第3週

組織架構與職務說明書撰寫 寵物門市人力資源管理（組織設計與職務分析）

壹、學習目標

完成本單元後，學生應能：

1. 認識組織設計的基本概念。
2. 了解寵物門市常見組織架構。
3. 說明職務分析的重要性與功能。
4. 撰寫職務說明書（Job Description）。
5. 建立職能分析與人才需求規劃能力。
6. 應用職務分析於招募與績效管理。

貳、組織設計概論

一、何謂組織設計

組織設計（Organization Design）係指企業依據經營目標，規劃各部門及職位間的權責關係與工作分工，以提升經營效率。

簡單來說：

「讓每個人知道自己該做什麼、向誰負責，以及如何與他人合作。」

二、組織設計的重要性

良好的組織設計可以：

（一）提高工作效率

明確分工可避免：

• 工作重複
• 權責不清
• 推諉責任

（二）提升服務品質

每位員工都有清楚工作職責。

例如：

• 門市人員負責銷售
• 美容師負責美容服務
• 店長負責管理

（三）促進組織成長

企業擴大時：

• 增設部門
• 增聘人才
• 建立管理制度

參、組織設計原則

一、專業分工原則

依照工作性質進行分工。

例如：

二、權責相符原則

給予責任同時賦予權力。

例如：

店長需負責業績：

✓ 可安排排班

✓ 可進行工作指導

三、管理幅度原則

主管可管理人數應適當。

過多：

• 管理困難

過少：

• 人力浪費

四、指揮統一原則

每位員工應只有一位直接主管。

避免：

• 多頭馬車
• 指令衝突

肆、寵物門市常見組織架構

一、小型寵物門市

組織較簡單

組織圖

老闆
↓
店長
↓
門市人員

特色：

• 人數少
• 管理簡單
• 彈性高

二、中型寵物門市

組織圖

店長
├─門市服務組
├─美容服務組
└─照護服務組

特色：

• 專業分工
• 提高效率
• 管理制度化

三、大型連鎖寵物企業

組織圖

營運總部
↓
區域經理
↓
店長
↓
門市督導
↓
第一線員工

特色：

• 層級較多
• SOP完整
• 升遷制度明確

伍、職務分析概論

一、何謂職務分析

職務分析（Job Analysis）係指蒐集與分析工作內容、工作條件及工作需求的過程。

目的：

了解：

• 做什麼工作
• 如何執行工作
• 需要何種能力

二、職務分析的重要性

職務分析是人力資源管理基礎。

影響：

• 招募甄選
• 教育訓練
• 績效管理
• 薪資設計

人力資源管理流程

職務分析
↓
職務說明書
↓
招募甄選
↓
教育訓練
↓
績效評估

陸、職務分析內容

一、工作內容分析

內容包括：

• 工作項目
• 工作流程
• 工作責任

例：門市服務人員

工作內容：

1. 商品介紹
2. 顧客服務
3. 收銀作業
4. 商品陳列
5. 庫存整理

二、工作環境分析

了解：

• 工作地點
• 工作時間
• 工作條件

範例

工作地點：

寵物門市

工作時間：

輪班制

工作特性：

需久站、搬運貨品

三、工作資格分析

分析工作所需：

知識（Knowledge）

例如：

• 寵物營養學
• 商品知識

技能（Skill）

例如：

• 銷售技巧
• 溝通能力

態度（Attitude）

例如：

• 耐心
• 責任感
• 同理心

柒、職務說明書（Job Description）

一、職務說明書的意義

將職務分析結果書面化。

目的：讓企業與員工清楚了解工作內容。

二、職務說明書內容

1. 職位名稱

例如：門市服務專員

2. 所屬部門

例如：門市營運部

3. 直接主管

例如：店長

4. 工作目的

例如：提供顧客服務並促進商品銷售。

5. 工作內容

例如：

• 商品介紹
• 收銀作業
• 顧客接待
• 商品陳列

6. 工作資格條件

例如：

學歷：

高中以上

專業：

具寵物相關知識佳

經驗：

服務業經驗佳

捌、實例：門市服務人員職務說明書

職位名稱

門市服務專員

所屬部門

門市營運部

工作目的

提供優質顧客服務並完成銷售目標。

工作內容

1. 顧客接待與商品介紹
2. 收銀與結帳
3. 商品補貨與陳列
4. 環境清潔維護
5. 顧客關係維護

資格條件

學歷：

高中職以上

專業知識：

寵物基本照護知識

能力：

• 溝通能力
• 顧客服務能力
• 團隊合作能力

玖、職能分析（Competency Analysis）

一、何謂職能

職能係指完成工作所需具備之能力組合。

包括：知識＋技能＋態度＝職能

二、寵物門市職能模型

核心職能

所有員工皆需具備：

• 顧客服務
• 溝通能力
• 團隊合作

專業職能

依職位不同而異：

美容師：

• 美容技術
• 動物行為判讀

店長：

• 領導能力
• 經營管理能力

拾、職務分析在人力資源管理中的應用

招募甄選

依據職務需求找人才。

教育訓練

依能力缺口安排訓練。

績效管理

依工作內容設定考覈標準。

薪資制度

依工作責任與專業程度設計薪資。

拾壹、案例研討

案例：某寵物門市招募門市人員。

招募廣告內容僅寫：「誠徵門市人員數名，待遇面議。」

結果：

• 應徵者品質參差不齊
• 錄取後離職率高

討論問題

1. 該公司缺少哪些職務分析內容？
2. 若重新招募，應增加哪些資訊？
3. 如何運用職務說明書改善招募效果？

拾貳、課堂活動

分組實作

請各組選擇以下職位之一：

1. 店長
2. 門市服務人員
3. 寵物美容師
4. 寵物照護員

完成：

工作分析表

內容包含：

• 工作內容
• 工作責任
• 工作條件
• 所需能力

並撰寫：「職務說明書（JD）」於課堂進行分享。

本週重點整理

✓ 組織設計是企業分工與管理基礎

✓ 良好的組織架構可提升營運效率

✓ 職務分析是人力資源管理起點

✓ 職務說明書有助於招募與管理

✓ 職能分析可作為人才培育依據

✓ 寵物門市應建立明確職位與工作規範

課後作業

請實地觀察一家寵物門市或其他零售門市。

完成以下內容：

1. 繪製其組織架構圖。
2. 選擇一項職位進行職務分析。
3. 撰寫完整職務說明書。
4. 分析該職位需具備哪些核心職能。