日前，在知名飯店擔任教育訓練主管的朋友問我，有沒有空去她服務的單位幫員工講一堂課，大約二小時，題目是──「瞭解大陸人士住宿與餐飲習性，以超越期待。」

朋友說，接待大陸旅客是未來必然趨勢，若能早些了解客人習性，也許可以在服務上做得更好。聽起來主題和目地都有點嚴肅，但她希望我能用比較輕鬆的方式跟大家聊聊。

要聊些什麼有趣的事

雖然是短短兩小時的分享，但也不能胡扯混過。於是我上圖書館找了幾本有關飯店管理的書，想知道一般旅客投宿旅店時所碰到的問題，會不會如我帶團時所遇到的狀況類似？另一方面，也同時整理出經驗中的觀察：包括像是兩岸口語稱呼上的不同、客人飲食和住房習慣、旅行中常遇到的困擾疑惑、以及一路上與人互動中，發生過哪些趣事……？

朋友很重視此次演講，事前在電話裡跟我討論了很久。她有個比較擔心的問題：「兩岸許多習慣用語不盡相同，像是鳳梨叫菠蘿，馬鈴薯叫土豆……。如果我們服務人員一下子聽不懂他們說的話，會不會顯得很不專業？」

我聽了哈哈一笑，自己帶團時也曾碰過這類糗事，不過我從不把它當「問題」處理。過去，我們出國去玩不也常常跟當地人雞同鴨講，最後還得靠比手劃腳來了解彼此說的話嗎？為什麼我們不能把這樣的事當作是旅行中的有趣經驗呢？

我安慰朋友說：「放心，只要你有心追問，沒有得不到的答案！」重點是你得展現「真的不懂，但很想搞懂」的積極態度，微笑著詢問對方，而不是擺出一臉不耐煩的表情敷衍了事，或因為害怕說錯而退縮逃避。

等胡亂猜出答案後，更別忘了露出恍然大悟的興奮表情，提高音調說：「哦！原來您指的是馬鈴薯啊！我們這兒把花生叫作土豆呢！不好意思……。」通常這般猜謎互動，總會為雙方帶來有趣發現，也常常成為彼此日後閑聊時的美好回憶。而在輕鬆的交談過程中，也同時建立了服務人員熱情友善的親切形象，不是很好嗎？

其實，大部份來台觀光的大陸客人，對台灣人普遍的服務態度都深表滿意。只不過某些生活上的不同舉止反應，會讓人感覺到不太習慣。像他們就會在餐廳裡直接大聲叫你「服務生」──遇到這事可千萬別不高興，因為「服務生」是他們對服務人員的普偏稱呼。台灣人到哪都習慣叫人「先生」、「小姐」，但在大陸，早在明清時期，江南一帶便稱呼特種行業的女性為「小姐」，所以在大陸人口中「小姐」反而是不太禮貌的稱謂呢！

不稱「小姐」？那要怎麼叫才好？年紀稍長的可尊稱「阿姨」，平輩的叫「大姐」，年紀輕的通通叫「美女」、「姑娘」準沒錯；男的一般叫「先生」都沒問題，但若平輩改稱「大哥」、年紀輕的叫「帥哥」，年長許多的叫一聲「大爺」，感覺就更親切了。

做一隻有心的熊

曾經有人問我：「要做到什麼程度才算服務週到？」我一直覺得，要做好服務，「態度」的好壞，遠遠勝過「能力」的強弱。

有人說服務業是「體貼人的行業」──「體貼」二字用得很好；如果你願意用身體貼近對方，就能夠感受到對方的心跳、呼吸、體溫，於是你也會深刻體會到他的情緒，他的心境，和他言語反應背後的真正意圖。那麼，就用對方期待的方式來對待他吧！

至於「能力」和「態度」到底有什麼差別？這點倒是可以從中國文字的創字過程中得到體會。

中國字裡的「能」字，其實在甲骨文中是一隻「熊」的寫實圖像，「能」字左邊形似＂月＂的描繪，正是熊的巨首大嘴，上方有兩隻翹起來的耳朵；右邊上下排列的「比」字，轉個角度看就是熊的粗大四肢。

因為熊不僅力大體壯，還會游泳、爬樹、快跑等多項技能，所以後人便以熊的多「能」來形容本領卓越之人。也因此，「罷」字呈現了熊被網（网）捕捉後，再大本事也無從發揮的無奈。（中文裡凡是有网字當頭的字，大多與捕獵行為或工具有關，像是罩、罟、羅、罹、羈、罪、罰、置）。而「態」字，就有點像熊站立時露出胸部的坦然了。

現在，大家明白「能力」和「態度」最大的不同點在哪了嗎？差就差在有沒有那顆體貼人的「心」啊！

曾經有一回在台東帶客人下車買釋迦。

我跑在前頭跟店員張羅說：「麻煩幫我挑一些釋迦，我們要帶回飯店吃。」店員站在成堆釋迦前，當著所有客人搖著手說：「不行，不行，這些都要過兩、三天才能吃呢！」一點也沒要留住客人的意思。

客人被莫明其妙請回上車，一頭霧水。我只好拿起麥克風對客人說：「不好意思！讓大家白跑一趟，店員說他這兒的釋迦要過兩、三天才熟透，現在買回去還不能吃，所以不能賣給各位。」這樣好了：「待會兒到了下一攤時，你們先不要下車，我去問清楚看有沒有再說……。」

客人聽完解釋不但沒有不高興，反而還連聲稱讚著說：「朱導，你們台灣人的素質真是好。這要是在我們那兒啊，店老闆一定會跟你說＂沒問題，沒問題！＂」至於買回去的東西能不能現吃？好不好吃？他才不管你呢！ 

小攤販店員的表達能力或許不夠熟練，但心態正確，所以客人也坦然接受了。我發現，許多人在客訴時，發洩的重點往往不在於事件本身（菜不好吃、你遲到了、買到故障商品…..），而是對方處理態度所帶來的「感覺」！

一件原本可能造成不悅的差池，很可能因為你處理時的「態度」很好，反倒讓人家更加信任你。誰說菜鳥就不能有優越表現？很多時候，第一線基層服務人員的細微表現，可以完全改變客人對整個公司的看法。也因此，身為服務業，我們不得不謹言慎行，調整好做事的「心態」。

行銷學上說：「如果我可以滿足客戶的想要和需要，他們也會回饋我的想要和需要。」我想無論朋友邀約的演講，帶團，與朋友間的相處，應該都是如此吧！