顧客抱怨課程教材-情境演練【家屬現場咆嘯與意外處置】

長照機構危機應對演練：先穩定長輩、安撫家屬，再維護現場秩序與同仁安全

本教材適用於長照機構主任、副主任、護理人員、照服員及第一線主管培訓。

本課程的核心原則是：先處理長輩的安全，再承接家屬的情緒；不急著辯解或認錯，也不容許第一線同仁持續遭受辱罵。

一、情境設定

事件背景

長照機構一位長輩不慎跌倒，出現輕微擦傷。護理人員正在處理傷口並評估狀況，家屬趕到大廳後情緒激動，當眾對護理人員及副主任大聲咆哮。

家屬激動喊話

「你們怎麼照顧的？我要去投訴媒體！叫你們負責人出來！」

現場同時面臨四個問題

• 長輩的傷勢是否真的輕微，仍須經適當評估。
• 家屬需要知道發生什麼事，以及機構已採取哪些措施。
• 大廳是公共空間，其他長輩、家屬及同仁可能受到驚嚇。
• 第一線同仁面臨言語壓力，可能因緊張而辯解、反駁或與家屬爭吵。

二、現場處置優先順序

第一優先：長輩安全與傷勢評估

• 確認意識、疼痛、出血及其他可能傷勢。
• 依護理評估與機構流程處理，必要時啟動緊急醫療處置。
• 不因家屬情緒激動而中斷照護，也不在未評估前自行認定只是輕微擦傷。

第二優先：現場降溫

• 由一位適當的主管或指定窗口主要對話，避免多人同時解釋。
• 先表達關懷，再說明目前正在採取的措施。
• 不在大廳與家屬爭辯責任歸屬。

第三優先：移至適當的談話空間

• 邀請家屬到安靜、適當且兼顧隱私的空間。
• 安排一位人員持續照護長輩，另一位人員協助溝通。
• 若家屬拒絕移動，不強行拉扯，也不阻擋其合理詢問。

第四優先：保護同仁並完成後續處置

• 視情況安排第一線同仁暫離衝突中心，由主管接手溝通。
• 記錄事件時間、傷勢評估、處置經過及家屬反映。
• 依機構規範及適用法令辦理通報、家屬聯繫及後續檢討。

三、現場降溫三句話：先記住，再練習

當家屬正在大聲咆哮時，第一線人員不需要急著說明整個事件經過，先用簡短、穩定、不帶防衛性的語句，降低對立。

1.先關心長輩，承接家屬情緒

「我知道您現在一定很擔心，也很心疼長輩。我們會先確認長輩的狀況，確保他得到適當的照護。」

目的：讓家屬知道機構優先關注的是長輩，而不是急著替自己辯護。

2.表達重視，說明正在採取的行動

「您提出的疑問，我們會認真處理。目前護理人員正在評估與處理長輩的傷勢，我也會協助釐清事件經過，向您說明已確認的情況。」

目的：用具體行動取代空泛安撫，不在事實未明前判定責任。

3.邀請離開公共區域，進行完整溝通

「我知道您現在有很多問題需要了解，我願意陪您一一釐清。我們能不能先到旁邊較安靜的空間談，讓我們把長輩的情況和後續處理完整說清楚？」

目的：給家屬一個合理的溝通安排，而不是命令家屬閉嘴或離開。

這三句話不是要求家屬立即冷靜，而是讓機構人員在壓力下仍能維持專業。說話時應放慢語速、保持適當距離、避免指指點點，也不要多人圍住家屬。

四、如何將家屬帶離公共區域？

關鍵不是「把家屬趕走」，而是提供合理的談話空間、安排清楚的溝通窗口，同時維護其他人的隱私與現場秩序。

步驟一：選擇適當空間

優先選擇附近的會談室、接待室或其他適當空間，避免在其他長輩面前談論個人健康資訊。若家屬需要陪伴長輩，應在不影響必要照護的前提下安排。

步驟二：由一位主管主導對話

副主任或主任擔任主要溝通者，其他同仁不搶話、不插嘴辯解。若主任尚未到場，由副主任先進行降溫及必要處置，不必讓所有人停下工作等主任出現。

步驟三：明確分工，避免照護中斷

• 護理人員：持續評估及處理長輩狀況。
• 副主任：協助引導家屬、整理已知資訊。
• 主任：必要時接手重大爭議、調度資源及協調後續處置。

如果家屬拒絕移動，仍在大廳咆哮？

不要反覆命令「請你出去」，也不要用身體阻擋對方；可以再次清楚表達：

「我願意繼續跟您說明，也不會忽略您提出的問題，只是現在大廳還有其他長輩與家屬，我希望能保護大家的隱私；我們可以在這裡先確認長輩目前的情況，再找一個適當的空間，把其他問題逐一談清楚。」

若對方仍不願移動，先確保長輩得到照護，維持現場秩序，並避免在大廳持續爭辯，是否繼續談話、暫停對話或尋求其他支援，應視現場安全與行為嚴重程度決定。

五、如何保護第一線同仁，不讓他們持續承受辱罵？

保護同仁不代表拒絕家屬反映問題；同理家屬，也不代表必須容忍威脅、羞辱或暴力。

情境一：家屬指著護理人員罵

「你們這些人到底有沒有專業？連老人家都照顧不好！」

主任可以說：

「我了解您對這件事非常不滿，您提出的疑問我會負責協助釐清。接下來由我來跟您溝通，讓護理同仁先把長輩照顧好，我們可以針對事件討論，但也請您不要持續辱罵現場同仁。」

這段話有三個功能：

• 承接家屬的不滿，不急著反擊。
• 主任主動承擔溝通責任，不讓第一線獨自面對衝突。
• 設定合理界線，將「可以提出申訴」與「不能無限度辱罵」區分開來。

情境二：家屬繼續辱罵，甚至威脅同仁

主任可以更明確地說：

「您可以要求說明，也可以依程序提出申訴，我們都會認真處理。但如果持續出現威脅或辱罵，我們需要先暫停目前的對話，確保現場人員與長輩的安全，再由適當窗口接續處理。」

接下來應依風險採取行動：

• 安排受辱罵的同仁離開直接衝突位置，由主管接手。
• 保持安全距離，避免圍堵、推擠或肢體衝突。
• 如出現具體暴力威脅、攻擊行為或立即危險，啟動機構安全應變程序，必要時聯繫警察或緊急服務。
• 事後記錄事件經過，依機構規範提供同仁支持，並評估是否需要職場安全或其他正式程序。

不建議的說法：「你再罵，我就不管你們了！」這容易使衝突升高，也可能讓家屬誤以為機構要中止必要照護。

六、課堂角色扮演：三分鐘現場應變

建議時間：每組 10–15 分鐘，包含演練及回饋。

演練設定

選擇角色及突發狀況，練習現場回應。

你要扮演誰？

副主任：第一時間接觸家屬

主任：接手重大爭議

護理人員：正在處理長輩傷勢

抽取突發狀況

家屬持續大聲咆哮，拒絕到會談室

家屬拿手機錄影，揚言要上傳網路

家屬靠近同仁、拍桌並出言威脅

七、主任現場應變檢核表

現場處置自我檢核7 項

已確認長輩傷勢並安排適當照護。

已用簡短語句表達關懷，未與家屬爭辯。

已指定一位主要溝通窗口。

已邀請家屬移至適當的談話空間。

已安排第一線同仁退出直接衝突位置，且照護不中斷。

已依現場風險採取安全措施並記錄事件。

已安排後續說明、家屬聯繫與必要通報。

八、主任要記住的三個原則

1. 先顧長輩，不先辯責任。 任何溝通都不能延誤必要的傷勢評估及照護。
2. 先降溫，再完整說明。 以關懷、具體行動及適當的談話空間，讓溝通回到可處理的狀態。
3. 同理家屬，也保護同仁。 家屬有表達不滿與申訴的權利，但機構仍應對威脅、辱罵與安全風險設下合理界線。

課程重點： 面對家屬現場咆哮，主管最重要的不是立刻說服家屬，而是讓現場重新回到安全、可溝通、可處理的狀態，當主任能穩定接手、明確分工並持續追蹤，才能同時守住長輩的照護品質、家屬的知情需求與第一線同仁的尊嚴。