朋友跟我說，在大陸談顧客服務，你發什麼神經？我說：起碼大陸上現在已經比十年前那個廁所沒門的年代進步多了。也比五年前隨時隨地亂吐痰的年代好多了。

我是在抱怨沒錯。但是燈不點不亮，話不說不明。如果嫌大陸上餐廳、店家的人員服務素差，不說出來怎麼會有改善的空間呢？

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全大陸到處都有蘭州拉麵店，在廈門比較多的店叫做西北拉麵。牆上貼著彩色的照片，有各式麵跟飯的照片，也有新疆草原或有穆斯林朝聖的照片。晚上八點多我走進一家西北拉麵店，吃膩了那種彈性超好的麵條，於是點了一個蔥爆牛肉蓋澆飯。店員說：「沒有飯了，只有麵」。我只好點了一碗牛肉拉麵。過不到三分鐘，不到三分鐘進來兩男一女，他們討論完決定要點兩個蓋澆飯跟一個拉麵。我正想告訴他們說沒有飯了，店員來了，於是我不作聲，沒想店員二話不說，點完餐後就進去了。

我等著店員再跑出來跟那兩男一女說：「沒有飯了，只有麵」，等半天等到的是我的牛肉拉麵跟他們的兩個蓋澆飯跟一個拉麵，傻眼。買單的時候，我問店員為什麼我點飯的時候沒有？他說你點的那時候飯還沒有煮好啊，後來就煮好了啊！

無言。

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我去嘉禾路上靠近火車站附近的餐廳吃飯，門面很大，招牌上寫著各種火鍋。大骨火鍋的照片很吸引人。我們走進去站在門口，櫃台內有兩個人有看見當做沒看見我們。服務員跑來跑去完全沒有人理我們。我們乾脆自己找地方坐下。來擦桌子的服務員叫我們起來說要到門口請人帶位，我們走到門口還是沒人理睬。只好抓住一個服務員，說我們要吃飯他才給帶進去找了一桌坐下。桌上有前人留下的髒污，我自己抓了人來擦桌子跟倒茶，等了半天沒人來給我們點菜。我再抓到一位穿白襯衫套裙的女子，請她幫我們點菜，她聲音高亢的說：「點菜要到門口去對著照片點！」。於是我們又跑到門口的照片牆面前，櫃台裡站兩個人，大門旁站一個人，沒有一個人要幫我們點菜。我忍不住跟櫃台裡的兩個人大聲講我們要點菜，他們只是東張西望的叫我等一下。終於等到一個酒促小姐從二樓走下來，櫃台裡的站兩個人跟大門旁的人三個完全沒事做的人，齊聲叫著那個酒促小姐來幫我們點菜。

真是裝肖維！

後面的事懶得再講了，這是多年來我上餐廳吃飯最氣最沒勁兒的一次。誇張的是，一小鍋排骨玉米湯要賣100多塊人民弊，還不能加湯。其他菜色的味道普普通通但是油多到不行。所有的服務員因為有酒促小姐可以使喚就都閃在一邊。更誇張的是，這麼爛的服務，東西這麼貴又難吃的，生意還是很好，這是什麼世界啊？難道這就是中國崛起嗎？

三個服務員站在那邊沒事做，我拼命揮手他們卻沒有人看到。點了啤酒半天不來，啤酒來了杯子沒來，杯子來了開瓶器沒來。這不是第一次發生，是天天都在發生。東西很難吃服務又爛的餐廳，賣的比別人貴，還是生意都這麼好，你看看，這就是中國經濟發展的奇蹟嗎！

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廈門路邊的手搖飲料店越來越多，價錢比台灣還貴，杯子也較小。好笑的是，我買一杯茉莉蜜茶，大杯7元才有冰的，小杯4.5元竟然只有冷的，不能加冰塊。我買小杯的拜託他加一些冰塊竟然被拒絕，因為要遵守公司的規定。這現象在中國大陸不陌生。許多餐飲連鎖店為了管理品質定出各種SOP，要求員工嚴格遵守。員工也不加思索就要求客人嚴格遵守公司的規定，一絲不茍。唉，無奈加無言。

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說到麥當勞，總是顧客至上而且有成熟體系的服務態度了吧。我不只一次在大陸的麥當勞碰到奇怪的遭遇。我要買一個雞腿堡+一杯大可，服務員說你要不要買一個XX套餐+xxx+xxx的比較便宜？我再說一次我要買一個雞腿堡+一杯大可。她似乎不肯賣我，更大聲的說你要不要買一個XX套餐+xxx+xxx的比較便宜？差好幾塊哦。只怪我一時沒聽清楚，我只知道套餐有暑條，於是我問：「我不要薯條行不行?」。她說：「不行，要買套餐才有優惠。」。我問「好，我吃薯條，你確定這樣比較便宜？」她

說：「確定。」

買完單我才發現我的薯條也變大，可樂是大杯的，還多了一個香芋派。」我比一個雞腿堡餐多付了薯條加大跟飲料加大的錢，還有加錢買香芋派的錢。

發生了什麼事？

我本來只要買一個雞腿堡跟一個大杯可樂。他告訴我買套餐比較便宜，其實是多買了薯條，而薯條部份比單買薯條便宜約一元人民幣。但是因為套餐所附的飲料是中杯不是大杯。所以我就算買套餐也要加價去換大杯飲料，然後她又幫我加價去換大薯條跟加錢去買優惠的香芋派。

很無力。

優惠促銷跟強迫推銷的意義是不同的，顯然麥當勞的員工分不清兩者的差別。但是客戶分的清，一個讓我高興，一是讓我生氣。中國大陸麥當勞的服務員永遠聽不懂，我好幾次站在櫃台前跟他們說明，不能用套餐優惠來強迫推銷其他的東西，例如把薯條再加大，多推銷加購的東西，除非客戶很清楚自己買了什麼。但他們總認為加買的東西的價錢是比較便宜的，買越多越便宜，不管客戶清不清楚，他們認為多叫客戶加買是對的，是「比較便宜」的。也就是說，花39元人民幣是比花28元便宜的。唉~ 講到後來我只好自己放棄。

還有一次，我去廈門蓮板的麥當勞買麥辣雞翅，小份兩個8元人民幣，大份四個15元人民幣，我買共八個麥辣雞翅，應該是兩份大份的共30元，店員竟然賣我四份小份的共計32元！我原本不知道，剛好回去櫃台拿吸管的時候看到側邊牆上完整的價目表才發現。因為麥當勞櫃台後方的價目表通常不完整。我向賣我雞翅的那個店員反應，這時候剛好一個男的走過來，自稱經理，他聽我說完之後二話不說，馬上把手伸進收銀台拿出了兩元人民幣交給我，然後一切結束。

我還是，無言。

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廈門跟台北一樣，到處都是房屋仲介店。如果要租房子，你走進任一家仲介店，業務員會問你需要什麼類型什麼地點的房子啊？然後在你面前上網去找，上的網站跟我們自己上的那幾個網站完全相同。他們也沒有什麼特殊帳號，看到了適合標的，當場打電話跟房東約時間看屋。這種服務跟房東當然收不到服務費，但他們跟租房的客戶收一個月房租當成服務費。

天啊！幫我上網打電話就要收一個月服務費，太好賺了吧？上網打電話我自己來不就可以了，幹嘛要讓他們賺？其實不然，這其中是有文章的。事實上我在廈門已經看了很多間房子，不是屋況很差就是房租開的很高。登在網路上的房子超過兩天還沒成交，就代表那房子恐怕不太租的下手。因此這對仲介業務員來講根本不好賺。同一個區域有十多家店的業務員在互相爭搶業績，往往兩個月也賺不到一戶的仲介費。故積極認真的業務員必須成天掛在網路上，只要有新物件一登出來，立刻打電話去約看房，同時也立刻打電話給已經留下聯絡資料的租屋客，第一時間立刻衝去看房。這樣才有可能租得到一間房價合理的房子。

於是，走進仲介店讓業務員打電話給房東，跟著他去看很久租不出去的房子是必要的。這樣才能留下第一印象在業務員的心裡，當好物件一出現，他立刻可以充當報馬仔通知你去搶租。

真的是搶租。我曾經一次下午3點鐘接到仲介業務員電話，有一個兩房一廳的物件剛剛PO上網。地點、房租都符合我的需求。問我是否要立刻去看？我說好，五點半下班立刻去看。四點鐘他就打電話來，說剛剛已經租出去了。

還有一次，傍晚五點鐘有房東自己PO上網。我收到業務員通知後6點10分趕到現場，竟然有六個仲介業務員一起趕到，然後房東說，十分鐘前剛剛租掉。

是真的，沒誇張。

這些業務員的積極態度我很敬佩，問題是他們竟都有一個毛病。他們總是會問：「租一房的不行嗎？」。「你為什麼非要租兩房的呢？租一房的不行嗎？」

無言。

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去買T恤，跟店員說要白色的，店員找了找說白色的沒貨了，綠色的不行嗎？

去買相機用的單腳腳架，店員說沒賣，三腳的不行嗎？

去買USB的外接鍵盤(全廈門竟然很難買的到)，店員說沒賣，只有PS2的，PS2的不行嗎？

去買游泳褲，只有M號沒有L號，於是我不買了。店員說穿小一點不行嗎？

去買運動鞋，9號的我穿不下跟店員要10號的。店員說，10號沒貨了，硬穿把它撐大不行嗎？

我要租兩房的房子，竟然每一個業務員都問我，租一房的不行嗎？

唉~ 這些人。

真的無言。