7-11是現代都會生活的鄰居，感謝它及同樣性質超商提供的服務，但是服務品質的好壞，不能靠超商內部準則，要消費者多管閒事多說話，把對服務的意見表達給店家。 

這是我的第一次，雖然隱忍了很久才被觸動、行動，但老實說，感覺不很好，非常擔心有人因為我的反應而失業。以下是原文重現。 

初始：實在受不了店員一再「歐巴桑」的把超商當柑仔店，不在意顧客付的是超商的價錢，在一次覺得很深刻的無禮後，我寫信給7-11，內容如下： 

謝謝處理這封信件的朋友。 

我要說的是，不同的統一超商服務水準差甚多；有的超商將制式歡迎詞說得很誠懇，像是對鄰居、好友說；有的說來死氣沈沈；有的店根本不說；最糟的是一面結帳、一面跟朋友聊天。 

我常去松山路○○○號分店消費，那家店的工作人員主要是中年再就業者，感謝統一給這些人工作機會，但也請給她們足夠的訓練與管考；經常是工作人員為我結完帳，我習慣性先說謝謝，但之後她們毫無反應，甚至是自顧自的和無關人等寒暄。當然，經常是手邊的事先做完、被提醒後，才過來幫客人結帳。

週四晨在那家分店消費，又是這個情形，我直覺的對店員說，貴店是最少說「謝謝」的店，店員的反應是突兀。當然不只有這家統一超商如此，影響是，類似的統一超商我不進去消費。 

消費者 

之後很快獲得7-11的回覆，我一下子還真驚訝回信之速。回信是這樣的： 

您好!  

 感謝您的來函指教，針對我們的問題做提醒，
這封信對我們而言非常重要，造成您的不便及困擾，
在此謹代表公司及門市表達最誠摯的歉意
已將您的來信轉知該門市的主管，
當地主管會至門市瞭解原因後，
將此案件之處理經過回覆予您，
再次感謝您的來函讓我們知道有此問題進而加以改善，
今後若有任何服務上的問題或相關建議，
更歡迎您來電本公司免付費專線0800-008-711將會有專人為您服務 !  

敬祝   健康快樂!

                                                 統一超商  聯合服務中心  

收到信很佩服7-11的重視消費者意見，但瞬間憂心湧上來，問題出在這些二次就業者沒有受到足夠的訓練，我怕她們就此被開革、失業。於是我立即回信： 

謝謝您們這麼迅速的回覆，這代表認真與效率。

在致函貴中心時，較費神的是要不要講出是那個店，因為擔心她們遭到處分。

她們是再就業者，一定很珍惜現在的工作，想要做好；我想，對她們最有幫助、也是她們最需要的，應是教育與訓練。

謝謝統一超商給她們這個機會。謝謝！ 

消費者 

與7-11總部的聯絡到此告一段落，很快我收到以下這一封信，很糟糕，讓我擔心服務沒有改善，但二次就業的歐巴桑被開除。信是如下寫著：

親愛的消費者　您好!  

 我是松○門市主管，敝姓陳名○○

首先先跟您說聲抱歉，並感謝您的回應，您提出的問題將在此為您提供說明及後續處理方式

1.關於職員未及時說感謝話術，將對於職員及店經理做優質服務再教育，並不定期由我來檢視門市是否確實落實。

2.關於職員自顧自的與其他人聊天，使得結帳的消費者，感到不舒服，再此先跟您說聲抱歉，將要求門市職員及店經理落實門市基本功，切勿再犯相同錯誤。

再次跟您說聲抱歉及感謝您的來函讓我們知道問題進而加以改善，並歡迎日後繼續來店消費，如有發現門市其他問題，再麻煩您mail或來電，我將竭誠為您服務。

敬祝   健康快樂! 

                                                松○門市主管　陳○○

敬上 

信件往返後，很糟糕，我完全放不下心7-11會把這些再就業的歐巴桑怎麼處置？不好接連著去，但隔一兩天一定要去光顧一下，總看看那些歐巴桑會不會改在7-11前面賣彩券。老實說，是擔心了一、兩個禮拜，因為歐巴桑不見了，好在隔段時間歐巴桑店員回來，只是7-11不再讓再就業的歐巴桑群聚，找來一批青壯輩的店員搭配。我覺得很好，不只是服務變好，歐巴桑就業保住，最重要的是傳達重視消費者的訊息。

附記：貼上部落格後，今天下山去這家7-11買報紙，老實說，很失望，兩個歐巴桑依然故我，吃東西、聊天、不把上門消費的朋友當客人，當然還是不會說謝謝。我想我能做的，就是不再去這家店，甚至是7-11，這件事反應7-11做事不徹底，管考大有問題。