跨世代與跨團隊溝通 中高階課程教材【情境個案演練】

「真正有效的管理，不是讓所有人都聽話，而是讓每個人知道為什麼做、由誰負責、做到什麼程度，以及遇到困難時該如何回報。」

1. 跨世代與跨團隊溝通                                      

底層痛點：價值觀差異（Z世代重視權益／舊同仁固守經驗）、多層級溝通失真（副理-督導-主任-第一線）、跨部門立場對立。                                     

主管真實焦慮：講不聽、不敢講（怕同仁拿勞基法或離職）、要求落不下去。                                 

重點：提供「非對立式」溝通框架、建立透明追蹤機制、破解勞法與管理的常見迷思。                                       

分組討論題目：當多層級傳遞導致指令失真，或遇到「只做份內事/動輒拿勞法抗衡」的世代同仁時，主管如何建立明確的責任邊界與高效回饋機制？

課程教材--跨世代與跨團隊溝通

從「講不聽、不敢講、要求落不下去」到建立清楚的責任邊界與回饋機制

課程不把問題簡化成「年輕人難管理」或「資深員工不願改變」，而是協助主管辨識：究竟是價值觀差異、指令傳遞失真、權責不清、工作量失衡，還是制度缺乏透明度？

核心觀念：管理不是要求所有人想法一致，而是讓不同世代、不同職務的人，都能在清楚的規則下完成共同任務。

一、主管真正面對的四大痛點

痛點一：跨世代價值觀差異

1. • 年輕同仁重視工作界線、程序公平、工時與個人生活。
   • 資深同仁較可能重視經驗傳承、團隊互助與工作的連續性。
   • 容易形成「年輕人不肯做」與「老同仁只會要求忍耐」的標籤。

管理焦點： 不爭論誰的價值觀比較正確，而是建立大家都能理解的工作標準。

痛點二：多層級傳遞造成失真

1. • 副理交代「改善紀錄流程」，督導傳成「所有人立即增加工作」。
   • 主任要求「先試辦再檢討」，第一線卻收到「以後都要照這樣做」。
   • 發生問題時，每一層都認為自己已經交代清楚。

焦點： 建立單一版本的任務說明、明確負責人及回覆確認機制。

痛點三：跨部門立場對立

1. • 護理部門重視照護安全，行政部門重視紀錄與流程。
   • 第一線認為行政要求增加負擔，行政認為第一線不配合。
   • 各單位都在完成自己的工作，卻沒有人統整整體結果。

焦點： 將討論從「哪個部門不配合」轉為「共同目標、交接責任及資源如何配置」。

痛點四：主管不敢要求，也不會授權

1. • 擔心員工提出勞動法令爭議或揚言離職。
   • 為避免衝突，主管不敢說明標準、不敢追蹤執行。
   • 最後由主任不斷補位，基層主管失去管理責任。

焦點： 把合法合理的工作要求、員工權益及主管的管理責任分開處理。

二、核心框架：非對立式溝通五步驟

「共同目標 → 具體事實 → 明確標準 → 雙向確認 → 追蹤回饋」框架。

1

先談共同目標

「我們都希望照護安全、交接順暢，也希望大家的工作量能合理安排。」

2

描述具體事實，不貼標籤

不說「你每次都不配合」，改說：「這週有兩次交接紀錄未在交班前完成，我們需要確認原因。」

3

說清楚標準與責任邊界

「這項紀錄由當班負責人完成，督導負責抽查；若工作量影響完成時間，請在交班前回報。」

4

要求雙向確認

「請你用自己的話說明，這次任務由誰負責、何時完成、遇到什麼狀況要回報？」

5

建立追蹤與回饋

「我們先執行一週，週五檢視完成率、工作負荷及遇到的問題，再決定是否調整。」

這套框架的重點，是讓主管不必透過提高音量、反覆強調職位或威脅處分來建立權威，而是靠清楚的標準、可確認的責任及持續追蹤來落實管理。

三、破解多層級溝通失真：建立任務傳遞閉環

案例：主任說的是 A，第一線收到的卻是 B

情境：主任要求優化照護紀錄，先試辦一週，收集第一線意見後再調整。

1. • 主任原意：「先試辦一週，確認是否減少重複紀錄。」
   • 督導轉述：「下週開始所有人都要改用新表單。」
   • 組長再傳達：「舊表單全部停用，今天就要完成。」
   • 第一線反應：「又是上面突然增加工作，根本沒人問過我們。」

問題不一定出在某一個人，而可能是每一層都自行補充、刪減或改變了指令。

建議制度：任務五要素

建議採用「傳達—覆述—確認—回報」

主任／任務發起人-發布正式任務說明與版本

副理／督導／組長-確認內容、責任人、時限及執行條件

第一線同仁-覆述任務要求，提出不清楚或不可行之處

原任務負責人-確認執行結果、彙整問題、回報決策者

覆述不是考試，也不是要證明下屬有沒有聽話，而是及早找出指令中的歧義。涉及照護安全、法定流程或重大制度變更時，應以正式文件及適當的版本管理為準。

四、面對「只做份內事」或「動輒拿勞法抗衡」怎麼辦？

主管要先分辨員工反應背後的問題，不能把所有拒絕都當成態度問題。

主管的三句回應模板

第一句：承接疑慮

「我聽到你對這項安排有疑問，我們先把具體問題釐清。」

第二句：重申管理標準

「單位需要確保服務品質及必要工作完成，但工作分配也必須合理，並符合職務與勞動相關規定。」

第三句：要求具體回饋

「請你說明目前哪一項工作無法完成、原因是什麼，以及你建議如何調整。我們依事實檢視並確認後續安排。」

勞動法令觀念

1. • 員工提出勞動權益疑慮，不代表主管不能管理；主管仍須在合理、合法及權責範圍內進行工作分配。
   • 主管交辦工作也不代表所有新增任務都當然合理。仍應依勞動契約、職務內容、工作調動合理性、工時及其他適用規定判斷。
   • 員工依法申訴或主張權益，不應因此受到報復性處分。
   • 若員工反映工時超限、休息不足、工作安全或其他具體法令疑慮，主管應進行查核，必要時交由人資或專業法律人員處理，而不是只要求員工服從。
   • 若涉及立即的照護安全或其他重大風險，應先依程序處置，不要將法規爭議留到事後才處理。

五、建立透明追蹤機制：讓要求真正落地

建議主管不要只靠口頭交辦、群組訊息或事後責備，而是建立簡單、固定的追蹤制度。

1. 任務有紀錄

每項跨層級任務都要有負責人、完成期限、執行標準及必要資源。

2. 執行有確認

接受任務者確認已理解，若有疑慮應在執行前提出，而非等到期限過後才發現落差。

3. 問題有回饋

設定固定回報時間，讓第一線能回報工時、流程障礙、資源不足及跨部門衝突。

4. 結果有檢討

檢視完成情況、品質、工作負荷及重複問題，決定維持、修正或停止試辦。

可直接使用的任務追蹤表

跨層級任務確認單

填寫後可複製內容，作為會議紀錄或工作群組的任務確認草稿。

六、分組討論：如何建立責任邊界與高效回饋機制？

時間：25–35 分鐘

案例情境

主任要求導入新的交接紀錄流程。副理認為這是提升品質的必要措施，督導擔心增加工作量，第一線則認為新表單重複填寫既有資料。過程中，有人把「試辦兩週」傳成「即日起永久實施」，另有員工表示：「這不是我的工作，如果一定要做，我就去檢舉。」

請各組討論以下問題：

22.      指令在哪一個層級開始失真？如何確認原始要求，而不是先找人究責？

23.      哪些責任屬於主任、副理、督導、組長及第一線？哪些決策需要向上升級？

24.      如何回應員工的工作量及勞動權益疑慮，同時維持合理的工作標準？

25.      如何設計一個透明的任務確認、問題回報及改善追蹤機制？

26.      如果兩週試辦後仍有部門不配合，主管應如何區分能力不足、資源不足、制度不合理及不當拒絕？

小組成果要求

每組須完成三項成果：

1. • 一段約 60 秒的非對立式主管回應。
   • 一張跨層級責任分工表。
   • 一個可在機構內實施的任務追蹤及回饋流程。

七、主管需要建立的三個習慣

1. • 把要求說清楚： 目的、任務、責任人、期限與完成標準缺一不可。
   • 把問題講具體： 不用「不配合」「沒責任感」等標籤代替事實與原因分析。
   • 把回饋制度化： 讓指令可確認、問題可反映、結果可追蹤，而不是靠主管反覆催促。