Dear 河壩巡(lalaluxi)：

特前來恭喜您所發表「讓數字不再冰冷無情！」一文，已經登上聯合新聞網首頁，意見評論｜城邦論壇，歡迎有空前往觀看。^_^

自從ERP(Enterprise Resource Planning 企業資源規劃 )概念導入以來，在人資管理上透過複雜的公式與程序，將員工的表現予以量化、評比、考覈，最終作為獎金發放乃至於升遷的標準，似乎已經成為當今企業的制式作業。許多企業甚至在薪資結構上完全運用ERP中績效考覈辦法，將薪資一拆爲二：基本底薪加績效獎金。許多情形是績效獎金是基本底薪的倍數比，讓每個上班族每次領薪都是一次“驚喜”！為了節約支出，企業主絞盡腦汁，不惜重資引進高價的ERP系統，讓全體人員花上數月甚至整年去熟悉，卻一直得不到自己想要的效果。究竟這是正確決定，還是錯誤的選擇呢？

    許多人深信“數字”會說話、“數字”不會騙人，然而事實真相卻又是“數字”所體現不出來的。本來是工具的“數字”卻變成人與人互動的基準，就如同早年升學主義時代一樣，老師心目中的“好學生”所代表的意義，只有考試分數！當人們質疑馬政府的633跳票時，可惜當初卻有不少人對這數字充滿了憧憬，而把票投給了他！你問馬總統633，他卻回答其他數字，甚至給你2016，或者其他數字來敷衍633的提問，這時你還會相信數字嗎？4小龍，這個數字大概只剩下台灣在說吧，看看星加坡、南韓乃至香港，誰還在說這個“4”？就算有，肯定是把台灣拿掉！

一個製造業需要的數字包括產值、庫存、稼動率、出勤率、不良率、報廢率、離職率。。。。。太多太多的數字，如何整合數字讓它成為可用的資料，這是許多軟體業者所規劃與訴求，也是企業主所急需的。然而，那麼多數字，很難一一消化。數字的確具有不錯的參考價值，可以作為分析檢討之用，就如同棒球比賽投手、野手的數據也多的讓人眼花繚亂，有時似乎又有那麼回事。然而，球是圓的，比賽中選手的臨場表現時常會讓專家跌破眼鏡。當年的郭進興在哈連杯被打爆，誰會料到他居然可以封住古巴的打擊，甚至成為中華隊的王牌？洛杉磯奧運那顆漏接的球導致比賽結束，誰又會料到那是大家深愛的“微笑喬治“所為呢？這個時候”數字“明顯失真！

但吾人卻不能否定“數字”所呈現的統計參考值！缺乏“數字”量化分析，容易變成“張三傳李四，再傳變王八”、“五祖傳六祖，越傳越糊塗”！到底數字會不會騙人？哪些人專門在利用用數字達到（滿足）私欲？哪些誇大數據會造成企業的誤判進而產生損失？哪些數據被可以隱藏？不當類比的數據，又會鑄下什麼樣的大錯？。。。。。這是許多軟體業者、企業主、管理者一直企圖追尋，卻苦無答案之處！如何讓數字能夠讓它在統計資料中，不是孤獨、冰冷的存在，讓數字也熱情，並且真實可用，這是運用數字管理者首要課題。企業主没太多時間（甚至許多管理幹部亦同）去分析數字背後的原因，只能“看圖說故事”，拿“數字”做決策，這樣“數字”所帶來的風險，也會直接影響決策品質。

台灣在這方面的努力相較美日，的確落後許多，那是因為，我們一直只是扮演追隨者、複製者（抄襲）。透過統計後的數字不假思索直接進行管理決策，沒有考慮數字的分析層次足不足、統計背景因素是否合理、數字產生的對應環節是否正常？例如考覈這個人做事認不認真，採取的方式就如同一個菜販拿起傳統的吊秤，他的斤兩“足”嗎？太少或太過？就算是電子秤，也是會有些誤差。對人，又如何秤其斤兩、品頭論足？臺灣早期籃球有對兄弟檔，個人基本動作、切入、投籃幾乎都是當時最佳表現，然而卻不見得是最受歡迎球員，理由當然不是他的各項表現數據不佳！林書豪各項數據不見得是最優，但是人氣最旺，這是統計學無法體現與解釋的！

客服部門，很多人認為只是個「接電話」的職務，然而現代許多公司會有語音選項讓顧客做滿意度選擇，作為考覈標準之一，其理由就是考量到這個是公司面對顧客的重要部門，希望他們不要只是為了接電話而接電話，要真正扮演起「專業諮詢人員」對顧客盡心盡力的服務。因此客服人員必須擺脫傳統“新人”、工讀生、總機的安排，變成是專門人員與部門，甚至由資深人員擔任部門主管。對這個部門而言，在人资管理上，他所依賴的考覈數據是外在的滿意度，而不是內部的數據分析！實際上，這種滿意度所表現出來的數據來自服務人員的態度，裡面可以看到人員的專業、熱情、耐心以及禮儀等等，呈現出不再冰冷的數字！DHL台灣區總經理朱耀傑所強調的「讓員工能感受到自己的工作價值與使命感，就能讓他們樂於工作，並甘願為公司效命。」，才是讓數字能夠說出它的深層話語的重點！