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幾年前，購買一個報稅軟體，裝載時發現程式有瑕疵，無法與自家電腦相容。隨即上網查詢，才知道該公司已經公開承認疏失，告知消費者可以去電要求更新，或是逕行至購物商場退貨。


一通電話就可辦妥，又何必大費周章出門呢？於是立即撥電話給軟體公司，沒想到等了半小時才接通，此時的我非常不耐煩而火冒三丈，於是對客服人員大吼大叫，聲嘶力竭地表達心中不滿。縱然客服人員在強烈砲轟下，承諾寄來最新版本，怎知過了半個月毫無音訊，我只得到大賣場辦理退貨。


其實，那天與客服人員通話之後，自己就後悔不已，當時何必生那麼大氣呢？面紅耳赤、心跳加速，氣喘吁吁變得語無倫次，接電話的一方，根本毫無頭緒地被推上火線，能耐住性子回應電話，已經是極限了，怎能奢求人家提供進一步的服務呢？簡單的事情，演變成一團亂，是個人情緒管理失控，莫名其妙地拖累無辜他人，要自我反省，檢討改進才是。


從過去這段慘痛經驗得知，向客服人員投訴，不是去吐苦水、倒垃圾的，而是要解決問題，才是重點所在。莫要因為自己心中埋怨與不平，而模糊焦點，讓自己變得狼狽不堪，又一事無成，那就非常可惜。


最近電話公司悄悄地調漲價格，幾乎變成每年一度的例行公事。好久不曾過問此事，看來必須打電話瞭解一番，免得價格年年推高。正巧那天是週一，上班頭一天，偏偏又挑個中午吃飯時間，這通電話讓我等了三、四十分鐘之久，才和客服代表接上線。


由於昔日教訓，早已做好萬全準備，開著電話擴音器，一邊上網一邊等候，時間沒有白白浪費。電話接通時，我還沉迷於網頁瀏覽，加上對方氣若游絲地回應，差點忘記自己該辦的正事。打斷客服代表吃中飯時間，人家能有好口氣嗎？所謂『風水輪流轉』吧！我提出的問題，客服代表都以嚴峻冷酷的語氣回答，還直言不諱地說，該公司有成千上萬客戶，少一個無妨，要不要使用該公司服務，自己看著辦…。


哇！口氣真是狂妄自大，簡直目中無人，我該如何回應呢？又歷史重演，再與客服代表大吵一架嗎？吵完了，非但問題沒有解決，自己還一肚子氣，何苦來哉！因此，馬上轉個念頭，決定完全不動氣，放下自己身段，以最有禮貌的語氣，恭恭敬敬地和客服代表談話，尊稱對方為『您』，而且都加重音節，來凸顯對他的尊敬和禮貌。


就這樣一來一回之間，起初客服代表語氣略帶錯愕，幾句對話之後，他感受到我的誠意，漸漸地放下武裝，恢復人與人之間應有的禮節。雖然經過一番波折，但是我保持冷靜沉著應對，不僅避免一場口角爭辯，並且換得為期一年的降價優惠。您說，是不是相當值得呢？


客服代表是電話公司的員工，盡忠職守是他的本分；我是電話公司客戶，是購買產品服務之人。如果生意搞砸了，對雙方都沒有好處；唯有兩方獲利，才是最佳狀態。所以，客戶要尊重客服代表，維護客服代表尊嚴，才容易解決問題；而客服代表也要禮遇顧客，顧及客戶面子，才能繼續掌握商機。彼此易地而處，換位思考，必能互相尊重，在和諧祥和的氣氛中，才會創造最大利潤。


從前不懂事做事莽撞，氣壞自己身子，又徒勞無功。如今，轉換思維方式，以一顆平等心看待對方，用尊重恭敬的態度，平心靜氣地面對外在環境變遷，自然能產生智慧，化干戈為玉帛，圓融和諧人我關係，創造『您好我也好』的雙贏局面。（不一樣的羊）


2012-09-26更生日報副刊