還記得最近一次愉快的談話是何時發生的嗎？

近二十年我的工作與「稽核」有關，「稽核」由字面上看是查核某人或某組織的工作是否做好，在講授稽核課程時，稽核技巧是課程的核心，也是學員們最想學的。「稽核」是一個專業的工作，當然有許多學問在裡面，但若談到稽核技巧，說穿了，不過就是「溝通」的技巧罷了。

稽核的目的是改善，而非找毛病或所謂的「揭弊」，所以在稽核時，我常跟被稽核者說：稽核是「雙向的溝通」，不是單向的檢查，我不是來檢查你們的工作，而是來「瞭解」你們的工作流程（過程）與活動，看看有無可以改善之處。

稽核時，稽核員問問題，被稽核者回答問題與提供證據（執行的記錄），稽核員聽與看，藉此瞭解被稽核者的工作是如何進行的，這個過程不就是溝通嗎？人自出生起就向父母學習溝通，許多人成年後還不斷的參加培訓課程學習溝通，溝通理應是人的基本能力，但試問您，溝通容易嗎？您與親密的配偶、家人、朋友、同事溝通無礙嗎？

「問問題」與「聽」是稽核員主要的溝通工具，問問題的目的是聽對方如何說明，所以，問題之後的「傾聽」是理所當然的。但稽核員常犯錯的通常是「聽」而非「問問題」。「聽」要做得好，需要耐性、禮貌、體諒與體力，所以，稽核員沒有傾聽對方的回答比沒有問好問題更常見。好的稽核員在稽核時應該是「聽多說少」的。

「傾聽」是一個尊敬與有禮貌的行為，許多大人喜歡跟孩子說話，因為孩子總是傾聽大人講話，傾聽的臉龐是一幅美麗的畫。當人長大後，自以為懂得多了，就愈來愈不願意傾聽，愈來愈喜歡發表自己的看法，最後成為「倚老賣老」的饒舌者。如果我們留意一下成年人談話的場景，許多人並不注意聽他人講話，只努力找機會發表自己的意見，常常打斷他人說話。成年人喜歡跟孩子講話，享受被尊敬與被恭維的感覺，但為何不傾聽他人講話，也給講話的人舒服的感覺呢？

人類的問題大部分來自於溝通不良，溝通的問題大部分源自於「聽」，而非「說」，稽核員如此，一般人也如此。夫妻之間的誤會多由「不聽」或「不專心聽」對方說話產生，朋友、同事之間亦然。滔滔不絕的「說」表現你的口才與內涵，但説得太多或只說不聽則流於主觀與自大。專注的「聽」則表現你的禮貌與尊重，而且，「聽」讓你有機會學習與改善，沒有耐性聽他人說話的人無法學習，也不會改善與進步！

賽門與葛芬柯（Simon & Garfunkel，六十年代紅極一時的西洋二重唱歌手）在他們的一首歌The boxer中唱道：A man hears what he wants to hear and disregards the rest.（人們只聽他想聽的，其他的都當作耳邊風）。人是不是都這樣？聽到與自己相同的看法就開心地聽著，對不同的觀點就連聽都不想聽？

「溝通」的目的除了傳達訊息，也是為了理解對方為何與自己有不同的看法，從而拉近觀點找到共同的利益與方向。所以，除了聽自己贊同的看法，更要用心聽自己原先不同意的看法。

想起來最近一次愉快的談話了嗎？是不是一個「說」與「聽」兼具且平衡的談話？當你說話時對方專注的聽，而對方說時你也用心的聽？

我期許自己，當年邁時，會是一個智慧、慈祥的長者，時然後言，不要倚老賣老的喋喋不休。

後記：

其實「看」也很容易出錯，最近與朋友談起電價將漲，他說起漲的度數是以一期（兩個月）為單位，也就是每期超過500度就受影響，我說報上都說是「每月」用電低於500度就不受影響啊！他說電費收據單上有寫，是「每期」，也就是每期（兩個月）計算，他們都這樣呼嚨大眾，我說是嗎？他說沒錯！

回家後找出前期的電費單，上面這樣寫著：「第二階段電價調整由10月1日實施，每期2個月用電660度以下不受電價調整影響。」也就是說原規劃方案是每月用電少於330度不漲，但現在政府將起漲點提高到每月500度，亦即每2個月用電1000度以下不受影響。我那朋友未細讀電費單據上的說明，卻振振有辭地批評，這種情況是不是很普遍？當民眾抱怨政府，或我們抱怨某件事情時，是不是常未詳細閱讀通知、公告或文件而誤解，甚至斷章取義、以偏概全，再上自己的偏見呢？