最近報上不時見著大陸觀光團來台相關報導，小小台灣一下子湧入超出政府預期人數一倍以上的遊客，除了造成飯店、遊覽車及帶團導遊的嚴重不足外，也迫使景點和餐廳擠滿人潮，無形中影響了台灣向來引以為傲的服務品質！

有些人反應：「大陸客人不好帶！」之前甚至有導遊因為服務態度不佳，或不會講解而遭客人投訴，半路被請下了車的傳聞！身旁朋友見我每回下了團總是開開心心聊著帶團趣事，少有抱怨，便好奇問我：「大陸客人真的很難搞定嗎？」

回答這個問題的前題是：「你想要搞定什麼？」

迎面而來的冷嘲熱諷

如果問我：「有沒有遇到過說話不客氣的客人？」

我會老實告訴你說：「當然有。」

像有一次，客人剛下飛機坐上遊覽車，我站在前排自我介紹。拿起麥克風，我先禮貌地招呼在座團員：「大家好，各位都是第一次來台灣嗎？」大伙一臉興奮，紛紛點頭回說：「是啊！」

「那好。」我說。

原本我的意思是，如果有人已經來過台灣，我就可以從這個人過去來台灣的經驗聊起；若是大家都沒來過，我就得用比較概括性的方式來開場，這樣比較容易跟客人打成一片。

沒想到這話才剛說完，前座就有人拉大噪門冒出一聲冷笑：「大家都沒來過，那你就好辦了，是吧？」

老實說，這話聽來還挺剌耳的，就好像當場逮著導遊準備唬弄客人似的。

除了這次經驗外，我也遇過客人當著其他人的面大剌剌的發表高見，在他眼中，導遊就是一路催騙客人購物的「導購」。原因是好些人過去不管在內地，在某些國家，都遭遇過很不好的旅遊購物經驗！

大家可能無法想像，有客人在來台灣旅遊之前，曾經在其他國家或地區因為進店沒買東西，而被關在沒開冷氣的遊覽車上三個小時，找不到導遊和司機；也有人被告知如果購物沒買到導遊心中的滿意數字，晚上睡哪都不知道！

那更不用說高價買到紙板塞的鱷魚皮帶，才戴一天就停擺的名錶，回到家中打開包裝，才發現拿回一堆塞了碎紙的空盒，和買到和試吃時完全不同的劣質商品……。（還好，台灣在這方面口碑向來不錯！）

當然，我也不只一次聽到客人對台灣政治人物、旅遊行程安排、都市老舊建設，以及嚴格離團限制的辛辣表達。

為什麼老是遇上麻煩客人？

帶團期間，老婆特地在家幫我錄了一段電視採訪節目，話題是某航空公司空服員因為叫醒熟睡客人用餐，而被鑽石級貴客處罰送十次餐的事。

客人說：「這已經不是第一次了！」而被處罰的座艙長最後忿而辭職，還惹來一身病痛。主持人和來賓就這事件熱列討論起「奧客」（難搞的客人）與服務人員該如何應對的問題。

後來有位來賓打抱不平地說：「我有個空姐朋友，也是因為老是遇到找麻煩的客人，最後辭職不幹了！」我聽了心中一驚，因為這句話跟某些人不斷抱怨說：「怎麼每個客人都那麼難搞？」似乎有同病相憐的味道？

在NLP的心理諮商學習中，我們發現，一個人會成功，有其成功的做事流程；相對而言，一個人會失敗，也有造成其失敗的行事流程──不知道我們有沒有想過，為什麼自己老是遇上相同麻煩？而這樣的重覆，有沒有可能根本不是別人出了毛病，而是自己的問題？

商品在加工的組裝過程中，如果其中某個步驟弄錯了，就可能造成產品瑕疵。那會不會生活中的應對進退也是如此？你遇到一個狀況，會先說什麼？再做什麼？每個人都有一套固定的互動流程，有些人可能一輩子都沒發現自己在這過程中，到底哪個步驟錯了？也有些人堅持自己的流程就是對的，弄到最後相同的困擾一再發生，而自己也氣到不行。而這時，我們又往往習慣性地認為那是對方的錯，不然就是抱怨生來命苦，或運氣不好，而從來沒想過：「有沒有可能是自己出了問題？」

鑽石級的客人會不會是因為持續用了一個失敗的提醒流程，才一再被空姐叫醒？而那位時常遇到「奧客」的空姐，是不是也習慣性的用了某個失敗應對流程，才會覺得自己很倒楣，沒事就遇上難搞客人？

那個失敗的流程到底是什麼？或許那才是我們該關心，進而去改變的！

發現行為背後正向意圖

在NLP的學習中，我們常說：「每個人的行為背後，都有其正向意圖！」意思是說，一個人會去做某件事，說出某句話，潛意識裡都有＂為自己好＂的意圖。這個對自己好的想法，不涉及法律、道德或輿論共識。譬如說：抽煙。大家都說抽煙不好，但是當一個人一直無法戒煙時，我們要相信抽煙這件事對當事者而言，一定有某個對他好的部份，讓他不想戒煙。

有位想戒煙卻總是失敗的上班族，在問及自己抽煙的正向意圖時說：「如果我真戒了煙，以後可能就無法輕易跟同事、客戶打成一片了。」於是，意識為了他的健康著想，提醒他別再抽煙了；而潛意識也同時關心著他的前途，暗示他為了維持良好人際關係，還是繼續抽吧！

這，就是人為自己好的正向意圖。

同樣的，一個人會對另一個人生氣、扯謊、不信任、會一直瘦不下來，常做一些連自己都覺不對的事，譬如說：熬夜上網、癱在沙發上看電視、拖拉遲到….。或許背後都有某個＂為自己好＂的正向意圖在支持著他。而當你開始去發現那些抱怨者背後的正向意圖時，你同時也會感受到對方剌耳的話語和粗暴行為，並不是因你而起，那只不過是人類自我保護機制的正常反應罷了！

你見過被激怒的猫嗎？拱起身子豎起長毛好讓自己看起來很巨大，在露著尖牙發出尖銳叫聲喝斥對方的同時，身體卻停在原地或慢慢後退好跟對手保持距離──原來憤怒來自於內在深層恐懼！

被栓住的狗兒在家門口發現陌生人或大狗經過時會狂吠不已，不是因為自己強捍，而是害怕失去權勢的恐懼；一個人會對另外一個人咆哮揮拳，往往是找不到解決辦法後無奈的最後一擊！

客人大聲抱怨、對你不信任，是因為他過去遭遇的不好經驗勾起了他的回憶，讓他回到當初令他害怕、憤怒的場景中，而在你面前呈現出擔心自己會再次受傷的恐懼。如果你可以，也願意試著用體諒的心去同理他的情緒，清楚的知道，那個不滿與不信任的行為反應並非來自於你的表現，而是來自於他個人過去的傷痛。那麼你就會嚐試耐著性子，想辦法用各種方式安撫他，為對方創造出安全、舒適的環境和感覺。

用心就能換得真情

如果你問我：「大陸客人真的很難搞定嗎？」

我會說：「要了解客人負向情緒的正向意圖，同理他，安定他的情緒，進而獲得對方信任，其實不難。」NLP可以在七分鐘內治好一個人長年累積的心理疾病，而我有足足七、八天的時間跟客人朝夕相處，我相信他們會看到那份真心。

下面收錄了幾篇客人留言，或許可以作為這段心情最好的回應。而我深信的是，只要真心，必能換回真情！

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朱導好！

我們昨天剛剛在桃園機場分別，分手時和您講過：一定會去你的Blog拜訪。謝謝您在高雄為本人的特殊要求作出安排，滿足了本人的心願，知道我是誰了吧。

首先，代表天津的31位大陸遊客再次向您表示衷心地感謝，謝謝您給我們提供了貼心、專業的服務！大家最後一致的心聲都是：不管是在臺灣或是大陸，非常希望能和朱導再次見面。

朱導記得來天津喲，我們請您吃著名的“狗不理”包子！

您說了：“導遊是臺灣的名片”。在短短的7晚8天時間裏，從您這張名片上，我們看到的是：“善良、仁愛、敬業”。

另外：在臺北最後的一天裏，在那個地方，團裏的2位大爺因為我們其他團員購物時間過長，向您發了脾氣。其實，大家都知道，事情的責任根本就不在你，而在我們內部。那我就替他們向您說一聲：“對不起，讓您受委屈了”！（不過您這點小小的委屈也值得呀，後來我才知道，那幾位小姐在那裏給“小馬哥”大大捧場喲！）

好了，今天剛剛上班，工作太忙。哪天有空再來攪擾了。

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朱導，你好:

在機場第一眼見到你就覺得很親切，一天的旅途疲勞頓時緩解；接下來的幾天裏更加深了這種親人般的感覺。不知道是因為我們有緣呢還是本來就是骨肉同胞，所以能一見如故，絲毫沒有第一次見面的陌生感覺，甚而至於到分別的時候還有點依依不捨，這全是你作為導遊的魅力所致吧？

作為導遊，你雖然不如伶牙俐齒的女生，但你盡力運用了你的真誠、熱情和機智、幽默，所以仍然令我們感覺象在自家一樣優遊自在；令我們在一起如同自家兄弟姊妹一樣開心無忌。所以回來這麼些天了，你的笑臉仍在眼前；你的聲音仍在耳邊呢！

這一次臺灣行，雖然也許由於溝通上的一點失誤造成的一兩個不諧和音，但總體來說，還是一首節奏歡快、愉悅動聽的進行曲吧。

讀了你的博克，更覺得你不同一般——你是個有魅力的人！在你當導遊的旅遊團裏是件很令人開心的事情！

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朱大哥，你好，我是天津團的領隊，今天剛一上班，就得到消息，22號還要去臺灣，又是8天的。你那天跟我說你是22號還是28號上團？要是22號就好了，咱倆又能配合了，呵呵。我老婆收到朱大嫂給的小貓頭鷹了，非常喜歡，說謝謝你們倆，對了，你到底是5月的哪天上團？！告訴我一下啊。想給你帶點天津特產大麻花！

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前天還在給朋友講你的好處，並說寫你的文章因地震而擱置，準備空了繼續寫完，沒想到今天就收到你的郵件，真高興。囑咐你一切都好！

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朱導您好！

有幸在您的導遊下，瞭解了寶島的風土人情和醫院情況，獲益匪淺。再次感謝！獲知您對中國文字很感興趣，特寄去有關書籍，注意查收，望對您有所裨益。歡迎您有機會時到四川遊覽。

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朱導你好！

好久沒聯繫了，不知你現在情況如何？十五之前都是過年，在此祝你新春快樂，萬事如意！有機會到北京時，歡迎你來做客。

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北京客人　透過導遊看台灣

江西客人　【看大陸客人寫給導遊的一封信！】──回應篇（四）