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2018/10/30 11:34:04瀏覽574|回應0|推薦0 | |
【企業諮商系列】馬度芸心理師談服務業:「客氣的不被尊重」
文/馬度芸 諮商心理師107.10.30
雖是老經驗的服務業從業人員,但是碰上「有私慾」以及「覺得被批評」時,也往往會態度失了常。
明明說好保留已經試穿過覺得稍緊的11號羽絨衣,等調到13號試過後再一併決定買哪一件,但是當調到13號時卻來電告知有污漬,先別來試衣,討論是要折五百元乾洗費賣給我或是建議直接放棄。在不確知是否能順利除掉污漬的情況下,結論是由賣方詢問乾洗店是否能局部處理,若需整件羽絨衣乾洗過,恐怕難以接受。
明明在處理衣服瑕疵的過程中,電話中店員卻一再重複勸說是否我可以先讓她將11號衣服拿出來賣,改變了原先說好的「保留兩件讓我試穿,再看哪件合適」的說法,讓人倍感壓力。後來,才從另位店員口中知道,其實她們自己也很喜歡。是不自覺地在與客人競爭,心中暗自希望客人讓出這選擇權?還是生出私心想早點開放別人購買?無論如何,這是第一次感受到不被尊重。
第二次感到不被尊重,則是幾天後。乾等了幾天,顧客也並非沒有付等待的代價。先是等了四天待調貨,又等了一整個長假待店員詢問乾洗事宜。因為出國在即,確實需要一件這樣的羽絨衣,但又因為已經請這家服飾店調貨並且處理瑕疵問題中,秉持誠信原則不好意思再跟別家買,就這樣焦急地等待著結果。好不容易從去店那一天起計算約拖了近十天,去電詢問時,得到的答覆是今日才去詢問乾洗店且尚未有結果,但是有別的顧客試穿過且不在意衣服有污漬!
「有別的顧客試穿過」此話一出,著實令人生氣,不是正在處理我訂下衣服的瑕疵問題嗎?叫我先別來試穿,為何還讓別人試穿?這有違誠信原則。
「別人不在意衣服有污漬」是什麼意思?以別人不在意來堵住我抱怨的嘴?還是說服我那樣的瑕疵並不明顯?抑或是故意製造競爭氣氛要我接受現狀?無論是哪一種企圖都不是面對一位真正想買衣服的客人的待客之道,我甚至都沒看過污漬到底有多明顯,也沒試穿過大小是否合適,店員只因為衣服的污漬被抱怨,或是處理過程複雜,就下意識就勸說我放棄?那是一種,「妳抱怨我的產品,哼,沒關係,有人搶著要」的不成熟態度。 當人覺得被批評時口中就不自覺生出刺來,而且是軟刺,讓人無法正面抵抗,因為從頭到尾,她都帶著微笑說話,態度上無可挑惕。但是當碰上私慾或是被批評時的反射式話語攻擊,是自己都覺察不到的吧!
而替她打電話來的她嘴上說著抱歉,但一直強調當時她亦在旁聽到電話內容,柔軟地反駁我的抗議及陳述,且重申我所抱怨的對象十年來口碑一向很好,變成二比一以人數優勢式的暗示一定是顧客聽錯或是誤會;不甘願的抱歉,絕對不是危機處理的良好示範。
服飾店是自營的,可以決定要賣給誰或賣不賣吧?當然!若是自己也看中同樣的衣服就不該擺在架上讓顧客選,顧客穿了自己才發現好看就只有認命,怎能違背承諾或一再暗示性的施壓要顧客放棄呢?
慌亂中為自己的夥伴或是為自己的產品辯駁,往往是一種防衛式的攻擊,愈是辯駁講得愈多,愈是讓人覺得不舒服。衣服有污漬瑕疵,本就是賣方的責任,不是買方的錯,在處理問題的往返過程中,怎可又讓其他客人試穿?這是誠信原則,讓人試穿並且還告訴我別人不在意,一來破壞誠信原則,二來破壞要處理瑕疵的誠意,更是大錯特錯。
服務業老經驗的人就不會犯錯嗎?碰上「有私慾」以及「覺得被批評」時,也往往會態度失了常,讓誤會氾濫成殃。
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