空姐答：「我去看看有沒有多的素餐，但若是剛好沒有，就只能提供您三明治或泡麵了。」空姐帶著抱歉的眼神。

客人勉強接受，誰叫自己是臨時到櫃檯才買的機票呢！

但空姐再問：「您訂了回程機票了嗎？我回程可以幫您確認有素餐。」

客人欣喜接受。

但空姐再問：「您介不介意告訴我下榻在哪一家飯店，我請他們訂好回程素餐後，傳真到飯店告知您。」

後來當客人從飯店櫃台收到這張確認傳真時，他對這家航空公司的印象好極了。

講師以這個故事來說明「當責」(accountability)，👉「負責」通常只是為行動負責，盡心盡力；
👉「當責」則一定要為最後成果負責，要交出成果。
像上述故事中的空姐就是多做了兩步，確保客人回程可以吃到素餐，並且不僅僅是確認結果，而是讓客人提前確認，省去等待結果的不安。

最近在某些企業服務時發現：儘管已經在內部推行當責的文化，但因為部門性質或是主管特質不同而產生了一些差異，有的部門貫徹得多，大幅改善主動性並提出許多創意解決方案；但有些部門應付了事，還是依法行事，僅僅避免懲處而已。這個現象使得在企業在推行「當責」文化時產生阻力，因為部門間投入心力的不平均，造成更多埋怨。

試想，若是研發、銷售、財務管理中有一方很當責，拼命想辦法創造公司最大利益，但其他兩方不夠積極呢？會有什麼結果？當責的部門會怪罪不夠當責的部門，怪他們扯後腿又生氣公司不公平；而不夠當責的部門為了掩飾自己的不當，也會怪罪他人，最後的結果就是公司的一番美意被打折扣，氣氛變得很差，大家都不開心。

在推行當責文化時，企業要特別留意部門的差異性，各部門有不同的當責指標或定義，這指標需要跟部門主管詳細討論，否則，每個部門執行的難度不同，很容易就會因為挫敗而放棄。

這讓我聯想到一家之中的媽媽腳色，常常會抗議「家中的事只有我一人在乎！」凡舉家裡沒衛生紙了、熱水瓶裡沒有水了、垃圾桶已經滿了等等，其他人好像沒看見，儘管媽媽自己也有工作或是要照顧長輩，但家中只有她一人在當責。

❗️有一人當責，而其他人不的時候，一定會出現埋怨，甚至是終有一天會耗竭，別以為當責的人可以憑愛心或是責任感、榮譽感，永遠撐在那邊。

【本文同時刊載於109年11月號科技生活雜誌】

同場加映：【馬度芸心理師談生活紓壓與同理：加點一份「旅人的心」！ 】 http://blog.udn.com/dorisma0914690/87381382