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2021/09/08 10:00:00瀏覽196|回應0|推薦0 | |
#服務業培訓系列 #但婚姻中也適用喔!
人往往以為,替自己解釋,是處理情緒張力的好方法;但事實的真相是:在第一時間解釋愈多,反而愈容易導致誤會,讓對方不舒服、關係更糟。
而眾多解釋的理由中,又以「別人都不會,只有你抱怨這一點」這一項是絕對戳中死穴,但在服務業中還蠻常見到這樣的錯誤示範。
比如說, 當運動者要求教練,若看到她錯誤用腰部力量時,可以多加提醒。教練回答:「做這個動作,我帶的其他學員都不會有腰用力的問題,只有妳會有,所以妳要自己多覺察。」此時運動者可能會覺得,我若可以精準覺察就不用花錢找一對一教練了啊!而且拿我跟其他人比是怎樣?花錢找教練,不是來被比較的,心中很不舒服。
又比如說, 購物台客服接到電話抱怨商品有問題,接線服務人員第一句話就會說:「購買這個商品的其他顧客都沒有反應過這個問題喔!我可以幫忙處理,但你要不要再幫我檢查一下?」顧客聽了不太舒服,其他人買這商品滿不滿意,跟我現在提出的抱怨沒有關係啊!你為何這樣說,好像不相信我?
再比如說, 餐廳服務生聽到客人抱怨,牛排不好咬,他回應說:「其他人都沒有這個問題喔!還是說你要不要下次不要點這一款?」這聽在很敏感於別人是否嫌他老的中年男子耳裡,簡直要抓狂,他來這裡吃同款牛排不下五次,就只有今天的牛肉有問題,竟被服務生嗆了回來。
當然,那位教練可能只是希望學員多注意覺察,並且多說明了一些,意思是並非我不提醒妳,是其他人都沒有這個問題,不是我的錯。
那位電話客服人員也可能只是釐清,我們不是提供劣質商品,你說的狀況很少發生。
那位餐廳服務生也可能是就他的經驗直話直說,只是沒掌握全盤訊息,判斷稍微失準。
但以上種種狀況,都不是服務業主管樂見的情況,很可能原本小小的不愉快會演變為嚴重的客訴事件。
在婚姻中又何嘗不是呢? 往往第一時間過度保護自己的動作,會讓對方誤會,關係張力更高啊!
老婆抱怨老公很久都沒有單獨帶她出去吃個飯了,老公卯起來解釋,一開始解釋「沒有很久啊!」然後努力地回想上次單獨吃飯是哪一天,約略想到是六個月前;接著繼續解釋,那是因為疫情,因為很忙,因為最近不是加班嗎?
看到老婆臉色漸漸發沉,心理一急,使出解釋的大絕招「別人都沒有」,老公接著說,孩子也沒有要求我要帶他們單獨吃飯啊!只有妳會抱怨,挑剔,沒事找碴,明明一家人都好好的。
…..接下的劇情,大家想像也知道會有多慘烈,恐怕就不是簡單一頓飯可以解決的了。
我就說,企業培訓和婚姻諮商有異曲同工之妙吧!知道我為何每次在配合文章的圖片中都會印上這兩項專長了吧!>< |
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( 心情隨筆|心靈 ) |