教育訓練檔案：使用者訓練

換系統是件痛苦的事，但放任功能不全、流程繁複、缺少擴充空間的系統一年拖過一年，是全體員工都痛罵的事，幾經協商、比較與討價還價，終於資訊系統要更替了。災難悄悄開始，只要是使用者便是受災戶，沒有誰可以置身事外只是受刑方式及時間長短不同。

由於資料轉換存在某些問題，基層員工必須配合先期處理及事後檢核，歷年累積的龐大資料讓淒厲哀嚎聲不絕於耳；幹部一直與程式人員抗爭要求這與那的功能、勉力維持日常運作同時在測試系統中鬥虫、調整並磨合新流程，咒罵言語憤恨之聲此起彼落；單位主管經常沒時間趕進度，加上對舊系統的依賴與習性不恰當投射，讓他們的學習成果很差跟不上隊，手上職權又散發著難以忽視的影響力，導致經常成為破壞進展與協議的恐怖份子，不時被同仁幹譙、讓配合廠商質疑與挑戰，還要向上級報告執行狀況，內外交迫飽受各方壓力。

高階主管基本上對轉換過程沒什麼感覺，他們習於把一切丟給下屬處理，在意的是方便、及時與能得到什麼資訊的掌控力，興起時進入測試系統把玩，妙的是總會玩出毛病，遇到狀況還習慣草率望聞問切後開出複方藥單下指示治病，處方箋所引發的效果總在相關人員哭笑不得及員工情緒暴動間擺盪，讓爺們成為內外皆不爽上下都嫌的對象，促成系統強化部份設計以防止某些人因自大無止境的需索資訊，因狂妄而蔑視、濫用員工努力建構深具意義的資訊，只是他們從來不知權力、想望遭受暗傷，一直自我感覺良好。

為了新系統可以順利上線，我與承包商人員合作讓同仁們接受不同主題與應用的訓練，但總有逃課的學生當中包括不同層級主管及幹部，他們或對新系統多方質疑不抱信心、對上課冷嘲熱諷、對過程的陣痛與混亂誇大解讀、對旁人的投入存著看好戲的心態。這些言行反應了對改變的恐懼，但大軍已動如箭離弦不可能停下腳步，落隊甚至想當逃兵的自然要軟硬皆施趕上。

「坦白講找各位來是為了新系統的事，我依據每個人職務與承辦的工作，分別擬了學習項目及進度，有任何問題HR絕對找人教到會請大家別掉隊」

「如果真沒辦法呢」

「上線前一個月進行測試，不及格者依照成績下調職等級，上線三個月後再複試如仍未達標準將依新職等級敘薪」，會議十分鐘結束，大半的時間是在幫同仁找老師。你可以和系統嘔氣但沒人想跟薪水過不去。

大白蘋果用一指神功在鍵盤上奮戰，流程及操作步驟如果沒寫下寫來並註明顯示的訊息及其含意，有任何狀況他幾乎都無法招架只會對著螢幕乾瞪眼，沮喪、沮喪、沮喪；黑熊莓菓對系統的要求是兩個按鍵以內完成工作，由於日常處理的事務多要記的步驟一大堆，腦力卻大不如前，經常出錯讓他畏懼承擔後果；橙色菜頭因升職要負責更多業務，內外兩頭忙只能利用片段時間趕進度體力和耐心很快耗盡，對新系統產生一種排斥、厭惡、盡找我麻煩的心理反應；紫紅萊姆依實務養成習性搭配舊系統操作方式，在心中建構起自己的工作邏輯，平日處理事務得心應手，可惜心與新兩個系統有很多杆格不合之處，積習難改讓她學得慢也愈學愈慌……

其實這些同仁的問題多數不在學習能力或態度，心理層面同樣需要關照，我有把握可以在上線前讓他們都學到應有的技能，但心理因素光靠棒子不足以舒解，而人資也沒有資源可以給蘿蔔。「找大家來是要宣佈你們都通過測試，另外也想請各位分享從知道要更換系統到日前測試完成，這段時間的心路歷程」