網路城邦
上一篇 回創作列表 下一篇   字體:
服務業最重要的事是什麼
2019/03/15 11:50:13瀏覽421|回應0|推薦0

#服務業培訓系列
#服務業最重要的專業是什麼

你認為,服務業最重要的
專業是什麼?
• 「顧客至上」?
• 顧客永遠是對的?
• 體貼?
• 正向樂觀?
• 忍功了得?
• 察言觀色?
• 滿臉假笑?

上面這個題目,在日前受邀為廣三SOGO百貨公司的主管上課時,引發大家的熱烈討論,你呢?你會直覺認為哪一項最重要?

在累積這麼多企業培訓的經驗後,我覺得服務業最重要的專業﹕
第一是「拉近雙方資訊落差的溝通能力」
第二是「同理心」

現在服務業人口愈來愈多,這一行卻也愈來愈難做,因為社會氛圍、網路評價都讓客戶端的聲音愈來愈大,也不諱言有許多人透過花錢買發洩,服務業人員往往成為了最安全的發洩情緒對象。所以,僅憑企業的SOP回應已經不夠。面對客戶強烈的情緒該怎麼回應,才不會提油救火?該如何更有效的運用同理心為雙方紓壓,而不會愈做愈累呢?這些都是專業,服務業不是沒有專業任誰都可以做的。

以同理心是著站在對方角度理解他的情緒,是最能有效安撫對方的捷徑,且知道對方這麼不可理喻是有理由的,自己也比較能夠忍耐得住或是忍得久一些。

同理心說得容易,#事實上是要靠不斷的換位思考練習,這樣的練習是有訣竅的,即試著從他與你之間是否有資訊的落差開始思考。就好比你以為說這季銷售最好賣出最多,一定可以成功推銷這位貴婦刷卡,殊不知她就是討厭跟別人穿一樣;又好比說你認為只是差五塊錢的折扣,對方何必爭得面紅耳赤,殊不知他就是喜歡得到這種討價還價成功的成就感,根本不是多少錢的問題;又或者你無心他卻覺得沒被尊重,你說明辯解他卻認定是吵架挑釁……,以上例子都不是對錯問題,而是 #雙方的資訊有落差導致的不愉快

遇到客訴或衝突時的處理秘訣:
(一)別太快辯解,重要的是讓客人感受到被同理
(二)要聽懂他抱怨的重點
(三)認錯與承認顧客有損傷,有時並不是同一回事

「我沒有錯,為什麼要認錯?」這是另一個我們熱烈討論的題目,特別是新進人員往往嚥不下這口氣,覺得自己理直氣壯為何不能跟顧客據理力爭?此時,我提出的觀念是﹕認錯,不是認是非對錯的錯,而是承認自己在「#拉近資訊落差」這一點的溝通專業尚不足的錯。

服務業人員沒有必要一昧卑微忍氣吞聲,但絕對需要「拉近雙方資訊落差的溝通能力」以及「同理心」,這是服務業專業的核心,是增加業績、創造雙贏且能避免職業倦怠的秘訣。

#台中心理諮商
#台中婚姻諮商
#台中企業諮商
#親密關係議題

( 心情隨筆心靈 )
回應 推薦文章 列印 加入我的文摘
上一篇 回創作列表 下一篇

引用
引用網址:https://classic-blog.udn.com/article/trackback.jsp?uid=dorisma0914690&aid=125147354