#服務業同理心培訓
#企業內訓系列

最近阿嬌總問志明她是不是變胖了？
懷疑志明會不會因為她變胖而不愛她了？
而志明很傷腦筋的是，
不管怎麼回答阿嬌都不開心。
若誠實回答中年微發福也是正常，
阿嬌會說你一定是嫌我了不愛我了；
又或者是回答妳一點也沒有變胖，
阿嬌就會說你太虛偽了，
明明就重了三公斤，
你竟然對我不誠實，僅僅敷衍我？

雖說女人對胖瘦敏感並不希奇，
但這件事志明也得負點責任，
因為誰叫他在八年前追求阿嬌時總對她的纖腰稱讚不已，
挽著她一同街上散步時，
常常會得意地說我的老婆最苗條，
不像這位迎面走過來的歐巴桑看不到腰，
也不像那位對街的女孩雖然年輕但是沒有身形。

當時雖然阿嬌聽到的是讚美，
但這樣的讚美也淡淡有隱憂，
她知道有一天自己的腰不再纖細時，
也會變成志明嘲笑嫌棄的對象；
而這樣的隱憂，
在八年後她真的發福後成了莫大的擔憂，
無論志明如何說不在意，
也無法抹掉自己曾說過的話，
當時只是用比較誇張的語法稱讚，
怎料到如今卻成了自己的麻煩。

#以為否定A更能凸顯肯定B，
#這樣的作法其實副作用很大，
聽到你否定別人，
人都會有一種哪天就輪到我了 
若是我不夠好或是不達到你標準的話，
下次你就是跟別人抱怨我了，
於是聽的人雖然被肯定卻也戰戰兢兢。

近年服務業持續進步，
已經比較少聽到用否定別家別牌賣的東西來肯定自己貨品了，
這樣做不但沒有職業道德，
對自己也是長期傷害，
因為難保你批評人家的地方自己永遠不會有，
就算做成了一次性生意，
但無形中會提高顧客對你產品的期待與挑剔，
這是相對的。

但在百貨公司或其他賣場仍不乏有銷售人員會說這樣的話﹕
「小姐，妳這樣穿搭太老氣，要搭我手上這一件外套才好。」
或「我教妳，這件襯衫要拉出來比較帥氣，妳紮進褲子裡去就失去了這個味道了。」
或是「妳這樣畫眼影太呆板了，來，我幫你畫今年最流行的畫法。」

上述對話乍聽之下沒什麼問題，
但是有沒有發現在凸顯自己要推薦的產品時，
卻否定了顧客自己原來的穿搭或是化妝手法，
#沒有人喜歡被否定，
被否定絕對不會有好心情，
現代人購物是為了開心而消費，
讓顧客不開心絕對不聰明。
更何況，你並不知道顧客穿搭老氣可能是職場需求，
襯衫要紮進褲子可能是怕受風寒，
眼影固定畫法是要遮掩甲狀腺異常的眼凸？
這樣否定顧客原本的習慣是否顯得突兀？

上述對話其實只要謙卑地改成
「小姐，妳要試試搭我手上這一件外套嗎?」
或「這件襯衫也可以拉出來穿，妳要試試看不同的味道嗎?」
或是「妳這樣畫眼影一定有你的道理，若我幫你試試今年流行畫法，然後一起找出最適合妳的畫法，好不好？」

現代人的自主意識漸強，
專業權威式的、否定式的指導，
絕對是過時的銷售手法，
更何況是否定顧客本身？
要期待顧客謙卑受教不生氣且認同妳說的再買單，
似乎是太高的期待。

不是說服務業就只能說好話擺虛偽，
#而是尊重每個人都有自己的特殊需求和審美觀，
除非顧客自己說出缺點想要改善，
否則切勿嘴快自以為是的指導糾正，
她是來開心購物圓滿自我的，
不是來承受批評學習改進的。

無論是夫妻間、朋友間，或是銷售與購客間，
都得提醒自己別用否定A來強調肯定B，
因為這效果遠不如預期，
且副作用極大。