【企業諮商系列】馬度芸心理師談服務業的專業：「認錯，是前進的開始」                                     

文/馬度芸　諮商心理師108.1.4

   今天是新年開工第一週，讓我說兩個小故事：

   第一個故事是發生在早晨七點半，上班族擠爆了的便利商店，一位客人在櫃檯前點咖啡，店員問「你要大杯小杯？」，答：大杯。店員問「你要熱的冰的？」，客人想了一下答：熱的。接下來的兩個問題分別是「你要加牛奶還是不要？」「要加糖嗎？」，客人都想了一下才回應，最後他獲得了一杯咖啡和一個白眼。排隊輪到的下一位客人在櫃檯前俐落地說出「我要一杯小熱美」時，店員的眼神不屑地瞄了瞄前一位客人，彷彿說要這樣才對懂不懂？只要三個字就能講清楚，不要浪費大家的時間。

   第二個故事是發生在中高價位的日本壽司店，因為常吃的一款霜降牛壽司今日明顯尺寸縮水了，客人反應給服務生，服務生問了一句「會嗎？」然後按照標準流程給客人換了一份新的，結果新的還是一樣。當客人結帳時跟櫃台反應時，櫃台人員一樣說了句「會嗎？」，然後說「我們不是已經給你換了一份了嗎？」。這樣的態度，讓客人留下了手機號碼請主管回電，不一會兒，店裡的當班組長來電致歉說今日牛肉是因為供應商這批供貨尺寸有問題，雖然強調很抱歉但不是他們師傅的錯；又過了一會兒，該店店長來電，真心抱歉影響客人用餐心情，認為供應商問題也是他們沒把關好，需要再訓練，謝謝客人提供他們發現問題的機會。

   這個例子真的說明，愈是服務業的高層愈能明白「認錯並且同理」比「替自己說明辯解」重要得多，先被同理是溝通前進一步的關鍵。

   網路上常見的一種抱怨文內容是針對店家服務態度不好，從網路論壇到電視新聞大家有氣就發，讓台灣幾乎成了一個抱怨王國。因為網路負評真的殺傷力太大，以至於店家愈來愈小心翼翼的處理每個顧客關係，不能讓負評的放大影響廣大消費者的印象，於是第一線服務業工作者在工作上每日委屈吞忍的結果，是把情緒發洩到家人或是另一個服務業身上，導致身心疲乏、人際受損。

   在我針對服務業設計的同理心培訓系列課程中，提問度最高的一個問題往往是：「我沒有錯，為什麼要認錯？」有時候因為公司規定勉強認錯，但客人感受不到誠意，又覺得自己委屈；有時候一個不小心留露出真性情，又往往會被主管輕則責罵、重則辭退，這個問題常常是員工憤憤不平的素材，也同時是主管提心吊膽的根源。

   這時候，我都會問大家，服務業最重要的專業是什麼？有人說：「顧客至上」，我不是很能認同，雖然看起來彷彿必須要這樣的卑微才能免除客訴，但累積久了自我壓抑久了，服務從業人員會專業耗竭。那麼我認為服務業最重要的是什麼呢？我覺得第一是「拉近雙方資訊落差的溝通能力」，第二是「同理心」。

   接著我會回答第一個問題，即「我沒有錯，為什麼要認錯？」。員工認為自己沒有錯的基礎大多是「我是按照標準流程啊！」、「該說的我都說了。」、「是客人搞不清楚狀況！」、「我們定位為平價，客人卻要求頂級的服務，簡直是離譜！」，但我提出，服務業最重要的專業其實是「拉近雙方資訊落差的溝通能力」，客人不理解服務及商品內容或是過度要求服務都屬正常，這時服務業的專業便是耐心說明溝通，是一種平等但耐煩的溝通，最後就算沒有辦法服務這位客人，也得讓他帶著理解的、備受尊重的心情離開。

   至於同理心的要求，就更進一步了，對客人提出的具體要求不一定能夠項項滿足，但可以運用同理心猜到客人要求背後的期待，比如說客人點一個超軟嫩牛排餐，但今天剛好沒進貨，可以猜到他可能喜歡吃牛肉或是牙口需要吃軟嫩，可以針對這兩種需求提出其他建議方案；又比如說客人來挑家具詢價詢了兩個小時還在每一款試坐試用，絲毫沒有頭緒，可能是這位客人還在挑選家具的探索初期，對於自己的需求還不是很清楚，理想與現實也尚未整合完全，此時的專業資訊落差很大，服務者須一邊陪著探索一邊耐心教育，而非覺得對方是奧客。若是同理心能夠發揮在客人沒想到之處，比他還更先一步想到並提供他可能需要的服務，那便是六星級的服務。

   所以，認錯，不是認是非對錯的錯，而是承認「自己在拉近資訊落差這一點的溝通專業尚不足」的錯。而且，不僅僅服務業，在公司治理或是夫妻關係上，也都是如此。

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