#服務業培訓系列
#服務業最重要的專業是什麼？

你認為，服務業最重要的
專業是什麼？
• 「顧客至上」?
• 顧客永遠是對的?
• 體貼?
• 正向樂觀?
• 忍功了得?
• 察言觀色?
• 滿臉假笑?

上面這個題目，在日前受邀為廣三SOGO百貨公司的主管上課時，引發大家的熱烈討論，你呢？你會直覺認為哪一項最重要？

在累積這麼多企業培訓的經驗後，我覺得服務業最重要的專業﹕
第一是「拉近雙方資訊落差的溝通能力」
第二是「同理心」

現在服務業人口愈來愈多，這一行卻也愈來愈難做，因為社會氛圍、網路評價都讓客戶端的聲音愈來愈大，也不諱言有許多人透過花錢買發洩，服務業人員往往成為了最安全的發洩情緒對象。所以，僅憑企業的SOP回應已經不夠。面對客戶強烈的情緒該怎麼回應，才不會提油救火？該如何更有效的運用同理心為雙方紓壓，而不會愈做愈累呢？這些都是專業，服務業不是沒有專業任誰都可以做的。

以同理心是著站在對方角度理解他的情緒，是最能有效安撫對方的捷徑，且知道對方這麼不可理喻是有理由的，自己也比較能夠忍耐得住或是忍得久一些。

同理心說得容易，#事實上是要靠不斷的換位思考練習，這樣的練習是有訣竅的，即試著從他與你之間是否有資訊的落差開始思考。就好比你以為說這季銷售最好賣出最多，一定可以成功推銷這位貴婦刷卡，殊不知她就是討厭跟別人穿一樣；又好比說你認為只是差五塊錢的折扣，對方何必爭得面紅耳赤，殊不知他就是喜歡得到這種討價還價成功的成就感，根本不是多少錢的問題；又或者你無心他卻覺得沒被尊重，你說明辯解他卻認定是吵架挑釁……，以上例子都不是對錯問題，而是 #雙方的資訊有落差導致的不愉快。

➡遇到客訴或衝突時的處理秘訣：
(一)別太快辯解，重要的是讓客人感受到被同理
(二)要聽懂他抱怨的重點
(三)認錯與承認顧客有損傷，有時並不是同一回事

「我沒有錯，為什麼要認錯？」這是另一個我們熱烈討論的題目，特別是新進人員往往嚥不下這口氣，覺得自己理直氣壯為何不能跟顧客據理力爭？此時，我提出的觀念是﹕認錯，不是認是非對錯的錯，而是承認自己在「#拉近資訊落差」這一點的溝通專業尚不足的錯。

服務業人員沒有必要一昧卑微忍氣吞聲，但絕對需要「拉近雙方資訊落差的溝通能力」以及「同理心」，這是服務業專業的核心，是增加業績、創造雙贏且能避免職業倦怠的秘訣。

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