《鼎泰豐》大大有名，坊間介紹文字太多、店家甚至自己還出了書。其各色鹹甜點心做到幾乎家喻戶曉；不想吃點心，一碗牛肉麵、或一碟蛋炒飯，還是吃得滿足。安排歸國僑胞、海外友人、商務對象台北用餐，一頓鼎泰豐幾乎已是慣例。自家人外出便餐，它仍然是首選之一。鼎泰豐的菜色其實並無特殊之處，大部份是一些以江浙路線為基本的小吃、簡單菜餚，台北本就四處可覓得。該店師傅或自行創業、或被挖角他店者也實不在少數。但是，放眼市面，其他同類食肆或標榜「原鼎泰豐師傅」之店，沒有一家的生意堪與鼎泰豐比擬。個人甚至懶得再逐家嚐試。

幼時隨家人由信義路、永康街口老店開始光顧、吃到今日，看它由紊亂小店逐步擴大。不少老台北對鼎泰豐的確是有一份感情的，不過餐飲服務業相當現實，如果該店未曾一路力圖改進，恐怕也沒那麼多常客，更別說竟能三十多家店開遍各地、享譽國際。

如是常客，應可感覺其發展的分水嶺是在1995 年由第二代接手至 1997 年小店轉為公司、引進外資、制度化之間，其後的拓展雖未至目不暇給，但亦是神速。服務的全面提升，大約也是那時候奠下基礎。鼎泰豐自謙成功的秘訣只是一句老話『關心產品的風味，遠勝於利潤的大小，做生意一定要有所堅持，商譽不會自動從天上掉下來』，至於工作精神、則是『要以客人的意思為意思』。看來簡單明瞭的兩句話，此地還真沒幾家餐廳能學得像、做得到。

很多餐廳老闆都說得出以上「精神與秘訣」那番冠冕堂皇的話，但是能持續落實於每一細節者幾何？可真是知易行難。去得久、去得多了，不免觀察一番：

如一的食物

今日鼎泰豐已採中央廚房制，以中和市中央廚房供應台北市三店，但是食物實在吃不出落差。以信義本店與忠孝店而言，或有朋友還是認為老店味道好些，個人卻覺多為心理因素、兩店差異微乎其微。近日又試新開復興店，大部份食物也維持另兩店之水準。吃過許多其他類似食肆，上星期的湯包與這星期判若兩店產品；本店與分店連味道都不一。鼎泰豐食物本已佳，如今能達多店風味、水準劃一，應該是規劃及管理之功。

小吃便是小吃，當店客人平均用餐時間僅四十分鐘，就已經是「準速食」之效率要求。鼎泰豐菜單樣數少、做法制度化，甚至麵糰大小、溫濕、作料調味樣數多寡全有詳細規定，上桌菜餚方得維持穩定水準。由於屬性不同，自然與名廚、名店標榜廚「藝」、創「意」大相逕庭，卻與客人胸有成竹走進店中、四十分鐘後飽餐而去的用餐模式完全契合。

多年下來，個人已吃遍其菜式。早上的湯包、基本的小籠包、皮餡合度的蒸餃等點心幾乎樣樣有水準，除了堂食、常另帶湖州粽、大包、糯米燒賣等儲存家中或帶給長輩。麵飯類亦不弱，尤喜細緻派的紅燒牛肉麵肉好、麵佳、湯不膩，甚至勝過坊間專賣牛肉麵者；幾乎必點的排骨蛋炒飯，排骨有上海薄式豬排之韌度與嚼勁、但不過份，飯炒得介乎鬆散與粘濕之間、是人人能接受的程度，無醬油之炒飯更具簡單之美。

若說有何菜色是個人不喜？實屈指可數，大概只有煮得較不透的油豆腐細粉，有些不南不北、妥協了些的餛飩，油了些的原盅雞湯，以及蒸出來的八寶飯(個人較喜歡煎法)。不過，這些只是個人口味取向。上餐廳，情願菜單樣數少、但樣樣能吃，也好過菜單落落長、樣樣稀鬆乏味。

貼心的服務

今日鼎泰豐之服務水準，絕對是國內中菜界、甚至餐飲界一流。由等位、帶位至斟茶、上菜、撤盤換碟，不但順暢，而且每位人員笑容滿面。賣的雖屬小吃，外場人員的 "Attention to Detail" 注重細節卻真是一流水準。例如落座時必會注意女客皮包是否需另以架置放，桌上茶水略少便有人補斟，配點心之薑絲稍嫌不足、另一碟立即奉上，桌面餘菜放不下必換小盤，見客人似乎已在候菜、必有人主動前來檢查單據到菜狀況，桌上醬油、醋、辣椒、牙籤等永遠齊全。更難得的，是服務人員總笑得真誠。簡單說，中菜如此服務、台北少見。

最近前往二例：瞥見一位穿著圍群負責上菜的歐巴桑滿面笑容，不僅是對客人、與工作人員互動時亦然；由於新店開張，竟遇見楊老闆親自在門口監督、幫忙，實由衷佩服。

Substance‧SOP‧Consistency

不靠包裝外觀、不靠老闆個人魅力、不藉媒體(及網路)置入行銷、不隨波逐流玩珍奇昂貴食材，全憑產品、服務與良好的制度及管理，反而能驅動一間賣油兼賣包子的小鋪如此脫胎換骨、踏上更寬廣的舞台。轉頭看看，那些一時竄紅、"Hype" 多於 "Substance" 的若干名店、如今安在？

營業 SOP(標準作業程序)的重要性人人朗朗上口，由堅持 SOP 進而產生穩健的 "Consistency" 一貫性、鼎泰豐便是活生生的例證。做為一個顧客，個人反而想謝謝鼎泰豐始終如一，提供簡單但美味、用心的餐飲服務。

模仿一下某信用卡廣告：

小菜：$60
小籠包：$110
蛋花湯：$120
隨時可安心踏入、享用如此水準的便餐：無價

2007‧01(Pictures taken by author, all rights reserved)

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