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2009/10/12 17:56:48瀏覽2580|回應3|推薦53 | |
前陣子在雜誌上翻到某個東亞國家的航空廣告,空姐以跪姿匍伏地上,頭也不敢抬地雙手奉上一杯茶,旁邊加註強調該航空多麼以客為尊的廣告詞。我對這種物化女性的廣告手法殊無好感,卻不能說陌生,因為類似情節在空服員題材的日劇中也不斷上演。 亦即,不管碰到多麼無理取鬧的客人,在東亞文化脈絡裡,奉行圭臬是「顧客永遠是對的」。就算只是機械化地扯著嗓子,許多餐廳也堅持客人進門時,全體員工必須大喊「歡迎光臨」。進入一早開門的百貨公司,專櫃小姐會列隊九十度鞠躬歡迎,銀行經常舉辦票選「最佳服務員」的比賽,商品競爭力不只在於價格,更在於銷售態度與售後服務。 習慣了這種「花錢是大爺」的消費模式,初來義大利覺得真是不可思議。在超市排隊結帳等太久,顧客跟忙著聊天的收銀員抱怨一句,收銀員吹鬍子瞪眼回罵三句。連一個在台灣久住的義大利朋友返羅馬過暑假,在公車上跟司機探詢「暑假班次是不是減少了?」,也馬上被咆哮「明天就是聖母升天節了,不然你還想怎樣!」 上周帶朋友去經常光顧的餐廳,點來的牛排過鹹,跟老闆娘反應,她第一時間反過頭質疑我們口味有問題。隨後又推說是佐料的綠胡椒醃在鹽罐內,因此不是廚師失手,是綠胡椒的錯。直到我們整盤退回去不吃,她才私下說自己嚐了一口醬汁,真是「鹹得要死」,但依舊只給了兩小塊蛋糕賠罪,昂貴的牛排一分錢也不願少算。 妙的是,上回在同一家餐廳,P先生也反應過義大利麵過鹹,得到的答案如出一轍:「是培根太鹹的錯,不是廚師的錯。」 昨天為了替朋友修理IPHONE,千里迢迢跑去城外的Roma Est購物中心,找Apple維修據點。到現場才發現,維修櫃檯必須先預約才能受理,到服務櫃檯台排隊等了半天,終於等到一個服務人員,問是否能馬上現場預約?他說要找另外穿橘色制服的人才能辦理。就這樣換了三個服務人員,得到答案是「本日已滿」,只能預約下周。 辦理預約後,回家聽一位曾去維修IPHONE的台灣友人說,下次去只是把iphone交給對方,因此還得跑第三次才能取件。 「商家永遠是對的」,這是我來義大利學到的新消費哲學。 訂購一套家具等三個月才交貨不稀奇,送來可能還是錯的款式。在銀行抽號碼牌排隊一個多小時,眼見下一個就要輪到你,三點半一到,警衛會像鬧鐘般準時拉下鐵門,請你明天再來。 昨天跟一對朋友喝下午茶,席間三個台灣人公認,歐洲多數國家服務態度都比義大利好。唯一的義大利友人不茍同地說,那種矯情的服務方式禮貌歸禮貌,「太有距離感了」,店家不想知道你姓名,也不會問你家裡的事情。 忽然店員走過來,劈哩啪拉把桌上咖啡杯全收了。義大利友人得意地說,「看吧看吧,在其他國家,清理桌子可不會那麼快,還是義大利好。」我們三人面面相覷地說,「但在我們文化裡,客人還在就收桌子是趕客的意思,很不禮貌耶。」 Culture matters. 商品可以全球化,服務精神也可以嗎? 後紀:要替iphone平反一下。上周日第二次約好去維修iphone,結果對方不囉唆換了一支全新的,APPLE依舊是好店。 |
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( 創作|散文 ) |