去年在裝修新房子的時候在某台灣知名衛浴品牌的前任老總的推薦下，裝了該品牌的超級電腦馬桶，因為是一體成型的設計，不論在外觀及使用上真的很經典也很出色，都能符合我的期待，過程中都不需要用手去碰觸到馬桶的設計，還真的挺不錯的。但可能這是第一代的原型機，在使用了一年多後就開始在自動感應上會出現判斷錯誤，人還沒起身電腦馬桶蓋就會蓋下來，或噴水沒兩下就熱風烘乾了，或是有風筒轉動聲不出熱風，各種問題發生了，當然這時候趕快找出保證書打了該公司的服務專線…。

畢竟是大企業，八月上旬我撥通了服務專線，也立即約了上門確認問題的專業維修人員，但在上門確認是微電腦出問題後，維修人員表示要回去申請零件才能維修，留下聯絡手機後，初步告一段落。隔了幾天我又到大陸講課去了，八月中下旬我回到台北，發現仍沒維修好，家人也都沒接到服務電話，又撥通了該公司的服務專線，服務人員也從電腦中很快就調出上次報修的檔案，要我直接打電話給上次登門查修的周姓維修服務的周師傅。不過，當我打通了電話後，周師傅也記得這個案子，但表示仍在待料中，已經把問題反應給服務部門的主任了，會把問題轉給工廠，由工廠直接幫我處理這個問題，當時表示馬上要再出差五天，希望回來後可以得到解決。但五天後再去電詢問，周師傅表示部門主任同意換一部新的微電腦給我但還是缺料中！當我再進一步追問那要等多久或是付費能不能快一點的話語，周師傅很無辜的無法給上明確的回覆，我甚至表示很難理解這麼大的公司為何對公司最頂級的超級電腦馬桶的維修服務，沒有備料及無法給客戶明確回覆維修時間的狀況，這讓我很不解也讓我很頭疼這樣的一個狀況。不解的是有太多的大企業都知道高品質的服務的重要性，但似乎仍停留在成立一個服務單位用人接待或接聽客戶的問題，但並沒有用心發展出一套服務系統，能夠「快速、親切、有效並具同理心」的去滿足顧客需求或超越客戶期望值的優質服務。

個人從小最不喜歡的就是走後門或透過高層關係往下給壓力，但這次的事件讓我覺得還是找先前賣我產品該公司的前老總吧！在了解問題後，該老總說你早該找我了，立刻幫我處理。在這樣的非正常途徑反應問題後，不到二十四小時問題立刻圓滿解決，不但換了一台全新而且是新一代的超級電腦馬桶的微電惱給我，連搖控器都配套換新的給我了，到現場拆裝到換好並幫我解說不到十分鐘一切搞定。

這樣的效率固然讓我立刻打電話謝謝該老總，但在談話過程中了解到，超級電腦馬桶確實缺料中，但在他要求工廠直接拿台新的拆下微電腦的部份幫我換下來，至於是那裡壞了拿回去再慢慢研究，因為這些電腦設備都要慢慢測試無法在客戶方快速完修，這樣讓我聯想到現在台灣很多電腦公司能做到現場快速完修的關鍵技巧就是，如果顯示是電腦機版的問題的話，就換先換一片電腦機版給你。等客人走了再花時間測試維修這片故障的電腦機版，當然先前它換給你的電腦機版也是別人壞的維修好的舊版，但這樣就可以節省了客戶等待的時間！很顯然這家知名的衛浴設備公司沒有這樣認知。與維修服務人員交談過程中又了解到，該公司為了某些原因把企業切割成多家關係企業，也就是製造工廠是一家公司，銷售產品是另外一家公司，售後服務又是另外一家公司，這次我購買的超級電腦馬桶的微電腦故障，在權責是服務單位要負責，但微電腦部份服務公司無法維修必須要工廠負責，但工廠沒有半成品只有成品，而服務單位申請的換裝部份只是微電腦的機版部份，所以待料中，而訂料不是服務公司能掌握的，財務成本也不是服務公司該支付的…，這樣的分工，讓客戶服務感受不到優質快速的滿意服務了！

並不是只有這一家公司的問題，陳老師幫很多的網路公司、金融、保險公司的服務部門做培訓，發現因為現代企業的部門劃分，分工太細，甚至有這種服務外包的現象，讓優質服務越來越像口號，而不是企業發自內心真心想要落實的努力方向。

現在有很多公司從產品或服務的流程設計上就不一定是真正「以客為尊」的角度去規劃。而且，客戶服務專線端傳來的客戶抱怨有很多都是老問題，很多都是內部只要溝通協調解決或流程改變一下，就可以一勞永逸的事，但卻可以一直讓服務人員挨罵也死不悔改！更沒有人願意去碰這些要跨多部門協商的困難工作。甚至會有人告訴你「別傻了，那是不可能解決的問題！」

當然，我們也看到了很多的便民及優質服務的流程在一些政府單位及企業中被放大並執行開來，代表只要企業有專人能從服務部門中客戶的抱怨中，發現可以改善的產品設計或優化服務流程的方式，那企業的持續競爭力就可以不斷的提升不斷的促進公司的進步。

如何從傳統的分工合作企業體系造成的本位主義中走向整合創新的一體化、優質化服務的系統，將會是現代企業的新課題之一。你所處的企業是不是也有這樣的問題呢，是該整合解決的時候了！(待續)

本文作者：.太陽國際管理顧問股份有限公司  總經理陳振平老師