前不久，我開車到原廠保養，付了將近一萬元後，開車回家路上，突然發現

冷氣不冷了、空調面板似乎運作卡卡，一開始我不以為意，想說大概外頭天氣冷，才會讓車內吹著冷氣，感覺也比平常溫暖。

隔了一天，車上冷氣不只不冷，而是根本變暖氣，不管我怎麼操作按鈕，就是不斷放送熱風，怎麼會這樣？最後，為了避免燥熱悶壞，我只能在雨天裡開窗行駛，雨滴不斷吹進車內，情緒也越來越糟糕。

因為一切的轉變點，恰恰出現在保養前後，我立刻打回保養廠，約好隔幾天回廠檢查。

沒想到，回廠檢查才是一切災難的開始。

▋鬼打牆的保養服務

首先，技師很有禮貌地，蹲在我桌子旁跟我說「這跟保養沒有關係，是你車子應該有裂縫，所以冷媒都跑掉了。」

我最在意的，是問題是不是跟保養當天程序有關，但責任立刻被撇清，卻沒有被解釋為什麼沒有關係。還有，因為技師滿身濃濃煙味，其實我被燻得非常不舒服。

我問技師，所以確認是裂縫讓冷媒跑掉，那為什麼面板會操作不順？

技師卻只說，為了要確認是不是冷媒跑掉，所以我要先付一千五買冷媒套餐「先灌進去，看會不會洩漏，從哪裡跑掉。」

不是啊！剛剛你不是說是車子有裂縫，所以冷媒洩漏？現在的意思是我要花一千五讓它洩光光，然後找出原因再來維修？

「對，不過你放心，你之後如果冷氣再出問題，一年內我們補灌冷媒都不用再花錢」ㄜ~可是我不想再出問題啊，這完全無法打動我。

但是，到底為何空調無法運轉的理由還是必須找出來，我仍然同意購買冷媒套餐，但心中累積許多不解和怨氣。

▋問一句才答一句的對話

隔兩天，接到技師電話，「檢查結果，是空調伺服馬達壞掉，所以無法觸動空調。」

所以不是冷媒洩漏，是馬達的問題？我等了大概一分鐘，對方沒繼續接話，我終於忍不住問他「所以接下來呢？」

對方再說「就看你要不要換馬達」但對於換或不換的理由什麼也沒說。

又是沉默的一分鐘，我忍不住再問「那你是不要跟我說多少錢？換完之後可以怎麼樣？」「你可以不要我問一句，你才答一句嗎？我一直在等你跟我說後續。」

對方才接著說「我在等你問我啊」「換馬達要4190元，之後冷氣就可以用了。」雖然換馬達是必須的解方，我也付費了，但老實說，整個被銷售的過程，我非常的不開心。

▋翻轉災難成為好銷售

到底這次汽車保養為什麼成為災難？如果重來一次，對方可以怎麼做會更好？要怎麼翻轉災難成為好銷售？

范永銀著作的「MEDDIC世界一流的銷售技術心得」，這麼定義好銷售「好銷售，指的是老客戶的續購能力，而不是新客戶的開發能力」

要成為好銷售，必須具備「六問」能力，其中前三問是銷售前的策略擬定、後三問是銷售後的複盤檢討：

◤第一問：WHY BUY為什麼要買？產品必須解決消費者的痛點、打中消費者的癢點。

這次保養過程，技師的說明不清不楚，沒有把我的痛點解決、也沒有讓我有滿足感，雖然最後不得不買，但導致滿意度下降。

◤第二問：WHY ME為什麼要找我買？你擁有「我最厲害、我最快、只有我有」這三個利基點嗎？

為了維持車況良好，不要再行駛間發生問題，我一向都到原廠保養，加上離我家的距離，我都選擇離我最近的同一家保養廠做維修。

但這家保養廠是不是最厲害？最快或只有它有？可能不見得，經過這次維修經驗，或許我下次就會換保養廠了。

◤第三問：為什麼要現在買？產品是否具備「急迫力、加速力、趨勢力」

急迫指的是現在急需要、加速指的是幫助生活有效率、趨勢指的是大家都在用。

對我來說，空調壞掉讓我必須下雨天開窗行駛，當然有其不得不買產品的急迫力。但技師從頭到尾都沒有強調這點，只說「如果不常用車可以考慮把車放這裡來檢測。」

我其實很搞不懂，他是真心想銷售嗎？還是覺得反正原廠客人沒其他選擇，最後都會埋單？

◤第四問：WHY WIN為什麼我成功了？這次銷售我做對什麼事？

老實說，這次銷售如果以收入的角度來說，結果來說是成功的，因為我的確掏了錢，付了所有技師說應該付的費用。但原因只在於，我在是原廠保固，所以「在哪裡銷售」其實很關鍵。

◤第五問：WHY LOSE為什麼我失敗了？這次銷售我做錯什麼事？

以這次保養過程來說，其實銷售結果是失敗的。從技師的說明、全身煙味的氛圍、到對專業的不確定，都讓我產生疑慮「這家公司是不是螺絲鬆動了？」

◤第六問：WHY SLIP為什麼買賣該成卻沒成？問題出在哪裡？

會造成這樣不舒服的感受，其實是消費者的問題沒有被同理、解決，又沒能得到相對應的解方。

我認為，如果要讓技師第一線面對客戶，也需應該讓技師接受口語表達訓練，學習如何把問題、解方說明清楚，能夠同理客戶感受，才能真正解決痛點、提供爽點，創造回訪率。

或著，只要抽菸後要面對客戶解說，多漱個口、洗個手，感受就完全不一樣了。眾多被忽略的小細節，都是造就災難結果的骨牌推手。

一場不開心的汽車保養經驗，讓我重新思考「MEDDIC世界一流的銷售技術心得」的「關鍵六問」，期許自己未來面對人、面對事，也能記取這次的教訓，學會關鍵六問，做好銷售服務！

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