【企業諮商系列】馬度芸心理師談服務業：「客氣的不被尊重」

文/馬度芸 諮商心理師107.10.30

   雖是老經驗的服務業從業人員，但是碰上「有私慾」以及「覺得被批評」時，也往往會態度失了常。

   明明說好保留已經試穿過覺得稍緊的11號羽絨衣，等調到13號試過後再一併決定買哪一件，但是當調到13號時卻來電告知有污漬，先別來試衣，討論是要折五百元乾洗費賣給我或是建議直接放棄。在不確知是否能順利除掉污漬的情況下，結論是由賣方詢問乾洗店是否能局部處理，若需整件羽絨衣乾洗過，恐怕難以接受。

   明明在處理衣服瑕疵的過程中，電話中店員卻一再重複勸說是否我可以先讓她將11號衣服拿出來賣，改變了原先說好的「保留兩件讓我試穿，再看哪件合適」的說法，讓人倍感壓力。後來，才從另位店員口中知道，其實她們自己也很喜歡。是不自覺地在與客人競爭，心中暗自希望客人讓出這選擇權？還是生出私心想早點開放別人購買？無論如何，這是第一次感受到不被尊重。

   第二次感到不被尊重，則是幾天後。乾等了幾天，顧客也並非沒有付等待的代價。先是等了四天待調貨，又等了一整個長假待店員詢問乾洗事宜。因為出國在即，確實需要一件這樣的羽絨衣，但又因為已經請這家服飾店調貨並且處理瑕疵問題中，秉持誠信原則不好意思再跟別家買，就這樣焦急地等待著結果。好不容易從去店那一天起計算約拖了近十天，去電詢問時，得到的答覆是今日才去詢問乾洗店且尚未有結果，但是有別的顧客試穿過且不在意衣服有污漬！

   「有別的顧客試穿過」此話一出，著實令人生氣，不是正在處理我訂下衣服的瑕疵問題嗎？叫我先別來試穿，為何還讓別人試穿？這有違誠信原則。

   「別人不在意衣服有污漬」是什麼意思？以別人不在意來堵住我抱怨的嘴？還是說服我那樣的瑕疵並不明顯？抑或是故意製造競爭氣氛要我接受現狀？無論是哪一種企圖都不是面對一位真正想買衣服的客人的待客之道，我甚至都沒看過污漬到底有多明顯，也沒試穿過大小是否合適，店員只因為衣服的污漬被抱怨，或是處理過程複雜，就下意識就勸說我放棄？那是一種，「妳抱怨我的產品，哼，沒關係，有人搶著要」的不成熟態度。

當人覺得被批評時口中就不自覺生出刺來，而且是軟刺，讓人無法正面抵抗，因為從頭到尾，她都帶著微笑說話，態度上無可挑惕。但是當碰上私慾或是被批評時的反射式話語攻擊，是自己都覺察不到的吧！

   而替她打電話來的她嘴上說著抱歉，但一直強調當時她亦在旁聽到電話內容，柔軟地反駁我的抗議及陳述，且重申我所抱怨的對象十年來口碑一向很好，變成二比一以人數優勢式的暗示一定是顧客聽錯或是誤會；不甘願的抱歉，絕對不是危機處理的良好示範。

   服飾店是自營的，可以決定要賣給誰或賣不賣吧？當然！若是自己也看中同樣的衣服就不該擺在架上讓顧客選，顧客穿了自己才發現好看就只有認命，怎能違背承諾或一再暗示性的施壓要顧客放棄呢？

   慌亂中為自己的夥伴或是為自己的產品辯駁，往往是一種防衛式的攻擊，愈是辯駁講得愈多，愈是讓人覺得不舒服。衣服有污漬瑕疵，本就是賣方的責任，不是買方的錯，在處理問題的往返過程中，怎可又讓其他客人試穿？這是誠信原則，讓人試穿並且還告訴我別人不在意，一來破壞誠信原則，二來破壞要處理瑕疵的誠意，更是大錯特錯。

   服務業老經驗的人就不會犯錯嗎？碰上「有私慾」以及「覺得被批評」時，也往往會態度失了常，讓誤會氾濫成殃。

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