主管現場交辦任務與員工抗拒應對課程教材【情境演練】

課程主題：同理情緒、重申標準、釐清界線

本劇本的核心不是要求主管「壓住員工」，也不是員工一提出勞基法就立刻退讓，而是訓練主管在面對抗拒、抱怨及離職威脅時，仍能保持專業、釐清工作要求是否合法合理，並維持管理界線。

一、情境設定

事件背景

機構近期優化工作流程，新增部分紀錄與交接工作，副主任在現場交辦一項新任務給年輕同仁，但同仁認為工作已經超量，且新增工作不在原本的勞動契約範圍內。

同仁當場回應

「這不是我合約內的事，而且現在工作量已經很重了！再加我要找勞基法檢舉，不然我就請假／離職！」

副主任面臨的挑戰

• 當下不能因為被嗆聲就動怒或與員工爭輸贏。
• 不能為了維持主管權威，就認定所有交辦事項都是員工必須接受的。
• 必須釐清新增工作是否屬合理職務安排、是否涉及契約或勞動法令問題，以及目前工作量是否已超出合理負荷。

二、演練目標

1. 面對員工強烈抗拒時，控制語氣與情緒，不立即反駁或威脅。
2. 熟練「同理情緒＋重申標準＋釐清界線」三步驟話術。
3. 區分員工的情緒表達、工作量疑慮及正式的勞動權益爭議。
4. 在維持工作管理責任的同時，避免不當要求、報復性處分或未經查證的法律判斷。

三、核心應對架構：三步驟話術

第一步：同理情緒

「我聽得出來，你覺得目前工作量已經很重，對新增任務也有疑慮。我願意先了解你的困難。」

目的： 讓員工知道主管有聽見問題，不代表主管已同意員工的所有主張。

第二步：重申標準

「這次新增工作是因為單位正在調整流程，我需要確認工作安排能符合服務需求，也會一併檢視職務分工、工作量與相關規定。」

目的： 說清楚工作安排的背景與管理責任，而不是用「我是主管，你就照做」來壓制員工。

第三步：釐清界線

「我們需要確認這項任務是否在合理的職務安排範圍內，以及目前的工作量是否可行。你可以提出契約或工時上的疑慮，我們會依實際情況查核；同時，也請你具體說明目前哪些工作已經超量，讓我們一起確認怎麼安排。」

目的： 不預先認定員工違抗，也不在未釐清合法性前強迫執行，而是將爭議轉成可查證、可處理的事項。

四、完整現場對話示範

副主任交辦任務--「今天開始請你在交班後多完成一份流程檢核紀錄，這是單位最近新增的工作項目。」

年輕同仁--「這不是我合約內的事，而且現在工作量已經很重了！再加我要找勞基法檢舉，不然我就請假／離職！」

副主任第一步：同理情緒

「我聽到你對新增工作有很大的疑慮，也覺得目前的工作量已經讓你很吃力。這些問題我們可以談，我先了解一下，你現在最擔心的是工作時間不夠、原本工作會受到影響，還是你認為這項工作不屬於你的職務範圍？」

副主任第二步：重申標準

「這次新增檢核紀錄，是希望流程調整後，交接與紀錄能更完整；不過，工作要求也必須符合職務安排與相關規定，我會確認這項工作如何納入現有流程，而不是單純把事情一直往你身上加。」

副主任第三步：釐清界線

「我們先把工作內容、需要的時間、你的原有任務，以及合約中的職務約定逐一確認，如果有工時或勞動條件上的疑慮，我們會依規定處理；也請你具體告訴我目前哪些工作已經無法負荷，我們一起檢視優先順序與人力安排。」

年輕同仁可能的回應

「我每天原本的紀錄都做不完了，還要多一份表格，根本沒有時間。」

副主任進一步引導

「好，那我們先不急著爭論誰對誰錯，請你把目前每天必須完成的工作、實際花費時間，以及最容易延誤的項目列出來，我會一起檢視是否有重複紀錄、流程可以簡化，或需要調整分工的地方。確認後，我們再決定如何安排這項新增工作。」

這段對話的教學重點

• 沒有因為員工提到檢舉就生氣，也沒有把它視為對主管權威的挑戰。
• 沒有立刻答應取消工作，而是要求釐清職務範圍與工作負荷。
• 沒有預設新增任務必然合法或不合法。
• 把「你不願意做」轉化成「工作內容、工時、職務及資源如何確認」的具體問題。

五、三種容易失控的主管回應

六、角色扮演練習

每組分別扮演副主任、員工與觀察員，演練 5–8 分鐘後交換角色。

抽選演練情境

員工接下來怎麼反應？

A. 「我手上的工作都做不完了，你還一直加！」

B. 「合約根本沒寫這個，你不能隨便叫我做！」

C. 「我就去檢舉，你要記過就記啊！」

選擇主管的回應策略

先同理，再釐清具體困難

先說明工作要求與制度標準

先釐清權責、工時及合理界線

七、主任應掌握的管理底線

本情境涉及勞動權益，主管在現場應避免做出未經查證的法律結論。

• 新增工作不等於當然違法，也不等於當然合法。 應依勞動契約、實際職務內容、工作調動合理性及適用法規判斷。
• 工作量過重不能只靠口頭要求解決。 應檢視實際工時、休息時間、人力配置、紀錄重複性及工作優先順序。
• 員工提出申訴或勞動權益疑慮，不應成為報復性處分的理由。 應依事實及合法、公平的程序處理。
• 員工提到請假或離職時，不宜在氣頭上要求其立即表態。 請假應依適用規定與程序辦理；若員工正式提出離職，則依相關程序處理。
• 若涉及職務範圍、工時或勞動條件爭議，應交由人資或適當專業人員查核。 不要在現場憑印象保證一定合法或一定違法。

主管的三句核心話術

1. 同理情緒：「我聽得出來你對工作量及新增任務有疑慮，我願意先了解你的困難。」
2. 重申標準：「單位需要維持必要的服務流程，但工作安排也必須兼顧職務、工時與相關規定。」
3. 釐清界線：「我們一起核對工作內容、實際負荷與契約約定，再依查核結果決定合理的安排。」

重點： 主管的專業，不是員工抗拒時仍能壓過對方，而是即使受到挑戰，也能控制情緒、維持管理責任、尊重勞動權益，並把衝突轉化成可以釐清與解決的問題。