#那一種錯誤比較嚴重?
一年一度的夫妻出遊,我們特別珍惜,
這次也選了不錯的星級飯店放鬆,
飯店的設備不錯、枕頭很軟,
但對老公來說可能太軟了,
第一天讓他睡得不是十分舒適,
於是展開了老婆救援計畫:
一大早就著摺摺疊疊地做手工藝,
湊上了一件浴衣、兩條大毛巾、兩條小毛巾折成特殊的外高內低又有頸部支撐的形狀,
將這些墊在枕頭下,脖子比較沒有壓力💟。
自己試睡後再起來調整,反覆測試微調,
精心弄了近二十分鐘才算滿意,
覺得晚上老公定能好好睡上一覺,
於是特別在出門前擺上不需整理床鋪的環保牌子,
又在木框便條紙上寫了大大的字,明顯的放在枕頭上,
覺得萬無一失後才放心地出門。
結果,中午回來房間,一眼看到床鋪便知道不對😟,
寫著「不要動枕頭」的便條紙還在枕頭上,
但枕頭下墊的毛巾們卻早已被更動過,
一看就知道是掀開後再舖回去的,因
為完全不是按照原先的特殊擺法,
只是將所有材料再重新堆到枕頭下,似乎暗暗期待沒有人發現…
我當然發現了,而且很生氣💢,
這是我特別努力過的心意,
而且也留意清楚的溝通過了,
怎麼還會這樣?!
我們立即跟房務部經理反映了這狀況,
接受了他的道歉,也婉拒了他的補償禮物,
但這事最大的貢獻就是讓我寫了這篇文章,
因為這樣的事情犯了服務業的大忌,
而資淺的服務業從業人員往往沒有知覺。
👉飯店相關服務業第一級的錯誤便是疏漏,
沒有仔細檢查而短少或是錯放了什麼,
比如說房間裡的沐浴備品,通常瓶瓶罐罐都會記得補齊,
但若是檯面上四個浴帽紙盒都是空的,
晚上客人要洗澡時突然發現;
抑或是放了四個刮鬍刀盒子也都是空的,
早上要用時一下很傻眼,都會讓客人十分困擾。
只是,這樣的錯誤也可能是前一位房客的傑作,
取走內容物只留下空盒,
在補備品時若不仔細清查很難發現,
所以很難將全部責任歸咎於房務;
只是,若是再更仔細一點檢查,應該可以避免。
資深的服務業人員明白,
錯誤的大小視為客人帶來多大的不便而定;
但資淺的人員會振振有詞說不是他的錯,或是覺得錯誤不大,
客人為何要那麼生氣?
就像餐廳的醬油罐沒醬油,反映後補上即可;
但若補上醬油後,又發現麻油罐裡倒出來的是醋,
恐怕就不會覺得開心了。
通常這一類的疏失若是偶爾發生,
不連續出現,
一般客人或許還能接受忙中有錯,一笑置之,
只要不連續出現,應該僅是在心中略扣個三到三十分吧!
看是幾星級的服務而定,
期待的標準跟花費成正比。
👉第二類的錯誤就比較麻煩了,
就是已經清楚溝通,顧客已經告訴飯店自己在意的是什麼,
但是飯店方還是疏忽、忘記或是沒有十分在乎,
好比說在枕頭上明顯提醒,還是被擅動,顧客一定會覺得不開心。
類似的例子,
在餐廳中,可能是已經事先好好交代過同桌其中一位貴客吃素,
而等客人到齊後一問,才發現餐廳忘記準備;
又或是飲料店明明特別標明是無糖,卻加成了全糖。
當然,這一類對顧客的特殊需求沒留意,
發生在各種服務業都會造成不愉快,只是有的容易彌補,
飲料若是當場發現,重作一杯即可;
素食餐若是遲些時間,也能盡量補上,
但若是涉及某種「心意」的表達,恐怕就很難彌補。
這對服務業來說,要扣個十到六十分,
看是幾星級的服務而定,期待的標準跟花費成正比。
👉第三類的錯誤就不可原諒,就是犯錯了還試圖掩蓋。
基於人性,好像我們也可以想像當那位房務員發現自己一個沒留心,
就已經先動了枕頭後才發現房客的紙條字樣,驚慌失措下,然後趕快努力再塞回去掩蓋的心情,
想像中若是我們自己的小表妹或是大兒子犯了這種錯誤,
我們也多半能站在「年輕人一時疏忽」的立場寬以待人;
但為什麼說不可原諒呢?
試想,若是明明註明無糖的飲料中做成了全糖而不敢承認,
給一位口渴的糖尿病患者一口喝下才發現,
可能的損失就不只是對飲料店的評價而已;
明明忘記預備素食,卻硬是不承認,
隨便彌補湊成了摻了葷食的素餐,希望可以不要被發現,
卻可能造成別人拉肚子,也壞了主人的心意;
內涵已經不一樣的飯店枕頭,裝作是與原來一樣,若是一時不察睡了下去、扭了脖子,誰又該負責呢?
表面裝成沒有失誤,而實質上卻是七拼八湊的希望遮掩過去,
才會對顧客造成無可預期的更大的損失,
這樣的錯誤要扣一百分。
追求良率是基本✔,聽懂顧客的聲音是合格👂;
若是犯了錯還欺騙遮掩,🔕是服務業的致命。