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2009/03/04 05:21:22瀏覽3794|回應3|推薦10 | |
日前,在知名飯店擔任教育訓練主管的朋友問我,有沒有空去她服務的單位幫員工講一堂課,大約二小時,題目是──「瞭解大陸人士住宿與餐飲習性,以超越期待。」 朋友說,接待大陸旅客是未來必然趨勢,若能早些了解客人習性,也許可以在服務上做得更好。聽起來主題和目地都有點嚴肅,但她希望我能用比較輕鬆的方式跟大家聊聊。 要聊些什麼有趣的事 雖然是短短兩小時的分享,但也不能胡扯混過。於是我上圖書館找了幾本有關飯店管理的書,想知道一般旅客投宿旅店時所碰到的問題,會不會如我帶團時所遇到的狀況類似?另一方面,也同時整理出經驗中的觀察:包括像是兩岸口語稱呼上的不同、客人飲食和住房習慣、旅行中常遇到的困擾疑惑、以及一路上與人互動中,發生過哪些趣事……? 朋友很重視此次演講,事前在電話裡跟我討論了很久。她有個比較擔心的問題:「兩岸許多習慣用語不盡相同,像是鳳梨叫菠蘿,馬鈴薯叫土豆……。如果我們服務人員一下子聽不懂他們說的話,會不會顯得很不專業?」 我聽了哈哈一笑,自己帶團時也曾碰過這類糗事,不過我從不把它當「問題」處理。過去,我們出國去玩不也常常跟當地人雞同鴨講,最後還得靠比手劃腳來了解彼此說的話嗎?為什麼我們不能把這樣的事當作是旅行中的有趣經驗呢? 我安慰朋友說:「放心,只要你有心追問,沒有得不到的答案!」重點是你得展現「真的不懂,但很想搞懂」的積極態度,微笑著詢問對方,而不是擺出一臉不耐煩的表情敷衍了事,或因為害怕說錯而退縮逃避。 等胡亂猜出答案後,更別忘了露出恍然大悟的興奮表情,提高音調說:「哦!原來您指的是馬鈴薯啊!我們這兒把花生叫作土豆呢!不好意思……。」通常這般猜謎互動,總會為雙方帶來有趣發現,也常常成為彼此日後閑聊時的美好回憶。而在輕鬆的交談過程中,也同時建立了服務人員熱情友善的親切形象,不是很好嗎? 其實,大部份來台觀光的大陸客人,對台灣人普遍的服務態度都深表滿意。只不過某些生活上的不同舉止反應,會讓人感覺到不太習慣。像他們就會在餐廳裡直接大聲叫你「服務生」──遇到這事可千萬別不高興,因為「服務生」是他們對服務人員的普偏稱呼。台灣人到哪都習慣叫人「先生」、「小姐」,但在大陸,早在明清時期,江南一帶便稱呼特種行業的女性為「小姐」,所以在大陸人口中「小姐」反而是不太禮貌的稱謂呢! 不稱「小姐」?那要怎麼叫才好?年紀稍長的可尊稱「阿姨」,平輩的叫「大姐」,年紀輕的通通叫「美女」、「姑娘」準沒錯;男的一般叫「先生」都沒問題,但若平輩改稱「大哥」、年紀輕的叫「帥哥」,年長許多的叫一聲「大爺」,感覺就更親切了。 做一隻有心的熊 曾經有人問我:「要做到什麼程度才算服務週到?」我一直覺得,要做好服務,「態度」的好壞,遠遠勝過「能力」的強弱。 有人說服務業是「體貼人的行業」──「體貼」二字用得很好;如果你願意用身體貼近對方,就能夠感受到對方的心跳、呼吸、體溫,於是你也會深刻體會到他的情緒,他的心境,和他言語反應背後的真正意圖。那麼,就用對方期待的方式來對待他吧! 至於「能力」和「態度」到底有什麼差別?這點倒是可以從中國文字的創字過程中得到體會。 中國字裡的「能」字,其實在甲骨文中是一隻「熊」的寫實圖像,「能」字左邊形似"月"的描繪,正是熊的巨首大嘴,上方有兩隻翹起來的耳朵;右邊上下排列的「比」字,轉個角度看就是熊的粗大四肢。 因為熊不僅力大體壯,還會游泳、爬樹、快跑等多項技能,所以後人便以熊的多「能」來形容本領卓越之人。也因此,「罷」字呈現了熊被網(网)捕捉後,再大本事也無從發揮的無奈。(中文裡凡是有网字當頭的字,大多與捕獵行為或工具有關,像是罩、罟、羅、罹、羈、罪、罰、置)。而「態」字,就有點像熊站立時露出胸部的坦然了。 現在,大家明白「能力」和「態度」最大的不同點在哪了嗎?差就差在有沒有那顆體貼人的「心」啊! 曾經有一回在台東帶客人下車買釋迦。 我跑在前頭跟店員張羅說:「麻煩幫我挑一些釋迦,我們要帶回飯店吃。」店員站在成堆釋迦前,當著所有客人搖著手說:「不行,不行,這些都要過兩、三天才能吃呢!」一點也沒要留住客人的意思。 客人被莫明其妙請回上車,一頭霧水。我只好拿起麥克風對客人說:「不好意思!讓大家白跑一趟,店員說他這兒的釋迦要過兩、三天才熟透,現在買回去還不能吃,所以不能賣給各位。」這樣好了:「待會兒到了下一攤時,你們先不要下車,我去問清楚看有沒有再說……。」 客人聽完解釋不但沒有不高興,反而還連聲稱讚著說:「朱導,你們台灣人的素質真是好。這要是在我們那兒啊,店老闆一定會跟你說"沒問題,沒問題!"」至於買回去的東西能不能現吃?好不好吃?他才不管你呢! 小攤販店員的表達能力或許不夠熟練,但心態正確,所以客人也坦然接受了。我發現,許多人在客訴時,發洩的重點往往不在於事件本身(菜不好吃、你遲到了、買到故障商品…..),而是對方處理態度所帶來的「感覺」! 一件原本可能造成不悅的差池,很可能因為你處理時的「態度」很好,反倒讓人家更加信任你。誰說菜鳥就不能有優越表現?很多時候,第一線基層服務人員的細微表現,可以完全改變客人對整個公司的看法。也因此,身為服務業,我們不得不謹言慎行,調整好做事的「心態」。 行銷學上說:「如果我可以滿足客戶的想要和需要,他們也會回饋我的想要和需要。」我想無論朋友邀約的演講,帶團,與朋友間的相處,應該都是如此吧! |
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( 時事評論|兩岸 ) |