你看過7-11是怎麼賣香菸的嗎？
在收銀機與店員的背後牆面，
有一大片貼滿五顏六色煙盒照片的菸架，
在照片的左上角還編上號碼，
從一號到一百多號，代表不同牌子的香菸，
顧客到了收銀機前，
只要告訴店員要買幾號的菸，
店員就能快速的從菸架上準確的拿到顧客要的菸，
給貨，收錢。

試想一個可能發生的情況，換另一套劇本：
由於公司想賣香菸這個品項，
於是要求店員一周內記得一百多種外國香菸的名字(還不僅僅是英文呢)，
所有不能記英文聽英文菸名的人都將遭淘汰，
結果造成七分之一員工因為自認辦不到而自動請辭，
願意接受挑戰的員工則是利用上班時間記憶，
造成服務品質下降。

其實顧客也未必知道怎麼發音，
念不出來又覺得沒面子，
結果發生了很多烏龍及糾紛，
並且也降低了購買意願。

但是一個好的菸架就可以解決雙方的問題。
買賣雙方甚至連貨物名字都不必知道，
只要對照著外包裝及編好的號碼，
就可以輕輕鬆鬆作成一筆生意，
沒有誰因為背不出念不出香菸名字而被處罰或是面子掛不住

你的部屬笨得要死，
對一個公司既定政策缺乏能力完成，
該一直叫他朝自己不擅長之處改進嗎？
「從哪裡跌倒就從哪裡爬起來」真的是符合現代社會的好方法嗎？
對公司來說，真的只有「堅持訓練笨部屬」與「直接換人」兩種可能性嗎？
有沒有可能其實設計一套堪用的系統或是工具就可以解決問題，
既節省成本又增加效率？

一個優秀的主管總是可以多方思考，
從不同的角度來看一件事，尋求各種可能的解決方案，
前提是不落入自以為是的驕傲中，
以及試著站在員工的立場思考。
我在管理雜誌任職其間訪問過許多企業，
若是企業中員工對老闆不滿，
並且老闆罵員工笨，
這樣的企業多數已經出現危機。

從一點到一點之間，總有N條可能的路徑，
在多元化思考、強調問題解決能力的今天，
這種跨越傳統積習的思考模式更顯得珍貴。
一昧強調員工會自動符合老闆的期待，
是過於天真的想法，
從「主管的目標」到「員工的表現」，
這兩點之間有什麼可以創造雙贏的系統或工具？
加些什麼，或是減些什麼，可以讓工作更順暢？
這些是主管的責任。
主管的責任不是跟別人抱怨自己的員工，
這只是顯露出主管的無能。

而在社會快速變遷，
競爭如此激烈的今日職場，
若聽到一個人常常抱怨老闆，
這個人本身恐怕也是能力有限。
一等人才幫助主管想出縮短連結雙方期待落差的方法；
二等人才不滿老闆，卻還有能力被挖腳跳槽，把老闆換掉；
三等人才默默執行老闆交辦，不痛不癢也不抱怨；
常常抱怨老闆的只能算是四等人才。

其實，像7-11賣香菸的方法並不是首創，
從古早年代最傳統的書報攤就已經使用這樣的方法，
老闆想賺錢，客人想買菸，
雙方各有需求，
這種便於溝通的方法很快就會出現。
只是現在有規模的大企業愈來愈多，
許多大企業因為規模大、資金大、員工多、流程多，
再加上研習各派企管理論的人士都想貢獻一己之力，
反而常常把簡單的事情搞複雜了，
傳統書報攤老闆就想出的技巧，
往往一票行銷人還想不到。