我是一位華語導遊。

之前，好些朋友聽我講接待大陸客人來台灣觀光發生的趣事，便催促著我說：『沒事，就趕快把你帶團的故事寫一寫吧！』

老實講，時間不是沒有，題材也夠寫上幾千字，只不過有件事讓我猶豫不決。

當初跑去考華語導遊只是為了幫高雄旅行社朋友的忙，想說我人在北部，有張證照拿在手上，若公司接團遇有臨時狀況，好及時出面幫忙處理。沒想到才受完訓就意外有了跟團機會，後來能繼續有團帶，成績做得還可以，憑良心講，全靠運氣……。

因為自己目前仍往返台北高雄進修心理諮商課程，加上想看的書太多，手邊雜事又一堆。所以後來有一搭沒一搭的接團，讓很多人搞不知清楚我到底在「就什麼業」？而如此缺乏激勵人心的＂不奮鬥＂過程，又哪裡像個「專業導遊」該去四處張揚的事呢？於是，「把帶團經驗寫成文字」的想法，便一拖再拖。

最近，看大家沸沸鬧鬧討論開放大陸觀光客來台的期待，聽圈內人談論開放後業界可能發生的變化；而我也因著兩件事的感觸，決定好好坐在電腦前，寫下身為台灣導遊，個人心中想講的話。

…………

前些日子，跟老朋友約在台大誠品碰面，等候時順手買了本嚴長壽寫的新書「做自己與別人生命中的天使」，書中描寫他早年當領隊時對工作的想法，也談到後來積極投入公益事業的動機。看完之後，覺得也該分享一下自己對「導遊」這個工作的期許。

另外，四川大地震後，我與兩位目前人在四川醫界身居要職的團員取得連繫，得知他們正全力投入救災工作──當初他們來台參訪時，我帶他們去花蓮慈濟，那時我曾主動接洽慈濟志工，特別為他們安排了一場大體捐贈的簡報，並介紹台灣人如何在世界各地義務投入救災工作的故事。當時我想，能將這些好的理念傳播給這群大陸醫界朋友，也許可以因此而幫助更多的人。

聽完簡報之後，團員們對於台灣有那麼多人願意投身社會公益的行動力都深表敬佩，也留下了深刻印象。沒想到，才相隔半年，他們就在自己的家鄉，親身體驗到台灣人對四川震災的關心與投入。

後來，我也買了幾本有關九二一災後重建的書寄給他們。

這兩件事，讓我覺得「導遊」這個工作，其實是一個非常、非常神聖的職務；外地（國）人對台灣第一印象好壞與否來自導遊，認識台灣的＂角度＂也來自於導遊，離開台灣後對這片土地是褒是貶？相信導遊的表現佔了極大影響力！從事「導遊」工作所背負的責任和使命感，也絕對不輸給外交官、親善大使在世界各地為台灣形象推廣所做的努力。

而我想透過自己經歷的小小故事，讓大家感受到這一點……！

我想成為什麼樣的天使？

導遊考試聽起來不難，但也不簡單，因為考題涵蓋面太廣，從硬梆梆的兩岸關係法律條文、旅遊實務，到俗稱＂大笨蝶＂的蝴蝶本名叫什麼？塩水烽炮的由來？墾丁屬於什麼地質？…之類上至天文，下至地理的考試題目都有；也因為如此，考古題重覆性不高。

說真的，當初要不是搞不清楚狀況，可還真沒那個勇氣走進考場。

依市場需求估算，開放前每個月三百團，在線上有大陸團可帶的正規導遊大概不過二、三百人；開放後，如果如報上所說，一天會來三千人，那平均每個導遊一個月帶兩團，預估導遊需求也不過一、二千人（據說好像又要減回一天一千人了）。可這三年內，國內單單「華語」導遊人數，就一下爆增了一萬三千多人。這其中不乏老師、軍官、醫生等各大行業背景的人赴考。考上導遊執照的下一個問題就是──不知道該如何帶團？誰會主動交團給你帶？「跟團」可以學到很多，但這樣的機會不太多；那就更別說有旅行社敢將團體隨便交給一個新手去帶了！

每個人帶團都有自己的一套，若非跟團，各家獨門功夫不易傳承，也有些根本是學不來的。所以導遊必須努力去想：『我有什麼特色？客人最在乎什麼？我希望客人回到大陸後，跟他的家人朋友怎麼形容他所見到的台灣？而他又會如何形容我這個導遊呢？』

我們自己出國或身在異鄉時最怕的就是被騙、被欺負。大陸客人當然也不例外，尤其一般大陸人對台灣有相當程度的認知偏差──在大陸，能夠認識台灣全貌的管道很窄，各位想想看，如果你每天只能看到台灣新聞、政論性節目中兩黨抗爭、杯葛的新聞畫面，你會覺得台灣是一個安定、和諧、誠實、友善的地方嗎？

因此，當客人懷著期待又怕受傷害的心情來到台灣時，導遊必須在客人走出海關到進入台北市區中間短短一個小時車程中，在對方心中建立完全的信任感！

我個人面對大陸客人的心態很簡單──就是把自己當作是第一次到台灣來的大陸旅客，然後問自己：『我想得到什麼對待？不想得到什麼對待？』我常常在思考，如何讓客人很滿意地圓了這場「來過台灣」的美夢；更甚者，還可以在客人心中創造出什麼超過這個想像的驚喜！

於是，我埋首整理出一套自己覺得合理的操作流程，然後反覆練習。

過去，有人主張：『導遊如果遇到不會回答的問題，就算掰也要掰到底，這樣才能顯示出你的專業和反應力。』我則一開始就主動跟客人坦白：『大家出來玩，如果看到有什麼好奇的事可以儘量問。但我不是神仙，什麼事都知道。如果問到我也不知道的事，我就跟你們說我不知道，但是我會儘量想辦法幫你們找到答案。』因此，我常利用晚上在飯店休息的時間上網、打電話給朋友，設法找出白天客人問題的答案，然後隔天一早在車上回答他們。

像大陸客人就曾以為台灣有個地方叫做＂娜奴灣＂，我說不是啦，這才發現自己也沒想過這句話到底是什麼意思！

有時候，你不知道客人的背景和專業，亂掰反而可能出糗，不如誠實以對。

更多時候，客人只是隨口問問，並沒有多大期待。但如果你願意認真面對每一個問題，卻往往會讓客人更加佩服你。

我記得有一團江西來的客人，全團都是老師，特別好問。

有一回在車上，團員中突然有人指著車窗外呼嘯而過的路樹，問我：『朱導，那是什麼樹？』我側身回頭瞄了一下，回答他說：『那是菩提樹，當年釋迦牟尼就是……它的葉子尾端細細長長的，是因為……。』

說完一大串，我開玩笑接說：『喂，帶你們這團好像參加大會考似的！什麼都要懂呢。』團員中有人馬上就回說：『朱導，你就算隨便亂講，我們也不知道啊！』我當下表達了嚴正抗議。這時，坐在後排一位年長的數學老師操著濃厚的鄉音說話了：『沒事，沒事，朱導的話，我們百說百信！』一旁年輕老師問我懂不懂那老師在說什麼？我自信滿滿的回說：『知道啊！老師說我說的話他＂半＂說＂半＂信。』頓時，大家都笑成了一團。

下車休息時，我從其他團員口中得知，那數學老師學識豐富，平日自視甚高：『他能認同你這一路對歷史風俗、中國文字演變、植物生態的解說，表示他還真服氣你了，在學校他對其他老師可是很嚴格看待的呢！』我聽完心想，還好平日在荒野保護協會跟大家學會認識不少植物，沿途講到棋盤腳、射干菖蒲這些植物名稱，聽起來好像也很專業，否則這團還真搞不定呢！

那團結束後，有位團員在回程飛機上寫了封信給我，下回我再貼上部落格跟大家分享。

還有一次，客人隨口提說他有個舅舅可能當年隨某軍團來到台灣，不知道是否可以找得到？我當下就打電話回家，請老婆幫我打電話去退輔會詢問相關事宜；隔天早上，我在飯店餐廳遞給他一張寫著連絡地址、電話的紙條，告訴他可以找哪個單位連繫；我從他瞪大的眼睛裡，看到了「不可思議！」四個字。

我也曾請老婆去二手書店找到客人希望幫女兒買到，書局早已停售的廿本全冊日本知名漫畫，幫客人買到家人指名的正版DVD、化粧品、藥品、蜜餞……。

之前有人說，導遊如果要做事方便，最好跟司機、餐廳、購物站人員用台語交談。可我為了避免客人無謂的聯想誤會，加上我台語不太＂輪轉＂，所以我都直接用國語跟所有人溝通，甚至有時司機習慣性用台語跟我閑聊時，我也會特意將對話內容翻譯給在一旁的領隊或客人聽，好讓他有跟我們一起聊天的參與感，而不會猜疑我們在說什麼不想讓他們知道的悄悄話。

當然，我也會不吝分享我和我家人的生活故事和照片，讓他們認識我這個他們眼中的「台灣人」，台灣人眼中的「外省人」，是如何在這片土地上生活著。

我發現，他們會很專注聽我講述祖母當年如何在父親棉襖裡縫上一塊大洋，想著家中長子只不過離家三個月，而同意他隨國民政府來台灣受訓，卻從此天人永隔的故事。有些年紀稍大的長輩們，聽完後會紅了眼框，我相信那段記憶也是他們經歷過的苦難；更有些跟我差不多年紀的人，會開始跟我聊起他們年輕時的那個年代，當紅衛兵，去北大荒時的親身經歷……。

帶大陸團的確有許多值得分享的故事，看來一口氣是寫不完了。我想，就留待下一回吧。下一篇，我想談談大陸客人踏上台灣這塊土地，看到了什麼？而我又是如何與他們互動的？

還有，單單故宮，搞不好就可以寫上一大篇呢！

                                                                                                            《未完待續》

【導遊，要為台灣爭口氣啊！】──解說篇（二）

【導遊，要為台灣爭口氣啊！】──故宮篇（三）

【看大陸客人寫給導遊的一封信！】──回應篇（四）