識的博智全球顧問黃總經理，因為之前曾參與過NLP及催眠學習，看完我寫的書後，更覺得彼此理念相投，於是也找我去各大企業授課──以心理學的溝通基礎，與第一線同仁分享「如何既輕鬆，又有效率的把服務做好，而且自己還很開心！」

人生際遇說來有趣。去年短短六個月講完五十幾場演講後，才過個年，突然行事曆上又排滿了行程，幾家知名企業的教育訓練加一加，三個月內竟又超過五十餘場。於是，原本盤算著「可以開始帶團」的懸念，便只得再暫時擱在一旁。

專訪中沒說清楚的事

演講授課對我來說不陌生，做廣告時每次提案都是一場演講，帶團時那更不用說了。採訪時，一芝問我：「做服務時，對自己有什麼特別要求？」

我想了想，回答她說：「不斷超越客戶期待。」而我能做到這一點的方法是──

一、站在更高的角度思考

二、事前盡力做好準備

三、比客人還更在乎

專訪標題「沒把自己當導遊，而是外交官」，就是讓自己能從更高視野俯看全局的作法。而無論帶團或演講，我都會花很長很長的時間準備（看過我演講投影簡報檔的人，一定有深刻感受）。我曾在書中提到，我這人反應不快，所以更需要事先做好萬全準備。而就算同一堂課針對不同梯次講過十來遍，我還是要求自己至少前一天要再做練習，模擬隔天上台時的表情、動作，各單元間的串場，然後想像聽眾會有什麼反應…。

曾有主辦同仁對我說：「朱老師，奇怪耶，我跟課已經四、五次了，早已知道主題內容，甚至何時會有笑點，可是為什麼每次聽都還會覺得好笑？」也有人問：「老師，你怎麼有辦法一天連講六個小時還這麼high，讓原本預期要睡一整天的學員，也跟著興奮到最後一堂？」

我想，或許是我比聽講者還更在乎內容精不精采吧！

帶團時也一樣，我比客人還堅持。記得有位黑龍江來的大姐，才下飛機就跟我說，她來臺灣最大的夢想，就是能吃到釋迦。可不巧的是當時並非產季，就算車子開到台東，沿途賣釋迦的店也是大門深鎖，怎麼也見不著釋迦蹤影。

她老公看我一路惦記著這事兒，反過來安慰我說：「算了，如果連產地都沒有，那就真的沒辦法了。」客人放棄了，但我還沒有。

到了花蓮，晚上休息時我跑去街上找，沒有。回到台北，帶客人上101觀景台後仍不死心，找空檔衝到地下一樓超市，請服務人員幫忙找──皇天不負苦心人，終於讓我問到了…。雖然店員手上僅存的不是傳統釋迦而是鳯梨釋迦，還因為放了太久，表皮黑黑的不好看，一顆要價三佰多塊貴到不行，但我永遠記得客人接到釋迦時的激動，和隔天送機時兩人緊緊握住我的手，連聲道謝的表情。

感動服務，永遠要超越客戶期待。對我來說，為客人圓夢是樂趣，不是工作！

一路玩到掛

久未謀面的朋友在FB上問我：「你該不會一陣子沒見，就又轉行當講師了吧？」這個提問很好──重點是，「講師」是另一處好玩的景點嗎？

十多年前，有緣與一位禪修師父閒聊，不知談到什麼話題，他突然語帶玄機冒出一句：「你以後會當老師。」我當下毫不考慮就脫口而出：「怎麼可能？」師父淺淺一笑，點點頭什麼話也沒再說。

我不知道這句話是不是影響了我的潛意識（不然我怎麼還會記得？），但如果人生充滿冒險，也就處處皆有驚奇。

那，這世界上還有什麼是不可能發生的事呢──就如同我一路顛撲繞行，沉浮勇進，自己還玩得開心到不行……。哈！

u：一期一會，日本茶道用語，「一期」表示人的一生，「一會」指僅有一次相會機緣。意味著每次相遇都獨一無二，所以要特別珍惜，並拿出最好表現。

《沒把自己當導遊，而是外交官》　詳見全文