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2008/02/20 01:57:51瀏覽361|回應0|推薦1 | |
來源: 出版商務週報
隨著讀者的需求不斷向多元化方向發展,不同讀者對購書品種和過程產生了個性化的需求,包括對圖書品種的多樣性、購物環境的舒適性、服務質量的專業性等方面。這給書店的經營管理提出了更高的要求。 因此,新華書店要在激烈的市場競爭中謀求生存與發展,必須樹立以讀者為中心的經營理念。在充分瞭解讀者多方面、多層次的需求的前提下,採取讀者認同的方式,最大限度地滿足他們的需要。 打造特色化服務 新華書店的經營主體是人,而面臨的服務對象也是人,每一位員工要在日常的服務過程中建立起與廣大讀者的親情紐帶,把自己融入到讀者當中,才能更好地協調全局工作的發展。同時,溫馨的服務,使讀者賓至如歸,還能夠成為企業經營的品牌特色。 細節服務,也是書店必須注意的環節。一張摘抄桌、一把休閒椅、一副老花鏡等,都會對每一位讀者起到潛移默化的感化作用;在服務方式上將缺書登記、送書上門、電話訂購等做實、做到位;在承諾制度上堅決做到言行一致等,想方設法地把每一項工作,每一單業務做細、做活,做到讀者的心裡去。零距離優質高效服務,有利於贏得更多的機會。 同時,書店應要求營業員做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲,熟悉分管的圖書類別,能準確地為讀者介紹書中的內容。用主動、熱情的態度接待讀者,耐心地瞭解讀者的需要,並想方設法滿足。 推行差別化營銷 差別化服務是針對不同層次的客戶,採取不同服務方式和提供不同圖書產品的服務行為。書店通過開辦圖書超市、購書中心,設立貴賓室、購書大戶室以及提供上門送書等專業化服務方式,可以提升、培植優質客戶的依賴度和忠誠度,以優質的服務穩定客戶與基層書店的關係,實現可持續發展。 在策略上,除完善差別化服務的維護考核機制外,重要的是要創新差別化服務科技手段。新華書店必須瞄準國際圖書業發展趨勢和信息電子技術的發展方向,充分發揮數據集中的綜合優勢,設立高端客戶基本賬戶,建立客戶管理系統模式;順應客戶發展需求,開發「購書通」、「一櫃通」、「一網通」、「一卡通」等新產品;利用網絡來開發網上服務項目,如網上咨詢、網上購書等,加快差別化服務向信息化、網絡化、智能化方向發展。 值得一提的是,書店應根據自身實際和當地經濟發展情況,面向農村,為廣大的農民朋友提供他們需要的各種圖書,這是農村讀者的需求,也是書店在差別化經營方面擴大市場、佔領市場的需要。 非營利性的讀者俱樂部或書友會,也是差別化營銷的重要組成部分,可以滿足很多讀者更高層次的服務要求。如:組織讀書活動、專題報告會、讀者座談會、作者簽名售書等。讀者除買書外,還可以與書友交流,可以聽報告,也可以作報告。書店也可通過這些活動,提高自身的知名度,集聚人氣,促進銷售。 在開展以上這些活動的同時,書店還可從讀者的反饋信息中徵求到許多有利於書店經營管理的意見和建議,對改進書店的工作會起到積極作用。書店還可從這些讀者那裡瞭解到他們更多的需求,針對這些要求,書店又可以開展更多更豐富的營銷活動。 加強書店硬軟件建設 書店必須加強自身設施建設、隊伍建設、制度建設,提高管理水平,減少各個環節的資源消耗,從而從總體上降低經營成本。只有這樣,才會有較大的利潤空間,並通過返利於讀者,刺激消費,擴大市場份額。 書店在營造購書環境方面的投入,也是其自身建設的一部分。 首先是店址選擇。書店門市的位置,要方便讀者出行,周圍應有公交車可直達;一般以城市的商業區為佳。 其次是店堂環境的營造。店堂要清淨,讓讀者可以在這裡安心選購。 再次是店堂的佈置。購書場所的佈局要合理,要營造濃厚的文化氛圍,讓讀者感覺舒適、幽雅,感覺到書店購書或閒逛是一種享受。 此外,書店還應根據實際條件在店堂內適當設置一些座位,方便讀者就坐;有條件的書店門市還可以設置書吧,為讀者提供讀書休閒的地方;另外,條件許可的話,書店還應在店堂內設洗手間;設置殘疾人通道;等等。 ■ 趙曉玲 四川涼山州新華書店西昌書城經理 |
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