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2023/06/06 16:02:00瀏覽80|回應0|推薦0 | |
#根本不認同他的抱怨,要怎麼處理?
#上次那篇不要假設太多的文章, 引起很多迴響,這篇文章其實很可以應用在部屬抱怨這事上,我在文章後半部略加了些課程資訊,不過為方便大家閱讀,還是全文照登,已讀過的朋友看後半段喔 !
十天後的一天,在參觀完系統櫃樣品屋之後,坐下來進入討論正題,先看3D設計圖,凡有可能動到的設計都規畫在內了;再看報價單,結果,一看報價單,我傻眼了!
報價單上雖沒有詳列細項,但總價大大的寫著「七十四萬」,不自覺一陣火冒上來,我不是明確地說過預算最高上限是「五十萬」嗎?為什麼不尊重我的預算呢?這除了讓我有不被尊重的感覺外,也一下覺得說出「付不出來」這樣的話有點尷尬,於是就說這報價單沒辦法談啊!跟預算金額差距太大!
結果對方聽到也是一陣錯愕,接著禮貌地說,「那我們可能沒辦法喔!」
「沒辦法意思是說,不接我的案子了,是嗎?」我也禮貌地輕聲確認。
「是的。」
接下來,是一小段尷尬時間,是該轉頭就走,還是繼續溝通?兩人都有點愣住了。
還好,後續的發展是,我要求在五十萬預算內,刪減一些設計或是系統櫃,透過減少項目來符合預算;然後對方也很樂意配合我,朝這個方向繼續討論,兩人進而達成初步共識。
後來想想,一向積極溝通具有同理心的她,為什麼突然像是被冒犯似的說不接了?應該是她誤以為我是狠心大砍價,要用五十萬的預算,要求完成七十多萬的工程,面對這種奧客,得替公司勇敢拒絕。當然也可能是,過去她遇過太多客戶不合理的砍價,於是生出直接拒絕的自然反應。
而我呢?則是自小有太多需求被忽略的經驗,這次明明已經溝通清楚我的限制,對方卻還是朝著自己想要的規畫來設計,覺得自己說過的話不受尊重,所以有些情緒。
但事實上,我的假設不一定成立,設計公司的策略可能是先膨脹到最大規模的預算,再來一一逐項調整,這只是溝通的起點,不用一開始就覺得被冒犯;而對方的假設也不成立,以為我是惡意砍價,進而覺得專業被冒犯,殊不知我只是想在預算內,尋求可以達成的設計。若是價錢太高,我就降低需求,沒有問題。
在兩人都有同理心且沒有太讓情緒氾濫的情況下,溝通還是可以繼續。
但這一次幾乎破局的溝通,起因就是在兩人都對對方有太多假設,然後以這個假設為出發點,就覺得被冒犯。
職場上也是這樣,老闆總覺得,員工沒法按時完成方案,一定是不夠努力、態度不積極,所以見到員工,一開口就先飆罵;但很可能是,這員工的同事忘記交接給他,而他正想解釋,老闆假設他是想為懶惰辯解,於是叫他閉嘴……
而另外有位員工面對老闆從不解釋,因為他假設老闆不會聽他說,於是他常常寧願被誤會也不說明,導致老闆對他的誤會更深……….
我們的教育常常訓練我們先假設再驗證,但多半人只學會了假設,卻來不及驗證,就受傷,或是讓人受傷了;最多的情況甚至是兩敗俱傷。
假設別太快,若真免不了假設,也一定要等到驗證後,才有下一個情緒反應,否則一旦直接情緒爆發,兩人之間很可能連誤會解釋清楚的機會都沒有。
在假設與驗證之間,是溝通,是乘風破浪、不懼怕、也不激動地持續溝通,這樣才能化解可能的誤會,或至少得到驗證假設的機會。
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Perception is reality. (認知即事實)
在職場上的溝通往往是如此,
每當主管認定某人是懶員工,
員工認定某人是慣老闆之後,
雙方都以假設作為背景,
所見所聞都已經是鋪好了梗的延伸發展 。
這種狀況下所編織出的劇本,
你深信不疑,
但卻離現實愈來愈遠,
雙方的資訊落差也愈來愈大。
此時的溝通就再也不是口才問題,
甚至會有一方直接或間接地拒絕溝通。
所以,就像上述事件中
設計師可能是因為過去見到太多奧客,
而認知客戶總是要求很多卻不願等值付費;
顧客也可能是因為過去遇到太多誆人的設計公司,
而擅自認定次設計師也是故意抬高價錢,不尊重預算,
都是因為過去經驗累積而成現在的認知。
那麼,你的員工(或老闆)是否也是因為過去累積的經驗,
而有這樣的反應模式呢?
好比說,
#某員工都不主動溝通,不會也不問,會不會是因為過去太常發問卻被老闆罵呢?
#某員工在你講話時都背對著你,會不會是因為他習慣不看著人的眼睛比較不緊張呢?
#某員工總是拖延,會不會是因為他以為的「馬上做」跟你的定義不一樣,需要壓具體完成時間呢
#某員工總是抱怨,會不會是因為他太害怕自己被否定,而對環境人事先提出來不滿,這樣好像他沒那麼糟?
以上種種想法不是特別在替員工說話,
而是行為的背後總有很多原因,
我描述的也是可能性之一而已。
試圖去了解這些真正原因,
才是促使他往改變之路移動的第一步。
對於部屬的抱怨,
你都帶有怎樣的心態呢?
除了雙方的情緒之外,
實務處理與促使改變才是最重要的。
我曾在演講培訓與諮商過程中,
陪伴許多主管處理這樣的實務困擾,
於是集結這十年來在實務上被證明成效卓著的方法,
精心規劃而成近六小時課程。
【如何處理部屬抱怨?】
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