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| 2026/05/30 23:47:36瀏覽3｜回應0｜推薦0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||
《寵物門市人力資源管理》第2週完整講義
壹、學習目標 完成本單元後，學生應能：
貳、人力資源管理的基本概念 一、何謂人力資源管理（Human Resource Management, HRM） 人力資源管理是指組織透過規劃、招募、培育、激勵及留任員工，以達成組織目標的管理活動。 簡單來說： 「讓適當的人，在適當的時間，於適當的職位，從事適當的工作。」
二、人力資源管理的重要性 在服務業中，顧客接觸最多的是第一線服務人員。 因此： 顧客滿意度 形成完整的服務鏈。
寵物門市案例 顧客進入寵物店購買犬糧時： 情境A：
結果： ✓ 顧客滿意 情境B：
結果： ✗ 顧客流失 可見：「商品可以被複製，但優秀人才難以被複製。」
參、人力資源管理的演化 一、傳統人事管理階段 重點：
員工被視為：「成本」
二、人力資源管理階段 重點：
員工被視為：「資產」
三、策略性人力資源管理階段 重點：
員工被視為：「核心競爭優勢」
思考問題 為何同樣販售相同品牌商品的兩家寵物門市，其營運績效卻可能差異極大？ 答案：人才品質與管理制度不同。
肆、人力資源管理的六大功能 一、人力資源規劃（Human Resource Planning） 目的：預測組織未來需要多少員工。 內容包括：
寵物門市實例 平日：
假日：
若未事先規劃： 可能造成：
二、招募與甄選 目的：找到適合的人才。 主要工作：
招募原則 找人不只是補缺額。 更重要的是：找對人。
三、教育訓練與發展 目的： 提升員工工作能力。 內容包括：
寵物門市常見訓練
四、績效管理 目的：提升員工工作表現。 常見評估項目：
KPI範例
五、薪酬與福利管理 目的：吸引並留住人才。 包括： 直接薪酬
間接福利
六、員工關係管理 目的：建立和諧工作環境。 內容包括：
伍、人力資源管理者的角色 一、行政管理者 負責：
角色：管理制度執行者
二、員工支持者 協助：
角色：員工服務者
三、變革推動者 協助組織：
角色：組織改革者
四、策略夥伴 協助企業：
角色：經營決策參與者
陸、門市主管的人力資源責任 許多人誤以為： 人力資源管理只是HR部門工作。 事實上：第一線主管才是最重要的人力管理者。
店長的人力資源工作 招募
訓練
績效管理
激勵
店長每日HR工作
柒、人力資源管理與門市績效的關係 人力資源管理流程 招募
門市成功的關鍵公式 專業人才＋有效管理＋良好服務＝優質顧客體驗
捌、寵物產業的人才挑戰 目前寵物產業常見問題： 1. 人才流動率高 原因：
2. 專業人才不足 需求：
3. 教育訓練成本高 新進員工需投入大量訓練資源。
4. 留才困難 優秀員工容易被競爭對手挖角。
玖、個案研討 案例：離職率偏高的門市 某寵物連鎖門市一年內更換六位門市人員。 經調查發現：
問題討論
拾、課堂活動 分組活動 請各組設計：「理想寵物門市員工應具備的能力」 分類為：專業能力 例如：
一般能力 例如：
工作態度 例如：
完成後進行5分鐘分享。
本週重點整理 ✓ 人力資源管理是透過人才達成組織目標的管理活動 ✓ 六大功能包括：
✓ 店長也是重要的人力資源管理者 ✓ 良好的人力資源管理能提升服務品質與經營績效 ✓ 人才是寵物門市最重要的競爭資源
作業 請訪談一位曾任職於零售業或服務業的人員，了解：
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| ( 創作｜散文 ) |
