由於H1N1新流感在台灣持續爆出多起傳染及死亡病例，加上莫拉克風災造成遊客無法登上阿里山的遺憾，接著又發生達賴來台事件影響，導致好些原本計劃成行的大陸觀光團紛紛取消行程。這也使得連續數月低迷的旅遊景氣更是雪上加霜！

這個月初帶團時發生了一件事，讓我急於寫下關於『司機』的小小故事，也為暫時接不到團的司機們打打氣。

默默付出的要角

司機（大陸人習慣稱：師傅）在整個旅遊過程當中佔有非常重要的角色，但工作之辛苦多不為外人所知，加上平日默默開車不太與客人互動，所以容易被忽略了。每次出團我都和司機都住在同一間房，所以比較會觀察到一些旁人不曾注意的事。

像是每天一大早客人還在用餐，司機就得先下樓把車停妥在門口等客人，有時飯店附近沒有停車場，就得再提早些起床拿車，也因此無法好好吃頓早餐。晚上客人入住休息後司機也沒閑著，通常他們會留在車上打掃整理，有時弄到很晚才進房休息。平日要是遇到餐廳開在鬧區，導遊帶客人下車吃飯，他們就只能包個便當開車到處繞，找個不會被開罰單的地方匆匆忙忙扒兩口飯果腹；若遇到客人遲到，車子暫停在路邊太久，還得擔心被拍照罰款……。

好司機會配合導遊行事，精準掌握行程時間，甚至會主動了解客人狀態，隨時提醒和建議我們一些事。有時玩得開心，也會願意額外多跑幾個景點，滿足客人想多玩玩、多拍幾張照片的心願。

因為車班調度考量，導遊每回上團幾乎都會遇到不同的司機，像我這樣一個月只帶一團的人，重覆的機率就更低了。要跟接團時才碰到面的陌生人相處共事七、八天，一開始與對方建立的「親和關係」，就跟在機場接到客人那一瞬間帶給對方的印象同樣重要。如果導遊、司機、領隊一路默契配合得好，保證這一團可以玩得很開心──所以如何在短短時間內與司機熟稔相處，互重互信，就變得十分重要，而且迫切了！

成功帶團的幕後功臣

我非常尊重司機的專業，尤其在路線安排、時間掌控和餐廳的建議上。別忘了人家每個月幾乎不休息的接團，對行程沿途路況、餐廳的好壞及變化，經驗肯定比我們來得多而準確；更何況司機每接一團就會遇上不同導遊（咱們導遊一向王不見王，除非全程跟團，否則不會知道其他導遊如何帶團。）也經歷過各種不同的意外狀況，這樣豐富的經驗值得做導遊的人用心學習，而不單單只是去要求對方配合你做些什麼！

像這回，我們在高雄遇到一個突發狀況，司機就幫了大忙！

因為台灣H1N1疫情在大陸被報導得很嚴重，這一團天津直航首發團原本要被取消的，但因為機票、飯店都訂好了，無法退費，所以團員們勉強成行。卅幾位客人來到台灣其實很擔心，尤其團裡老人家佔了三分之二，所以大家下飛機關心的第一個問題就是這事。

我們一路由北往南走，到了高雄那天下午，領隊突然覺得身體不舒服，有發燒跡象，客人趕忙拿出溫度計幫她量體溫，這一量不得了，體溫竟然超過攝氏38度。我觀察了一下她的狀況，判斷應該是中暑了；但遇到這事導遊可不能故作輕鬆的安撫客人說：「放心啦！沒事，只是中暑而已，休息一下就好。」第一，我不是醫生，不能亂下判斷。第二，此刻要同理客人的恐懼情緒，而不是壓抑或忽略。

於是，我馬上對所有客人宣佈此事，並徵求客人同意：「為了安全起見，我想先帶領隊去醫院做個檢查，所以現在暫時不能去西子灣了，不知道各位覺得如何？」雖然我知道大家一定會答應（因為他們比我還怕），但我還是將決定權交給客人，因為取消景點行程必須得到大家同意；而更重要的是──我要讓所有客人感覺到主控權還在他們手上，並不會因為領隊的個人問題，而強迫全團去配合某件事。

「好啊！好啊！先去醫院。」大家異口同聲表示贊成，語氣中聽得出焦慮和不安。

「請大家稍微休息一下，我趕快去處理這件事。」再次徵求同意後，我走下樓梯，站在駕駛座旁的門邊協助司機沿路找醫院，並同時打電話向公司回報此事──『站著、表情嚴肅、口氣堅定、主動請求支援』，是利用行為語言表達我們（包含司機、公司）對這件事的重視。

因為總公司在高雄，所以我請老闆派一位同仁前往醫院與我會合，屆時他可留在現場協助領隊辦理檢查手續，我則繼續帶客人前往下一個景點，而無需整團人都待在車上空等。但因為當天是週末假日，公司沒人，所以當我們抵達醫院時，同事也才剛從家中出發，在趕來的途中。

我眼見無法立即分身離開，於是趕快打手機給把車停在對街的司機，請他幫我放影片給客人看，以轉移大家對這件事的注意力。司機在電話裡回答我說：「放心，我已經在處理了。」我心想這傢伙反應還真的很快。

我在急診室陪領隊進行檢測，待了大約十來分鐘，透過玻璃門看見同事急急忙忙從外頭衝了進來，便起身與其交辦手頭正在處理的事，並囑咐他待會兒一有消息要馬上通知我，然後才跑過對街。我一上車就感覺到客人都還蠻開心的，原來剛才司機偷偷打開伴唱音樂，然後在駕駛座上隨著伴奏唱起歌來（因為這司機唱歌頗有明星架勢，所以大家一開始都以為是真的歌星在唱。）突然的舉動吸引住客人注意，大伙情緒自然High了起來。

我順勢接下麥克風，用開玩笑的口吻跟大家描述剛才在急診室裡的狀況和領隊接受檢查時的糗態，也暗示：「醫生說，最近很多人來檢查，但大部份都是虛驚一場。」我請大家放心，只要檢驗結果一出來，會馬上轉告大家──通常人們在遇到危機時，最怕弄不清楚狀況，所以讓客人知道現在有專人正在處理當中，而又隨時可以知道進度變化，加上我和司機輕鬆的表達方式，都對客人情緒產生了安定作用。

後來，我們到西子灣時，團裡一對年輕夫婦跟我說：「剛才還好司機跳出來唱歌帶動氣氛，轉移了大家的注意力，否則整車老人家已經陷入恐慌狀態，開始抱怨當初不該冒險出來玩，運氣怎麼那麼不好，並胡亂猜想可能會發生什麼不好的事……，一車人吵到不可開交。」

「我覺得你們處理得真的很棒！」我自己很清楚，司機當下的危機處理，為這事件劃下漂亮句點。

小事感動大人心

台灣司機的服務素質向來受到大陸客人讚賞，我看過司機主動攙扶老人家過馬路，或刻意多繞一點路，只為了讓客人方便上下車。也聽過一位司機說他在下大雨時叫客人先上車，然後自己一個人在雨中幫客人把一件件行李搬上車的故事，司機說：「客人出門來玩身體要顧好，我淋了雨車上還有衣服可換，他們沒有。」我如果是那車客人，一定也會感動得掉下淚來。

還有些司機特別熱情好客，會把車上的水果、零食、高梁酒拿出來請客人享用；主動拿出自己的兩傘、外套借給客人，有時客人到了景點忘掉東西在車上，司機接到電話也會亳不抱怨的再繞回來。像這一次，司機還特別告訴我說：「有位客人好像飯前半小時要先吃藥。」因為客人連問了他幾次：「什麼時候會到餐廳？」後來他幾乎每次用餐前半小時都會要我去提醒客人！ 

我常常看到不同的客人在回饋意見調查表上寫著類似的感謝：