兩個星期的兩會,居然遇到兩場大雪,第二場對自己來說來的有點點突然,沒有想到,早上的小雪點,到了快中午的時候,變成了鵝毛大雪.

機場應該也沒有這樣的預期,因為中午的時候,機場的三條跑道路,有一條已經宣佈關閉,進行除冰工作.

早上九點多,一到T3,就聽到廣播通知大家,啟動了應急措施,會有大量的航班延誤,提醒乘客和航空公司聯繫,瞭解詳細的起飛時間.原本覺得機場這樣做很不錯,至少讓大家有一個心理準備,但是很快的發現,這樣的心理準備還真的不知道如何準備.

航空公司也很無奈,為了避免讓大家在飛機上坐過長的時間,美國聯航的工作人員通知大家在候機大廳等待,終於可以上飛機了,第一次廣播,機長告訴大家大約還需要四十分鐘時間,第二次廣播,表示不敢肯定,正在尋找機場控制塔的負責人取得更多消息.第三次廣播,表示找不到人,第四次廣播,機長告訴大家,把和控制塔之間的通話頻道打開給大家,可以透過座位前的視聽系統收聽.而航空公司也提前播訪飛機上的娛樂節目,讓大家打發時間.還發了一次三明治,對於從早上九點多辦理登記手續的乘客門來說,也算是雪中送炭.而最令人充滿希望的是,機長通知大家,很快可以開出,經過四十五分鐘飛機除雪工作之後,就可以在跑道排隊等待起飛.機組人員還提醒乘客,如果覺得在飛機機艙內等待不舒服的話,可以在開出前要求下飛機,航空公司可以安排第二天的航班.因為一旦在跑道上等候,但是如果有乘客覺得不舒服要求下飛機,那就需要從頭來過.

不過,在自己看完了一部電影,第二部電影也看了一半之後,工作人員通知大家,不飛了,原因是機組人員說被塔臺"欺騙"了,對方不承認說過飛機可以開出和除冰,因此航班取消了,改成第二天再飛.航空公司負責安排一晚的酒店,還有十五美金的一頓晚飯,第二天再用車把乘客接回酒店.如果回家，留下電話，航空公司會打電話再次確認時間。

下飛機的時候,身邊的一個乘客和工作人員爭吵了起來,因為他已經在美國定好了酒店.他的理由是,其實塔臺沒有說不讓等,只不過等的時間長一些,是航空公司不想讓機組人員超時工作,才會宣佈取消.

這位乘客卻是說對了一半,美國工會力量很大,讓機組人員在非自願的情況下超時工作,會惹上官非,不過最重要的,對於長途航班來說,飛行十二個小時,加上等候的七八個小時,機組人員工作如此長的時間,從安全的角度考慮,也不保險.

回香港的同事遭遇好一點點,在延遲了五個小時之後,終於在晚上上了飛機.看了一下報導,截至昨天下午5點，首都機場進出港航班共有157架次延誤、152架次取消。不過,確保兩會代表順利回家也算是機場的政治任務,離境大廳,檢查機票的工作人員身佩寫著"歡送兩會代表"的紅色胸帶,出入境安檢的專門通道,所以,看到一些報導,說兩會代表會昨天下午已經回到自己所在的城市,也一點點不覺得奇怪.

和朋友聊起這次經歷,朋友說起之前從海南回北京,看到了北京下大雪的新聞,打電話去機場,對方說一切正常.結果一家老小中午到了機場發現,早上的航班還沒有起飛,白白浪費了大半天的時間.我想自己還算幸運,雖然明知道等待,雖然結果航班延誤24小時,但是至少在整個過程中,對於機組人員和機場之間的協調過程還是資訊充足的,這也是航空公司聰明的地方,因為在這種情況下之下,能不能夠起飛,責任並不在航空公司,但是大多數的時候,如果過程不透明的話,絕大部份的乘客,都會把氣撒在航空公司的身上.就好像兩會期間,東航的董事長劉紹勇呼籲軍方在空中管制的時候,多和民航溝通,因為百分之八十的航班延誤在於空中管制.對於這一點,很多乘客是不瞭解的,而內地的不少航空公司,也覺得沒有說明的必要.

其實,在說到飛機延誤問題的時候,我們總是忘記了機場的因素,機場的管理不善,沒有足夠的應急能力,資訊混亂或者承受能力不足,很多時候,才是源頭

是不是願意和乘客及時溝通,有的人會認為,這在於員工的服務態度.在我看來,說到底還是一家公司為自己設定的服務標准到底有多高,而服務標准的高低,則是透過對員工嚴格的服務程式表現出來的.美國聯航的地面,還有在等候期間的大部份溝通工作都是他們的國內雇員,不管是提供的資訊內容,還是安排乘客的效率以及能力,態度,都和內地的一些航空公司有很大的反差.而這種差距,正是一個公司的制度設計優劣的體現.同樣的員工,換了一家公司,他可能在乘客的眼中,變成另外一個樣子,因為公司的制度還有標准,決定了他的表現.

今天陽光燦爛,窗外的飛機,引擎已經發動,看來今天一定能夠準時登機了.不過是否能夠準時起飛?這點,相信航空公司也無法保證,只能希望,一切順利.不過,如果忘記昨天的經歷,今天的機場倒是顯得一切都是秩序井然的.