網路城邦
上一篇 回創作列表 下一篇   字體:
【企業諮商系列】馬度芸心理師談服務業:「客氣的不被尊重」
2018/10/30 11:34:04瀏覽574|回應0|推薦0

【企業諮商系列】馬度芸心理師談服務業:客氣的不被尊重

 

/馬度芸 諮商心理師107.10.30

 

   雖是老經驗的服務業從業人員但是碰上有私慾以及覺得被批評也往往會態度失了常

 

   明明說好保留已經試穿過覺得稍緊的11號羽絨衣等調到13號試過後再一併決定買哪一件,但是當調到13號時卻來電告知有污漬,先別來試衣,討論是要折五百元乾洗費賣給我或是建議直接放棄。在不確知是否能順利除掉污漬的情況下,結論是由賣方詢問乾洗店是否能局部處理,若需整件羽絨衣乾洗過,恐怕難以接受。

 

   明明在處理衣服瑕疵的過程中,電話中店員卻一再重複勸說是否我可以先讓她將11號衣服拿出來賣,改變了原先說好的「保留兩件讓我試穿,再看哪件合適」的說法,讓人倍感壓力。後來,才從另位店員口中知道,其實她們自己也很喜歡。是不自覺地在與客人競爭,心中暗自希望客人讓出這選擇權?還是生出私心想早點開放別人購買?無論如何,這是第一次感受到不被尊重。

 

   第二次感到不被尊重,則是幾天後。乾等了幾天,顧客也並非沒有付等待的代價。先是等了四天待調貨,又等了一整個長假待店員詢問乾洗事宜。因為出國在即,確實需要一件這樣的羽絨衣,但又因為已經請這家服飾店調貨並且處理瑕疵問題中,秉持誠信原則不好意思再跟別家買,就這樣焦急地等待著結果。好不容易從去店那一天起計算約拖了近十天,去電詢問時,得到的答覆是今日才去詢問乾洗店且尚未有結果,但是有別的顧客試穿過且不在意衣服有污漬!

 

   「有別的顧客試穿過」此話一出,著實令人生氣,不是正在處理我訂下衣服的瑕疵問題嗎?叫我先別來試穿,為何還讓別人試穿?這有違誠信原則。

 

   「別人不在意衣服有污漬」是什麼意思?以別人不在意來堵住我抱怨的嘴?還是說服我那樣的瑕疵並不明顯?抑或是故意製造競爭氣氛要我接受現狀?無論是哪一種企圖都不是面對一位真正想買衣服的客人的待客之道,我甚至都沒看過污漬到底有多明顯,也沒試穿過大小是否合適,店員只因為衣服的污漬被抱怨,或是處理過程複雜,就下意識就勸說我放棄?那是一種,「妳抱怨我的產品,哼,沒關係,有人搶著要」的不成熟態度。

當人覺得被批評時口中就不自覺生出刺來而且是軟刺讓人無法正面抵抗,因為從頭到尾她都帶著微笑說話態度上無可挑惕。但是當碰上私慾或是被批評時的反射式話語攻擊,是自己都覺察不到的吧!

 

   而替她打電話來的她嘴上說著抱歉,但一直強調當時她亦在旁聽到電話內容,柔軟地反駁我的抗議及陳述,且重申我所抱怨的對象十年來口碑一向很好,變成二比一以人數優勢式的暗示一定是顧客聽錯或是誤會;不甘願的抱歉,絕對不是危機處理的良好示範。

 

   服飾店是自營的,可以決定要賣給誰或賣不賣吧?當然!若是自己也看中同樣的衣服就不該擺在架上讓顧客選,顧客穿了自己才發現好看就只有認命,怎能違背承諾或一再暗示性的施壓要顧客放棄呢?

 

   慌亂中為自己的夥伴或是為自己的產品辯駁,往往是一種防衛式的攻擊,愈是辯駁講得愈多,愈是讓人覺得不舒服。衣服有污漬瑕疵,本就是賣方的責任,不是買方的錯,在處理問題的往返過程中,怎可又讓其他客人試穿?這是誠信原則,讓人試穿並且還告訴我別人不在意,一來破壞誠信原則,二來破壞要處理瑕疵的誠意,更是大錯特錯。

 

   服務業老經驗的人就不會犯錯嗎?碰上「有私慾」以及「覺得被批評」時,也往往會態度失了常,讓誤會氾濫成殃。

 

 

【其他您也可能感興趣的系列文章分享】

【企業諮商系列】馬度芸心理師談企業文化:哪種公司文化注定賺不了大錢?

http://blog.udn.com/dorisma0914690/117039738

 

 

【企業諮商系列】馬度芸心理師談世代融合:「別再說「想當年」!」

http://blog.udn.com/dorisma0914690/114340813

 

 

( 心情隨筆工作職場 )
回應 推薦文章 列印 加入我的文摘
上一篇 回創作列表 下一篇

引用
引用網址:https://classic-blog.udn.com/article/trackback.jsp?uid=dorisma0914690&aid=118992896