上月底美國ABC News曾報導，有名的醫院顧問公司Press Ganey發佈，對2009年全美急診(ED)就醫病人所需等候時間的調查結果，此結論是根據，在1893家醫院就診的150萬人，所分析出來的，數字之龐大簡直沒有任何相關文獻可以相比！

他們發現，每位病人平均進入至離開ED的時間(Total time spent in the ED)，也許稱為LOS(Length of stay)，比較不會與候診時間混淆，結果比去年度增加了4分鐘，所以是4小時又7分鐘。

比2002年首次調查的結果，則是總共增加了31分鐘！

這段漫長的時間，很諷刺地被比喻，可足足讓你看完4部電視連續影集「急診室的春天(ER)」。

或許在ED等候區，邊等邊看更有臨場感也別有一番感受，但誰有心情討論劇中誰是哪一幕的主角呢？

這個數據，是否可被接受或許會有很多聲音！

但在英國及加拿大，4～5小時被視為是平常或候診時間的上限。

之前的一些報告常會令人混淆，如CDC調查全美362家ER的Waiting time是60分鐘，2009年也曾有全美平均(The national standard for ED waiting time)是35分鐘的數據。

此次Press Ganey的結論是，年年有上升延長的趨勢，但卻將LOS解釋為Wait time。

那國內的急診病人"住"在觀察床，長達3-5天甚至更久的怎麽算呢？

格主不是急診醫師，但真搞不懂這個ED的Wait time指的是什麽？？？

當然有黄金治療時機的緊急狀況，如急性盲腸炎、剖腹生產、急性顱內硬膜外血腫、大血管破裂(如GSW)、心肌梗塞....等，分秒必爭的病人，是不可能擔耽太久而延誤治療的！

所以檢傷的程序與重要性，必需講清楚說明白，以免病人不耐煩情緒失控而導至無理取鬧。

ED需要大排長龍的原因是：
1.住院病床數有限(ER Abuse是因為太多小Case喜歡到ER去湊熱鬧) 
2.外科專科醫師不足，ER醫護人力都不足
3.某些診的預約掛號很困難

加上就診絕對數的增加，及部分ED因醫院的經營不善而關閉，2008年的就診頻率大約是41次/100人，不知怎麽跟國人做比較？

上述報告中，時間最短的是Iowa州(175分鐘)，最長的連續兩年都是猶他州(Utah)，且增加89分鐘，來到了不可思議的8h17min，比排行第2名的Kansas整整長了2h34min。

整體而言，有2/3的病人及醫界均對17個州，能縮短平均候診時間，及另有15個州，也能把增加範圍控制在5分鐘以內的事實，持正面的看法！

最令人詑異的是，病患滿意度在近5年都不錯，2009年原則上與2008年算是扯平，但最值得佩服的，應該是他們的溝通技巧吧！

他們藉由充分的告知與說明，適當的疼痛控制及照護者個人的貼切關懷，讓停留急診4小時以上者的滿意度(84%)，與1小時以下的病人竟然沒有太大差異！

似乎大家都很有修養又講理，不愧是個文明的先進國家。

在國內的ED，恐怕會上演火冒三丈的抗議行為，或有人"發飆"！

這群擅長客服的人員，在飯店大概就叫做Guest Relations的Manager、Lobby Manager、Concierge或Liaison，因為他們懂得顧客的心理，尤其是等候的心理(Psychology of waiting)，所以大都不會流失顧客，且能讓他們乖乖地(?)或痴痴地(?)等下去。

事實上，以病人及家屬為中心的服務態度(Patient-and Family-Centered Care,PFCC)，就是「病人安全」最底線的條件，對伙伴就是要誠實、誠心與尊重！

總而言之，急診醫療的候診制度可能有很多陷阱(＝Pitfalls)，由於國情不同也很難做比較。

比方說，格主比較熟悉且執醫過的日本，從掛急診，到實際接受緊急手術必需花費的時間，大約是4-5小時，這是長年沒有變，且可被接受的數字！

"拼快"不一定好，安全比較重要！

草率或馬虎說明反而是不尊重病人，凡事好好溝通，講清楚說明白才不會有糾紛。

對等候時間的說明應視為是義務，而態度與口氣將會決定病人滿意度！

日本的醫院，通常在溝通上算是滿親切地，即Patient-friendly(術前Informed consent的過程平均要40分鍾)，醫病衝突事件比較少見。

最後，醫師的裁量權及病人與家屬的權利互相牽制著，所以在醫療必需盡量透明化的今日，大家都想選擇等候時間較短，且把病人當作是人(Humanistic)的急診去就醫。

有口碑的地方請大家告訴大家，衛生署最近盯上醫院的急診品質，且部分被點名的醫院還被媒體公開有問題，格主也希望藉此建議各大醫院的候診時間等品質指標，可以逐漸擴大公開，在良性競爭下刺激更多進步，也讓病人安全能再跨出一步！