記得2000年5月第一次去Interop (Las Vegas)參展的時候，滿腦子想的就是如何吸引更多的人來我們的攤位，可以將公司產品宣傳單遞出越多越好。當時參觀的人真是多啊！小贈品、傳單、跟名片幾乎全部送光。三天的參展總共花了十幾萬美金，收集了將近一千多張的名片，但是卻沒有任何實際效果。因為當時我認為參展的目的就是曝光、打知名度，所有的人都是客戶。現在我知道了，如果有人把所有的人都當作客戶時，就表示他根本不知道客戶是誰。如果連溝通的對象都一無所悉，那該如何準備部落格行銷的內容？如何藉由內容來引起話題的討論呢？因為

【部落格行銷之發現四】好的內容必須以客戶的立場為主，而不是以自己或產品的立場為主。

Who is your Buyer?誰是你的客戶？讓我們來看看案例一，馬先生知道，喜歡並買得起Savile Row西服的人，全世界可能不會超過10,000人，然後他鎖定美國紐約的有錢人。請注意，不是洛杉磯、不是達拉斯、不是西雅圖，因為馬先生〝心裡面想〞如果他是一個喜愛Savile Row Suit的客戶的話，他住在紐約的機率比較高。不過，千萬不要以為是叫你去進行戶口普查，然後找出客戶的姓名及地址，而是要你能夠描繪出客戶的角色(Buyer Persona)。好比一個編劇作家能將戲中的角色(Persona)的心態想法與狀況處理，都很傳神的描繪出來，讓演員能夠演出來，也能讓觀眾各自地將自己融入劇情中某個角色，然後告訴自己：『那就是我啊！』這就是成功的客戶角色描繪(Buyer Persona Profiling)。

池波正太郎在「食桌情景」(廖卿惠譯)書中提到他寫作的心得，「寫小說的工作，必須讓自己融合在故事角色的狀態和性格下發揮想像力，才可以讓工作順利進行...連載小說的話...準備的時間相當充分，而因寫作時間也拉得很長的關係，故事中登場的每個角色性格的揣摩也都可以很順利地慢慢發酵成熟...一旦腦海中浮現故事中登場人物的形象、性格或生活的樣貌，我就會馬上拿出稿紙開始寫作，讓腦海中這個角色循序漸進地帶領我進入故事情節...這是我寫作的方式。」是的，成功的角色揣摩是感動讀者的秘訣。

行銷的最終目的是引動客戶(drive actions)，而最常使用的誘因就是幫客戶解決問題；以部落格行銷的手法而言，就是幫故事裡的角色解決問題。一般而言，描述故事裡的角色遇到問題時，主要是用三段式來處理：「背景描述、發生狀況、處理方式」，然後再進入一個全新的「背景描述、發生狀況、處理方式」，一直輪迴下去。請注意，故事裡的角色通常是複數的。讓我用學校經營的例子來說明。

假設A大學真的看了我的部落格之後，決定朝向全台校友網路捐款前十大排名邁進。(詳情請看這兒)那他們要考慮哪些客戶角色來準備網頁內容的呢？校友。是的，但最好把校友分為兩大角色：年輕校友，也就是畢業10年之內的校友，以及畢業10年以上的資深校友。年輕校友的問題是找工作，比較會接受學校的幫助，募款成功率較高，但平均募款金額較低；而老校友的問題很可能是事業換跑道、學校能幫的有限，除非有類似終身學習與專家顧問的線上服務(p.s.以後會來談論這個主題)，否則老校友很可能成為別人的年輕校友了。所以，老校友募款成功率較低(捐了幾年了，該停了！)，但平均募款金額較高。除了校友之外呢？高中學生、家長、目前就讀的大學生？很好，還有呢？可以產學合作的企業？非常棒！想要更進一步深造的社會人士？太利害啦。所以我們至少發現了以下七個客戶角色：

1.年輕校友，名叫英久：需要實習輔導，就業信息、專業加強、校友協助、... 等等。學校的主要目的是取得他們的小額募款。

2.資深校友，名叫今平：需要終身學習，協助中年換跑道，校友連繫、社會地位、教學志工... 等等。學校的主要目的是取得他們的大額募款、社會經驗和人脈關係。

3.高中學生，有體育班的泰山、資優班的健忠：高二生開始接觸學校資訊，高三生準備學校志願：需要知道學校環境、生活、娛樂資訊，需要知道科系、教學、研究資訊... 等等。學校的主要目的是取得他們的入學申請。

4.學生家長，名叫淑貞：需要知道費用支出、學費補助、獎學金、行事曆、校友就業狀況、須要知道學校對未來市場走向的看法與計劃... 等等。學校的主要目的是取得他們的支持、信賴、以及付款。

5.在校學生，有就業班的成龍、深造班的遠哲：需要知道校選課資料、生活資料、行事曆、實習機會、校務公告... 等等。學校的主要目的是提升學生能力與素質來建立品牌。

6.公司企業，名叫台民：需要優秀人力、在職教育... 等等。學校的主要目的是產學合作、就業與實習名額。

7.社會人士，名叫MBA：需要終身教育、職能充電... 等等。學校的主要目的是推廣教學獲利，產生新校友、重生老校友。

好了，知道目標客戶群了，也能揣摩客戶心態，也能想像出客戶面臨的困擾，也能提出各式各樣的解決方法，現在可以開始討論內容要怎樣來寫比較恰當。 下次再談。