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| 2017/01/03 11:48:16瀏覽243｜回應0｜推薦0 | |
| 一杯水的行銷 文/馬度芸
幾年前的自助旅行中，獨自進了上海的一家高檔餐廳吃特惠商業午餐，算準了奢華消費的極限，鼓起勇氣在許多服務生過於殷勤招呼的情境下忐忑不安的坐定，怯生生地指著宣傳菜單上的輕食特惠套餐，並且在心裡穿戴起武裝的盔甲拒絕侍者的一切加點的提議，假裝食量很小的優雅女性，打定主意只是要進來過過乾癮體驗一下何謂高檔。 菜色果然精緻但分量極少，我只好佐以虛榮心慢慢品嘗。一會兒服務生走過來問，小姐要加點飲料嗎？我算算錢包微笑拒絕。那麼，小姐要喝點水嗎？我心想這服務生真上道，看我不點飲料還會想提供飲用水，真是服務至上，果真高檔。一個小時過後，我懷著沒吃飽卻滿足的心情結帳，我的天啊！一看到帳單上多出了八十元人民幣，那是和商業午餐一樣的價錢啊！再仔細一看，那一杯礦泉水要價不斐，我一點也沒看錯，摸摸鼻子結了帳，心中的愉悅頓時一掃而空，服務生沒跟我說水也要錢啊！但又想在這種高檔餐廳，他會不會怕報價錢侮辱了我所以才只問需不需要，而沒當場告知價錢，虛榮果然是不可追逐。 好吧！在我以菩薩心腸解讀那家餐廳的服務生是為了給我留面子後，發現在另一個場景中情節又再重演，而這次發生的地點在台灣的一家連鎖速食店。話說我這次不再裝闊，如實地斤斤計較盤算著早餐預算，看到看板上有早餐特價組合39元，見獵心喜的快步向前點了一個套餐，服務生問要薯餅嗎？我也不假思索地說要，結帳時要價64元，什麼？這個價格離39元也太遠了吧！我沒想到套餐不含薯餅是我不孰悉連鎖店點餐文化，但就算含薯餅也加價太多了吧！我會點特價早餐就是想省錢啊！服務生在提供選項時並沒說明要加多少錢，要是早知道含薯餅套餐是64，我就不會要了！ 「要加薯餅嗎？」「要喝點水嗎？」這些問句看似尊重顧客的選擇權，實則只提供了一半的資訊，只問你要不要而沒告知要付出多大代價，這是一種資訊的不對等，當然，單純站在賣方的角度，這是一種話術的技巧，等客人主動詢問後再做處理，其中八成以上的機率顧客會默默接受，且若是已經食用完畢更無理由申訴。其實很多情境下，顧客在意的不僅僅是產品，還有他要付出的代價，若只問需求不問代價時所作出的決定通常是非理性的狀態下、面對慾望時的衝動反應，於是衝動與理性間往往在面對誘惑時，會有小小的落差，有時行銷便是在這落差中間，找到可以生存的空間。 這樣道不道德？ 沒有人可以為他人的判斷失誤負責任，行銷亦然。 「今日行銷已經形同一場場高明的騙術，誰成功賣給誰東西，就是騙術比較高明的一方。」一位在業界教授行銷的講師這樣說。但我不想同意。 台灣是行銷王國，各行各業的行銷手段其實已經做得很不錯。但是要更好，得加進更多人性與同理心，非以一時的銷售行為為唯一目的，提供完整對等的資訊，然後將選擇權留給顧客，既達到促銷目的，也兼顧顧客心理，豈不是更精緻貼心且長長遠遠的的行銷？ |
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