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一杯水的行銷
2017/01/03 11:48:16瀏覽217|回應0|推薦0
一杯水的行銷 文/馬度芸

幾年前的自助旅行中,獨自進了上海的一家高檔餐廳吃特惠商業午餐,算準了奢華消費的極限,鼓起勇氣在許多服務生過於殷勤招呼的情境下忐忑不安的坐定,怯生生地指著宣傳菜單上的輕食特惠套餐,並且在心裡穿戴起武裝的盔甲拒絕侍者的一切加點的提議,假裝食量很小的優雅女性,打定主意只是要進來過過乾癮體驗一下何謂高檔。

菜色果然精緻但分量極少,我只好佐以虛榮心慢慢品嘗。一會兒服務生走過來問,小姐要加點飲料嗎?我算算錢包微笑拒絕。那麼,小姐要喝點水嗎?我心想這服務生真上道,看我不點飲料還會想提供飲用水,真是服務至上,果真高檔。一個小時過後,我懷著沒吃飽卻滿足的心情結帳,我的天啊!一看到帳單上多出了八十元人民幣,那是和商業午餐一樣的價錢啊!再仔細一看,那一杯礦泉水要價不斐,我一點也沒看錯,摸摸鼻子結了帳,心中的愉悅頓時一掃而空,服務生沒跟我說水也要錢啊!但又想在這種高檔餐廳,他會不會怕報價錢侮辱了我所以才只問需不需要,而沒當場告知價錢,虛榮果然是不可追逐。

好吧!在我以菩薩心腸解讀那家餐廳的服務生是為了給我留面子後,發現在另一個場景中情節又再重演,而這次發生的地點在台灣的一家連鎖速食店。話說我這次不再裝闊,如實地斤斤計較盤算著早餐預算,看到看板上有早餐特價組合39元,見獵心喜的快步向前點了一個套餐,服務生問要薯餅嗎?我也不假思索地說要,結帳時要價64元,什麼?這個價格離39元也太遠了吧!我沒想到套餐不含薯餅是我不孰悉連鎖店點餐文化,但就算含薯餅也加價太多了吧!我會點特價早餐就是想省錢啊!服務生在提供選項時並沒說明要加多少錢,要是早知道含薯餅套餐是64,我就不會要了!

「要加薯餅嗎?」「要喝點水嗎?」這些問句看似尊重顧客的選擇權,實則只提供了一半的資訊,只問你要不要而沒告知要付出多大代價,這是一種資訊的不對等,當然,單純站在賣方的角度,這是一種話術的技巧,等客人主動詢問後再做處理,其中八成以上的機率顧客會默默接受,且若是已經食用完畢更無理由申訴。其實很多情境下,顧客在意的不僅僅是產品,還有他要付出的代價,若只問需求不問代價時所作出的決定通常是非理性的狀態下、面對慾望時的衝動反應,於是衝動與理性間往往在面對誘惑時,會有小小的落差,有時行銷便是在這落差中間,找到可以生存的空間。

這樣道不道德?

沒有人可以為他人的判斷失誤負責任,行銷亦然。
「今日行銷已經形同一場場高明的騙術,誰成功賣給誰東西,就是騙術比較高明的一方。」一位在業界教授行銷的講師這樣說。但我不想同意。

台灣是行銷王國,各行各業的行銷手段其實已經做得很不錯。但是要更好,得加進更多人性與同理心,非以一時的銷售行為為唯一目的,提供完整對等的資訊,然後將選擇權留給顧客,既達到促銷目的,也兼顧顧客心理,豈不是更精緻貼心且長長遠遠的的行銷?
( 時事評論其他 )
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引用
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