課程教材：重大危機與跨單位處置

情境演練-機構疑似照顧疏失、家屬揚言提告與內部團隊失衡

目標是讓主任在危機發生時，能兼顧服務對象安全、家屬感受、員工支持、組織責任及主管機關通報，而不是只忙著滅火或尋找究責對象。

一、演練目標

完成演練後，學員應能：

• 排定危機處理的優先順序，區分立即處置、同步通報及後續調查。
• 使用具同理心、重視事實且不過度承諾的語言與家屬溝通。
• 穩定第一線團隊情緒，避免未經查證便相互指責或要求個人承擔全部責任。
• 協調高層、行政、護理、社工、法務及主管機關等相關單位。
• 建立完整的事件紀錄、調查機制與改善追蹤流程。

二、情境設定

事件背景

某住宿式照顧機構的服務對象發生意外，家屬認為機構可能未落實巡視或照顧措施，質疑照顧疏失，並揚言提告及向媒體曝光。

目前面臨的五項壓力

• 服務對象： 傷勢、健康狀況及後續照護需求仍須確認。
• 家屬： 情緒激動，要求立即交代經過、釐清責任。
• 第一線同仁： 感到委屈、害怕受罰，開始互相指責。
• 機構高層： 要求主任立即回報事件經過及可能影響。
• 主管機關： 可能要求事件通報、相關紀錄及改善說明。

主任的關鍵任務： 在事實尚未完整前，不急著認定誰對誰錯，也不以「還在調查」為由停止必要的照護、溝通及通報。

三、溝通優先順序：先保護、再同步處理、持續追蹤

危機處理不是「安撫同仁、家屬說明、組織通報」三選一，而是由主任掌握全局，將工作分流並行。

第一優先：確保服務對象安全

立即啟動 事件發生當下

• 評估傷勢及健康狀況，必要時安排緊急醫療處置。
• 確認其他服務對象是否有立即風險。
• 保全相關紀錄、監視影像及其他證據，避免遭到覆寫或不當修改。

第二優先：啟動跨單位通報與任務分工

同步進行 事件初期

• 主任指定事件統籌窗口，依機構規定通知高層及相關主管。
• 依事件性質、機構類型及適用規定，確認是否須向主管機關、社政、衛政或其他單位通報，以及法定期限。
• 分派人員負責醫療照護、家屬聯繫、紀錄保全及事件調查。

第三優先：向家屬表達關懷並說明已知事實

儘速進行｜避免家屬持續處於資訊真空

• 先確認服務對象目前狀況，說明已採取的措施。
• 傾聽家屬最在意的問題，不急著辯解。
• 清楚區分已確認事實、尚待查證事項及下一次回覆時間。

第四優先：穩定員工並維持調查公正

全程持續｜避免二次傷害與資訊混亂

• 暫停公開場合的相互指責，分開了解各人的觀察與紀錄。
• 提供必要的情緒支持及工作安排。
• 不預先認定個人有錯，也不因擔心員工受傷害而隱匿問題。

主任的處置時間安排參考

表格中的時間是演練安排，不是法定期限。若有急迫危險或法定通報時限，應立即依適用規定處理，不可等到完成內部調查才通報。

四、核心技巧：同理，但不過度承諾、不推卸責任

主任的說明應同時具備三個元素：

1.同理感受

承認家屬的擔心、憤怒與不安，不急著反駁。

2.陳述事實

只說明已確認資訊，清楚標示仍待釐清的部分。

3.承諾行動

承諾可執行的調查、聯繫與回覆安排，而非預先承諾結果。

情境一：家屬質問「你們是不是根本沒有照顧好？」

不建議的回應-「我們的同仁都有按照規定做，應該只是意外，您先不要激動。」

問題：在事實未明前先替機構辯護，還要求家屬控制情緒。

建議的回應

「我理解您會很擔心，也能理解您為什麼會質疑我們的照顧是否到位；目前我們會先確認服務對象的狀況，並核對當時的照護紀錄與現場資訊。對於尚未確認的部分，我不會先下結論，但我會負責督導調查，並在約定的時間向您說明進度。」

情境二：家屬要求「現在就告訴我，到底是誰的錯！」

不建議的回應-「這是第一線人員的疏失，我會處理他。」

問題：尚未調查就歸責個人，忽略排班、交接、督導及制度因素。

建議的回應

「我知道您希望立即知道原因與責任歸屬，這也是我們必須釐清的事，我們會依序核對照護流程、當時人員的處置、交接紀錄及相關制度，不會在資料尚未完整前就認定是某一個人的責任。如果確認有缺失，機構會依調查結果及相關規定處理，並提出改善措施。」

情境三：家屬揚言「我一定告到底，還要找媒體！」

不建議的回應-「您要告就去告，我們也會找律師。」

問題：使對話對立升高，未處理家屬最關心的安全與真相。

建議的回應

「我尊重您依法表達訴求及尋求協助的權利。現階段，我們會先把照護與事件處理好，保存相關資料，並由機構指定窗口與您聯繫。如果您有希望我們優先釐清的問題，我也會一併記錄，讓後續調查能回應您的疑問。」

情境四：員工激動地說「明明不是我的錯，為什麼都要我負責？」

不建議的回應-「現在事情鬧大了，你先把責任扛起來，其他以後再說。」

問題：壓迫員工、可能造成資訊失真，也破壞調查公正。

建議的回應

「我知道這件事讓大家承受很大的壓力，我不會在事實還沒釐清前，就把責任推給任何一個人，現在請你依照自己實際看到、聽到及處理的情況，據實說明並完成紀錄；如果有流程、排班、交接或資源上的問題，也都需要一併檢視。我們會依事實處理，而不是靠互相指責來決定責任。」

五、主任如何向高層及主管機關報告？

不同對象需要不同層次的資訊，但事實口徑必須一致。

主任的內部事件通報範例參考

主旨：疑似照顧疏失事件初步通報

一、事件概況
本機構於＿＿年＿＿月＿＿日＿＿時，發現服務對象＿＿發生＿＿情形。目前事件原因及是否涉及照顧疏失，尚待進一步查證。

二、服務對象狀況及已採取措施
目前服務對象狀況為＿＿。機構已採取＿＿措施，並由＿＿負責後續照護與健康狀況追蹤。

三、初步處理情形

1. 已通知＿＿主管及相關人員。
2. 已聯繫家屬，說明目前已確認的資訊及處理情形。
3. 已啟動相關紀錄保全及事實調查。
4. 將依事件性質及適用規定，辦理必要通報與後續處置。

四、後續工作
由＿＿擔任事件統籌窗口，持續確認事件經過、照護流程、交接紀錄及相關制度執行情形，並依調查結果提出改善措施。

五、待確認事項
包括事件完整時間軸、當時照護情形、相關流程是否落實、是否存在系統性風險，以及其他需進一步查證事項。

本通報為初步資訊，後續將依查證結果更新。

實務原則： 若涉及疑似不法、重大傷害或其他依法應通報的事件，內部調查及法務諮詢不應成為延誤法定通報的理由。涉及個人資料及醫療資訊時，應依適用規範控制揭露範圍。

六、跨單位處置：誰負責什麼？

主任／事件統籌窗口

決策、資源調度、進度掌握、對外口徑協調

護理／照護團隊

健康評估、照護安排、醫療聯繫、照護紀錄

社工／家屬窗口

家屬溝通、需求盤點、情緒支持、聯繫紀錄

行政／品質管理

紀錄保全、時間軸彙整、調查資料、改善追蹤

高層／法務／人資

重大決策、法律風險、員工支持及適當人事處置

視事件性質與機構規模，另行聯繫主管機關、醫療機構或其他必要外部單位。此分工是建議架構，實際職責須依機構規範調整。

跨單位協作的四項規則

1. 單一統籌、分工執行： 主任掌握全局，各單位依任務回報，避免多人各自對外發言造成資訊矛盾。
2. 紀錄先於推測： 記載時間、來源、已知事實、處置及待確認事項，不以猜測補足空白。
3. 調查與支持並行： 員工可以獲得支持，但支持不代表免除合理調查；調查也不代表預設員工有錯。
4. 改善不只針對個人： 同時檢視人員配置、工作量、交接、教育訓練、督導及通報流程。

七、課堂角色扮演：主任的危機處理實戰

角色分配

• 主任：負責決策、分工及對外溝通。
• 家屬：情緒激動，認為機構刻意隱瞞真相。
• 第一線照服員：認為自己被誤會，擔心遭到懲處。
• 護理或社工人員：掌握部分資訊，但事件時間軸仍不完整。
• 機構高層：要求立即知道責任歸屬及可能風險。
• 觀察員：記錄主任的表現，並在演練後提供回饋。

演練流程

1. 第一幕：事件剛發生（5 分鐘）

主任收到消息：服務對象發生意外，家屬要求立即見主任。此時事件原因尚未確認。

任務：說明前 10 分鐘的優先處置及分工。

1. 第二幕：家屬激烈質疑（8 分鐘）

家屬質問：「你們是不是沒有巡視？如果不是你們的錯，為什麼說不清楚？」

任務：在不急於辯解、不承認未確認責任的情況下，完成一段約 1 分鐘的說明。

1. 第三幕：員工內部失衡（8 分鐘）

兩位同仁互相指責，一人表示不願再接受訪談，另一人要求主任立即證明自己沒有錯。

任務：穩定團隊、保護調查公正，並安排後續工作。

1. 第四幕：高層與外部通報壓力（8 分鐘）

高層要求立即提供責任結論，主管機關則要求依規定提出事件資料。

任務：向高層報告目前掌握的資訊、尚待確認事項、通報進度與下一步行動。

1. 第五幕：復盤（5–10 分鐘）

觀察員回饋：主任是否有同理、是否過度承諾、是否將責任推給第一線，以及是否掌握跨單位分工。

八、學員評分表

觀察員評分

0 / 18

每項 0–3 分：0＝未做到、1＝部分做到、2＝大致做到、3＝完整做到。

1. 安全與處置

優先確認服務對象狀況，安排必要的醫療及照護措施。

0 分1 分2 分3 分

2. 溝通與同理

能承接家屬情緒，不爭辯、不責怪、不淡化疑慮。

0 分1 分2 分3 分

3. 說明尺度

區分已知事實與待查事項，不預先定責或保證結果。

0 分1 分2 分3 分

4. 員工管理

避免公開究責，要求據實紀錄，並提供合理支持。

0 分1 分2 分3 分

5. 通報與協作

能掌握適用通報義務、指定窗口並分派任務。

0 分1 分2 分3 分

6. 改善與追蹤

安排調查、回覆時程、制度檢討及改善追蹤。

0 分1 分2 分3 分

**觀察紀錄與具體改善建議 :

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九、主任的危機溝通檢核清單

演練結束時，請學員確認以下事項：

• 已優先確保服務對象安全，並確認其他服務對象的風險。
• 已依機構規定啟動內部通報，並確認外部法定通報義務及期限。
• 已安排固定的家屬聯繫窗口與下一次回覆時間。
• 已向家屬表達理解與關懷，並清楚說明已知事實及待查事項。
• 未在事實未明前預先承認或否認責任，也未保證特定調查結果。
• 未將責任直接推給第一線，並已安排適當的員工支持。
• 已保全相關紀錄，避免不當修改、刪除或串供。
• 已安排事件調查、改善計畫及後續追蹤。

十、主任應掌握的三句話

面對家屬

「我理解您現在的擔心，我們會先確保服務對象的安全，並把已確認的資訊與仍待查證的部分清楚向您說明。」

面對員工

「我們會依事實釐清事件，不會在調查前就認定誰有錯；每位同仁都應據實說明，機構也會一併檢視流程與制度。」

面對高層與主管機關

「目前已完成的處置、尚待確認的事項及後續行動都有明確分工，我們會依規定完成必要通報，並持續更新調查與改善進度。」

重點：危機處理中的主管，不需要在第一時間回答所有問題，但必須在第一時間採取必要行動，真正有效的危機領導，是對服務對象安全不妥協、對家屬溝通不逃避、對員工處理不偏頗、對組織責任不推卸，並以可查證的事實與持續改善重建信任。