有任期的亂事　老大二年八月　K日之1

老大到今天仍沒有動靜，我曾打電話詢問對業務單位懸案有無其他指示，或有那些地方需要再詳查，試圖瞭解他的態度和看法，但只得到一句：「我有空看完再說」。也罷，他沒動作我還真不知道該怎麼往下走，現在就等老大展現身段及手腕，然後大家接招！

我尚有兩件懸案要查，先前已電訪過客戶等非公司人員，大致看來案件內容單純，今天約談主要業務呈辦人後應該就可以結案。想想這些日子的辛勞總算即將告一段落，將近三年的八件懸案能在自己手中結束，並將相關人員依內規提報獎懲，應該可以在老大及公司同仁心中豎立起人資的招牌。

IGU754走進小會議室身上有些油污，手上的厚皮看得出不習慣拿筆，臉上帶著腼腆微笑散發出一種可親的樸拙，兩眼有神傳遞善意，看著我有點迷糊了，什麼樣的個人特質或是欠缺那種技巧、知識，讓他成了某些客戶口中的拒絕往來戶。

我在客戶那聽到的情緒過多，能提升理性有助解決問題的部份太少，而且真假摻雜現在需要清楚實務的人幫忙。「我聽某位客戶提起你到他們那經常出狀況，搞得客戶很火大不但退了部份貨物還要求公司道歉等，現在對方甚至賴帳不還，公司好像也沒法子理直氣壯的去要錢，到底怎麼回事能不能談談你知道的部份」。

IGU754有些不好意思搓了搓手又在工作褲抹幾下，才坐在我的對面偏著頭想了一會開口說：「可能是我不擅表達，對品質及規格認知跟他們有差別才會弄成這樣」。

也許沒錯，從IGU754說話神情加上談吐用字不囉嗦來看，他可能不善於口語表達，必須鼓勵他多講一點否則今天聊不完了。「能不能就你知道的從頭到尾說一遍，這樣我也許可以幫忙解決問題」。

IGU754頓了一下似乎不知要從那說起，好一會才說：「發生賴帳那家客戶經常跟公司訂貨，有幾次雙方對貨物規格及品質認知不同，主管都會帶我去向客戶解釋，後來熟了主管交待如果有狀況要我自己去找客戶，但只要是我跟同仁去，對方好像都聽不進我的說明，而且他們的品管與生管人員程度有問題，對我講的術語、提出的專業指標或代表數值一知半解，總以為我在唬弄他們，時間久了次數一多，那些人開始跟我唱反調，弄得兩家公司誤會愈來愈深」。

「為什麼非你去不可？」，我有些好奇。

IGU754眼光散發出神釆，厚實的嘴唇延伸成孤型，「因為客戶訂的貨各種相關技術和專業知識我最清楚！」，說完一直笑。我不想挑戰笑容背後紮實的實務經驗，也沒能力提出夠好的問題反駁他的自信，只想知道什麼事導致客戶賴帳。

「雖然如此客戶也沒拖欠過貨款，那是什麼事導致雙方終於鬧僵？」。

低垂的眼光埋葬了笑容，褪去的神釆讓位給哀思。「那次是對方依自己的檢測方式判定品質不符，但那種方法有適應性的問題，應該用其他檢驗方法比較能找出有無潛藏的毛病。我跟他們解釋檢查方式不同結果有所差異，在判定應該注意的地方，也想用他們的儀器設備示範不同檢驗法，大概是表達不清楚或者沒顧慮到對方品保人員的感受…」。

木訥變成結巴說不出下面的話，大概連他自己也不確定爭執的原因為何。我替他解析可能的緣由：「他們把好意當成品質瑕疵的推託之詞，甚至是覺得你根本在掩飾公司品質不合格的事實，還把一切怪到檢測方法和他們的不夠專業上，所以就愈鬧愈僵兩邊都覺得錯在對方，卻又沒有絕對把握自己一定站得住腳，互相咬住不撒嘴搞成現在這個樣子。這是不是你想說的？」。

IGU754用力的點頭，笑容中摻雜苦澀。「為什麼你提的方法他們不用，是不懂或者不知如何使用現有的設備去檢測，還是根本不認為那些方式可以找出他們關心的問題？」。

「是不懂！因為那些方法近一年多才被證實有效，有發表在專業期刊上，當中還對現有方式的缺失做了清楚分析引發不少討論，我可以拿來給你看！」，不假思索二秒說完，看來眼前的人很熟悉技術、專有名詞，和內行人進行專業溝通應該沒問題，只是碰上半吊子就難說了。

聊了許久事件前因後果我已經有底了，便請IGU754回去把期刊資料影印一份給我結束會談，離開前他問我會不會有事？「有道理站得住腳就可以問心無愧，到人資辦公室不是只有被懲處的份」。

但下一位約談者我就沒那麼有把握了！