教育訓練檔案：向錯誤與疏失學習

前段時間高層決定更新設備並升級軟體系統，HR受命規劃相關人員教育訓練，便把腦筋動到某些同仁身上，因為他們在長久操作中累積豐富經驗與知識，對經手的軟硬體總能玩出很多花樣，連原廠工程師跟技術者碰上疑難雜症也會前來求教。我打算送這些人去受訓回來當種子教官，溝通協調過程雖有波折但最後順利成行，只是忽略了他們將機器跟軟體當玩具投入遊戲，熱情及學習成就讓人很快掌握技巧與知識，當然也有玩出問題的時候。

「我是在測試他們宣稱的新功能，把參數跟程序弄錯了，開始出現類似當機的情況，以為關掉重開就好又去操別部機器，後來才知道問題沒那麼簡單，而且出事的不只一台」、「我猛操軟體，連線時不知從那下載一些有的沒的，功能變得怪怪的漸漸跑出許多bug，工程師找好久才發現程式跟其他地方出問題，修起來很麻煩」、「原本的機台都摸得差不多了手癢改了很多東西，沒想到比較好玩，實在很有趣玩太Hi結果出狀況」、「我的部份都測完該記該寫的也弄好了，看到別的公司受訓人員不熟，就好意指點教了幾招，誰曉得那傢伙三弄四弄弄出問題」……。

我沒想到會出這麼多事，接到廠商電話時真不知要怎麼回，對方言詞和緩態度堅定，意思就是好意配合竟搞出一堆狀況，要求支付善後相關費用。找來受訓同仁瞭解實際情形，探究原因大約是東西玩熟了想試點別的，或是想跟別人分享自己的發現，結果不約而同在最後一天玩出毛病，尚未與原廠充份溝通事發經過就因訓練期滿回公司報到。聽完後我要求每個人詳細記下所學彌補操作手冊不足，另外寫下訓練過程碰上的問題以及找出的原因與處理方法，也告知對方要求請同仁們不接任何原廠打來的電話，統一由我應答以免更難善後。

「給錢免談！自家東西有狀況被找出來就腦羞成怒要錢！寧可不做交易也別想要公司掏錢幫他們遮羞」、「賣設備本來就應該教導如何使用，當初把自家產品說得多好結果撐不過三天，拿什麼臉來要錢?景氣差生意難做改當強盜用搶的比較快是嗎！」、「合約中清楚載明賣方必須教導，在他們提供的設備、控制的操作環境與設定的使用條件下還會發生這種事，請他們來解釋清楚賣的是什麼不定時炸彈嗎？往後又出事保證要他們十倍奉還」、「合約拿出來將這條寫清楚，順便把維修條款再調整過」……。

眾高層的看法很簡單要錢沒門，會議後分工有人打去開罵、有人找窗口嗆聲、有人透過不同管道施壓，生意往來付錢的未必是老大，但絕對可以為自身利益咆哮，要錢就仔細聽照吩咐辦事。我找上對方配合訓練的主管，他仍不鬆口但聽得出想要個下台階，這比給錢容易。

「禮尚往來！你派些人過來我安排高手上課，從客戶的觀點出發教導你們陌生甚至不知的事，包括設計疏失、設計不足或過度、容易誘發的錯誤、很好用的bug、問題解決懶人包等，跟你們的觀點或做法有出入甚至衝突，值得借鏡的地方不少。相對的你們自行吸收此次費用，另外延長保修期間」，「很有意思，但我怎麼確定這課有那麼高的價值」

幾位工程師來試課，我請同仁講解狀況處理包、慣用小技巧、如何善用問題引發的後果與所發現的好用缺失。訪客沒被嚇到但很驚異自家東西有那麼多先前不知道的陰影。前後來了幾批人員上課，除了技術者當中也包括產品經理跟業務，最後公司沒付錢拿到某些優惠條件，對方則在很多地方發現價值。