消費者要懂得聰明消費，把荷包看緊，不要把辛苦的血汗錢

拿去貢獻給不懂得尊重顧客的企業或商家，這也是消費理財

的重點。「當用則用，當省則省」，或是把錢花在刀口上，

以做個忠心又有見識的好管家。

在日常生活中，免不了要消費；在職場工作也難免要為服務單位採購物品，也可算是消費行為。但無論是個人消費或公務支出，都要精打細算，謹守「貨比三家不吃虧」的原則；此外也要找尋信譽好，重視顧客服務的企業商家，以避免吃虧上當，花錢受氣。

因此，消費行為及公務採購，也是一種理財，小則節省個人花費，提升生活品質；大則節省公帑支出，提升公務品質及效率。筆者在進行個人消費及公務支出時，特別重視品質及服務，如果消費或採購的對象，品質欠佳，服務又不好，一定列為「拒絕往來戶」。反之，如果品質佳，服務又好，讓人覺得花這個錢值得，甚至物超所值，自可放心地愉快享受消費，並長期光顧，廣為宣傳。

例如，日前筆者與內人前往礁溪某五星級酒店休閒度假，該酒店素以「以客為尊」的服務著稱，經實際體驗，果然未浪得虛名。

服務貼心滿足客人需求

住宿首晚，筆者與內人前往該酒店自助餐廳用餐，內人因不慣吃食生冷海鮮，也怕海鮮的腥味，故要求該餐廳主任可否另外烹調一份現蒸的熱蝦？餐廳主任態度非常親切地一口答應，蒸熱了三隻蝦送來，內人嚐了一口，覺得有點腥味，立即向餐廳主任反映；沒想到，餐廳主任並未因此而「知難而退」，就此作罷，或找其他理由拒絕，反而當即表示將設法從別的餐廳找鮮蝦取代。

過了十餘分鐘，餐廳主任果然端來一盤熱騰騰又美味可口的清蒸鮮蝦，內人品嚐，鮮甜可口，毫無腥味，大為滿意。事後並來詢問：「剛才新蒸好的蝦，還可以嗎？」餐廳主任如此貼心滿足客人的需求，令內人讚不絕口，迄今仍念念不忘！該酒店餐廳主任「以客為尊」的服務及盡力滿足顧客的需求，即是一種五星級專業服務水準的表現，令筆者及內人激賞與感動！想當然耳，日後自然會向親朋好友分享及宣傳，這就是所謂顧客服務所建立的口碑與品牌形象。

五星級飯店當然要提供五星級的服務，才名實相副。因為顧客相對地也付出較昂貴的花費，理應獲得較好的服務。而消費者之所以要選擇五星級飯店住宿或用餐，是因為相信五星級的服務品質及服務保證；如此較高的消費，除了可享受五星級的服務，甚至有物超所值的感受外，遇有不滿意的品質或服務，通常在五星級飯店比較有保障。

例如前述礁溪某五星級酒店自助餐廳即可接受內人對蝦子所提出的要求，一般飯店的自助餐廳恐怕很難要求「照單全收」。而消費者在用餐時，如果對某一道菜不滿意，在一般餐廳只能逆來順受地抱怨一番，在五星級飯店則大可要求服務生退掉，或更換成別的餐點，以免白花冤枉錢，或花錢受氣。

但並非所有五星級飯店都能做到完全讓顧客滿意的目標，還是要比較一番；也並非所有五星級飯店的服務，都能達到五星級服務的要求，對服務不好的飯店，消費者就要「貨比三家」，或是將其列為「拒絕往來戶」，以保障自己的消費權益，也避免荷包失血。

花錢受氣拒絕往來

筆者與內人某次至台北市信義區某五星級飯店一樓用餐，即有花錢受氣的不愉快體驗。一來到餐廳門口，居然無接待人員迎賓，佇立許久才有服務人員出來，既未笑臉迎人，也未說歡迎光臨；就座後，我們看好菜單，要點菜時，向服務人員詢問一些問題，服務人員面無表情，回答得似乎不耐煩。

我們點了一碗價格不菲的牛肉麵及酥炸類的拼盤，嚐了第一口牛肉麵的牛肉，覺得口感「很柴」，顯然是肉質欠佳，或火候不夠，牛肉尚未燉爛。我們向服務人員反映說：「牛肉很柴！」服務人員聽了一臉茫然，有如雞同鴨講，因為服務人員聽不懂什麼叫做：「牛肉很柴！」只好要求她請主管出面。

主管姍姍來遲，我們告知上情，真是天啊！餐廳主管也聽不懂：「牛肉很柴！」的意思。只好改口說牛肉尚未燉爛。主管隨後轉身到廚房用一個小碗裝了三塊牛肉送來放在桌上就算了事。按理或按照五星級服務的專業要求，這位主管應該當場表示歉意，接著詢問客人是否把牛肉麵退掉，改點其他餐點，或是重新烹調一碗牛肉麵？以回應顧客的反映。即使採用到廚房另外裝了三塊牛肉以補償客人的方式，過數分鐘後，也應詢問客人：「剛才送上的牛肉口感如何？是否比較爛一點？」而非不聞不問。

當我們勉為其難(因為用餐的食物、服務、感覺及氣氛都不對)的用完餐，服務人員也無人前來搭理招呼；按理或按照五星級服務的專業要求，服務人員在客人用完主菜後，應該禮貌性地詢問：「今天的餐點還滿意嗎？是否要加點飲料？」既然無人服務聞問，我們只好買單走人。如此主管，如此服務人員(是否真是應驗「有什麼主管，就有什麼屬下！」的說法？)，如此五星級的服務，真令人不可思議！當然，我們從此將該餐廳列為「拒絕往來戶」，也要昭告天下，使其知所警惕，也知所改進。

聰明消費看緊荷包

消費者花錢消費，理應獲得應有的尊重與服務，而非花錢當冤大頭，或花錢找氣受。尤其是五星級飯店，更應有專業服務的水準表現才是！遇到品質欠佳，服務又不好的飯店、企業或商家，消費者只好學聰明點，把荷包看緊，把錢省下來，何必把辛苦的血汗錢拿去貢獻給這些不懂得尊重顧客的飯店、企業或商家，這也是消費理財的重點。

同理，對於公務的採購及支出，也是一種消費理財，也是要精打細算、錙銖必較，不能因為反正是公家的錢，就大肆揮霍，浪費無度，而要幫公司或所服務的單位看緊荷包。

例如採購商品，也是要貨比三家，選擇品質好、服務好的對象，長期合作，以節省公帑。例如公司舉辦團體旅遊，當然要多找幾家旅行社比價、比品質及比服務，再從其中找出一家信用可靠、價格公道、服務優質的旅行社，好讓這次公司旅遊一路平安、風順，乘興而去，盡興而歸，皆大歡喜！

如果找了一個很差勁的旅行社，旅遊品質及服務均差，沿路狀況不斷，甚至危機四伏，處處驚險萬狀，最後還要花錢消災，賠了夫人又折兵，賠了金錢又掃興受氣，除了大喊「真是倒楣」外，只有徒呼「但是又何奈」！

「來者是客」及「以客為尊」

筆者月前想為所服務的公司刊登一些徵人廣告及公益廣告，因為廣告對象是教會及基督徒，所以去電一家基督教的報紙媒體，最近才更換高階領導階層，心想新人新氣象；筆者對廣告部門主管告知來意，雙方也約定時間見面，初步交換了意見，廣告部門主管也好意表示，將安排與新任社長見面，就廣告刊登及可能合作事項進一步討論(因為最後決定權在社長)，並已排定好會面時間。

孰料，在會面前夕，廣告部門主管來電告知，因臨時有董事要找社長開會，故原訂的會面時間必需延後，筆者是客隨主便，欣然答應；數日後，筆者去電詢問會面洽談廣告情事，居然得到的答覆是社長最近很忙，所以排不出時間云云，日後即無下文。

沒想到基督教報紙媒體對廣告客戶的服務，竟然是如此草率、輕忽；社長的架子、姿態如此高不可攀，以及表現出令人感覺漫不經心地態度，也真令人不可思議及大開眼界！如果董事臨時有急事，比廣告客戶重要，筆者還可以諒解。但接連一個月下來都有「急事」、「都在忙碌」，而無暇接見廣告客戶，且音訊全無。難道別的急事都比廣告客戶重要？或是別的都是大客戶，筆者是小客戶，而不重要，可不予理會？如此豈不大小眼？或是勢利眼？如此媒體服務，豈不有違「來者是客」及「以客為尊」之道，實令人不解？

把錢花在刀口上

事後，筆者決定將該筆廣告預算擱置或節省下來，用於其他媒體或改弦更張，用在其他的廣告宣傳方式，因為這也是消費者有權決定可以運用的消費理財方式。當採購對象服務不佳或延誤商機時，自可當機立斷地中止採購計畫，另行找尋其他合宜的採購對象，以節省公帑支出，或避免公帑無謂的浪費，並能符合公務要求及提升公務的品質與效率。

聖經上耶穌說：「你們要馴良像鴿子，靈巧像蛇。」在消費理財的運用上，的確需要有智慧，要靈巧、機警，隨機應變，「當用則用，當省則省」，或是把錢花在刀口上，好在錢財的管理上，做個忠心又有見識的好管家。