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2017/06/10 23:42:04瀏覽358|回應0|推薦0 | |
106/6/5正聲廣播電台與台中市職涯發展中心共同合作 邀請專訪主題 企業內訓系列-馬度芸心理師談:客戶老是找碴怎麼辦? 文/馬度芸 臉書直播影片(歡迎點閱連結按讚):台中婚姻諮商推薦-馬度芸諮商心理師
對於服務業來說,怎樣才算客戶找碴?
通常合理的客訴是客訴,不合理的客訴是找碴?至於合不合理由誰來評斷呢?是你嗎?還是網友公斷?還是……?小心喔,這個答案攸關你能不能繼續在服務業待下去。
我呢?說句公道話,要在服務業待下去得相信客戶找碴,可能不是故意的,通常只有兩個原因,一個是有資訊落差,一個是他心情差。
我用兩個故事來說明,一個是房仲保險業阿豪,一個是餐飲業小胖的故事。
房仲業阿豪(之前是做保險),為了抽成多而選擇此行業,但是求職時公司往往強調願景而沒講清楚代價,抽成多代表服務多,雖然說挑貨才是買貨人,但上班第一個月就踢到鐵板。
這一天客戶電話裡跟阿豪約了來看房子,說了要三房中古屋,交通方便,學區附近的電梯大樓。大叔和太太臉色不悅的進來,大叔從一進社區門口就嫌管理員太老,社區中庭小孩跑來跑去太吵,房子採光好他嫌太熱,陽台寬敞嫌太暗衣服曬不乾,臥室太小,客廳太大,牆壁顏色太沉…. (阿豪這時插嘴說這一點很容易解決啊!)他才閉嘴
後來又陸續看了十幾間都是如此,他覺得這對夫妻根本就是在找碴,連出價都沒有,標準又一直在變,很後來後來才發現根本先生打定主意要買的是新成屋,而太太的理財規畫中想說以他們的財務狀況先看看二手屋比較適合,所以才找仲介阿豪。當然先生怎樣看屋都是不滿意啊!阿豪根本捲進了他們夫妻的戰爭裡。
這先生根本是心情差,用挑剔來被動抗議,希望能夠磨掉太太看二手屋的興致後,說服她一起買新屋,跟阿豪一點關係也沒有,切記遇到這樣的客戶,要心中默念「不是針對我」十遍,真的沒時間就少約一點,保持聯絡即可,有時間再好心陪他們慢慢磨,真的不要影響心情,更無須有得失心。
餐飲業小胖,在這家茶飲連鎖店工作一年了,今年正式升副店長,自信對產品和服務都已經摸熟了,一天中午生意正好大排長龍,每個人又都要趕時間。 一名婦人來問,態度還算客氣﹕「你們的果汁是現榨的嗎?」 小胖答:「我們都是事先做好的濃縮果汁,有些特調會加部份新鮮水果如金桔、百香果等等」
「那你們的奶茶有加鮮奶嗎?」 「一般不是喔,除非這一款標榜鮮奶奶茶的才是」
「那你們茶飲用的茶葉有經過有機認證嗎?」 「我們所使用的茶葉有經過農藥和金屬檢測合格」
「那你們賣的東西都不健康嘛,還賣這麼貴?」 「那這位小姐,請問你要買什麼飲料?」
「我要一杯熱金桔檸檬去糖多加點金桔,另外一杯冰奶茶不加鮮奶、冰塊要多、奶味要濃」 ………
我覺得這位婦人會這麼離譜的原因,可能不是因為心情不好,態度正常只是很盧,多半是因為有「資訊落差」。什麼叫做資訊落差?就是他知道的跟你知道的不一樣,因為背景經驗不一樣,你到7-11點一杯小熱美,到麥當勞點一個大麥克,為什麼你會知道產品的縮寫,第一次聽別人這樣點會不會以為是在叫什麼人名,如小美、麥克之類?
這位婦人大概是不太了解市場行情,她要點的產品大概在貴婦下午茶有賣,她也不太了解多加金桔是會讓店家多增加成本的,她更不瞭解冰塊多自然飲料味道就淡了。
面對這樣的客人,你要怎麼辦? 「先同理,再講道理」在心裡默念十遍。 怎麼做呢?可以這樣說,這位太太,我了解你很有健康概念,擔心吃到不好的食品,但請你放心,我們的果汁不是現榨但是絕對健康;奶茶是為了口味濃厚所以用奶精粉沖泡,茶葉也經過檢驗,雖然價格跟你期待的有些落差,但你一定不會後悔的,謝謝妳的包容。 不是說服務業客人至上,是要做服務業就要學會不能內傷,若是能夠巧妙地化解衝突或是更嚴重的客訴,何必爭誰對誰錯誰合理呢?客人可以不來這家店,你不能不做這分工啊! |
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( 心情隨筆|工作職場 ) |