MTPI基層主管培訓課程教材-情境演練【引導下屬帶解法來提問】

主管培訓情境演練：不直接給答案，而是培養下屬的判斷與解決問題能力

核心觀念是：主任不是不幫忙，而是不急著替下屬做決定；主任要做的是協助下屬把問題想清楚、提出方案，再共同確認決策。

一、情境設定

事件背景

基層副主任急忙找主任，抱怨 A 同仁又因排班不公平與同事發生爭執，並表示自己處理不了，希望主任直接決定如何處理。

副主任的說法

「主任，那個 A 同仁又在抱怨排班不公，而且跟同事吵架。這件事我處理不了，你直接幫我決定怎麼處理好不好？」

主任面臨的管理挑戰

• 如果直接給答案，副主任可能逐漸養成遇到問題就往上丟的習慣。
• 如果直接拒絕，副主任可能感到不被支持，甚至更不敢承擔責任。
• 如果只要求副主任自己想辦法，卻沒有引導，也可能讓問題持續惡化。

二、演練目標

1. 練習拒絕「直接給答案」，但不讓下屬感覺被拒於門外。
2. 透過引導式提問，讓副主任釐清事實、分析問題及提出方案。
3. 要求副主任至少提出 2 個處置方案，並說明各自的利弊。
4. 由副主任提出建議，主任再依風險、權責與組織規範做決策或授權執行。

三、主任的應對流程：接住、引導、分析、決策

1.接住問題：先表示願意支持

不急著否定副主任，也不立即接手處理。

關鍵：讓下屬知道你願意協助，但不代表你會替他完成所有工作。

2.引導思考：先釐清事實與核心問題

問清楚排班爭議的原因、實際發生的衝突、已採取的措施，以及副主任目前卡住的地方。

3.要求方案：至少提出兩種選擇

請副主任提出兩個可行方案，分別說明優點、風險、執行方式及預期效果。

4.共同決策：讓下屬先提出建議

主任檢視方案是否符合法規、制度與管理權限，再決定由副主任執行、共同處理，或由主任介入。

四、主任示範對話：不直接給答案，如何說？

第一階段：溫和但有界線地拒絕

副主任

「主任，那個 A 同仁又在抱怨排班不公，而且跟同事吵架，這件事我處理不了，你直接幫我決定怎麼處理好不好？」

主任的示範回應

「我知道這件事讓你很困擾，我願意跟你一起把問題釐清。不過，這是你主管職責的一部分，我不會一開始就直接替你決定。你先跟我說說，你目前掌握了哪些事實、已經做了什麼，以及你覺得最難處理的地方是什麼？」

解析：

• 「我願意跟你一起釐清」代表支持。
• 「我不會一開始就直接替你決定」建立管理界線。
• 「你掌握了哪些事實、已經做了什麼」把責任帶回下屬手上。

這不是把問題丟回去，而是把下屬從「請主任替我解決」帶到「請主任協助我做出更好的判斷」。

第二階段：運用引導式提問

主任不要連續講道理，而是逐步提出問題，讓副主任自己思考。

第一組：釐清事實

• 「A 同仁認為排班哪裡不公平？具體是哪些班次或安排？」
• 「你有核對過其他同仁的班表、休假需求與排班原則嗎？」
• 「這次爭執的實際情況是什麼？有沒有影響工作交接或服務對象安全？」

第二組：釐清已採取的行動

• 「你目前已經跟 A 同仁談過哪些事情？」
• 「你試過什麼方法？對方的反應如何？」
• 「你認為目前真正卡住的是排班制度、溝通方式，還是同仁之間的衝突？」

第三組：引導提出方案

• 「如果由你處理，你會想到哪兩種做法？」
• 「每個做法的優點與風險是什麼？」
• 「你比較推薦哪一個？為什麼？」

第四組：確認執行與責任

• 「你決定採用這個方案後，第一步要做什麼？」
• 「你需要我提供什麼支持？哪些事情仍由你負責？」
• 「我們約定什麼時間回報進度？出現什麼情況時需要再升級處理？」

第三階段：堅持「兩個方案與利弊分析」

如果副主任回答：「我不知道，所以才來問你。」

主任可以這樣回應：

「沒關係，你不需要第一次就想出完美答案。我們可以一起分析，但我希望你先提出兩個可能的做法。即使其中一個不理想也沒關係，重點是練習判斷每個選擇會帶來什麼結果。你先想，我再幫你檢視。」

如果副主任仍說：「不然主任你直接決定就好了。」

主任可以接著說：

「如果每次遇到困難都由我決定，你以後還是會卡在同樣的地方。我希望你能逐步獨立處理自己職責範圍內的問題。你先提出兩個方案及利弊，我會協助你評估；如果涉及重大風險、超出你的權限，或需要組織層級的決定，我會介入。」

這句話同時傳達了三個訊息：我會支持你、你要承擔自己的職責、遇到超出權限的風險我不會放任不管。

五、副主任應提出的兩個方案：案例分析

以下是主任引導後，副主任可能提出的方案。

方案 A：先個別溝通，再核對排班事實

適用於：衝突尚可控制，沒有立即安全風險。

做法：

• 分別聽取 A 同仁及相關同事的說法。
• 依既定排班原則核對班表、休假需求及實際工作負荷。
• 說明排班依據，若確有不合理之處，提出調整或改善方案。

優點： 能先釐清事實，降低對立，兼顧公平性。

風險： 若溝通沒有明確期限，可能讓其他同仁覺得問題一直拖延。

方案 B：召開小型協調會，檢視排班規則

適用於：爭議涉及多位同仁，或反覆出現類似問題。

做法：

• 先分別確認各方訴求，避免在情緒高漲時直接對質。
• 由副主任主持協調，說明既有排班規則及調整原則。
• 訂出後續排班檢討方式與共同遵守的溝通規範。

優點： 有助於改善團隊規則，減少同類爭議反覆發生。

風險： 若事實尚未釐清就召開會議，可能讓衝突公開化；若只強調和諧而不處理實際不公平，也無法解決問題。

主任接下來要問什麼？

「這兩個方案都有可取之處。你認為目前最需要先解決的是什麼？如果排班確實存在不公平，哪個方案能有效改善？如果主要是溝通衝突，哪個方案更適合？你推薦哪個方案，理由是什麼？」

主任的角色不是要求副主任一定選 A 或 B，而是檢視其判斷是否有事實依據、是否兼顧風險，以及是否有清楚的執行步驟。

六、課堂互動練習：換你當主任

請選擇一種回應方式，看看它是否能培養下屬的解決問題能力。

副主任再次說：「我真的不知道怎麼處理，主任你就直接告訴我怎麼做吧！」

A. 「好吧，那你就把 A 同仁叫來，我直接跟他談。」

B. 「我可以協助你，但你先提出兩個方案，說明各自的優缺點，再告訴我你推薦哪一個。」

C. 「這是你的工作，你自己想辦法，不要什麼都來問我。」

七、主任的教練式提問工具

當下屬來求助時，可以記住這五個問題，不必急著給答案。

1. 事實是什麼？

「目前你確定的事實有哪些？哪些只是推測？」

2. 真正的問題是什麼？

「你認為這件事最需要解決的核心問題是什麼？」

3. 有哪些選擇？

「請提出兩個方案，並分析各自的優點、風險與成本。」

4. 你推薦哪一個？

「如果由你負責，你會選哪一個？理由是什麼？」

5. 下一步是什麼？

「你打算何時執行、如何追蹤，以及什麼情況需要再找我？」

八、主任要傳遞的管理態度

主任面對副主任求助時，可以記住以下三句話：

• 不直接給答案：「我願意協助你，但希望先聽聽你的分析與方案。」
• 要求帶著解法來提問：「請提出兩個方案，說明利弊，再告訴我你的建議。」
• 不放任，也不代勞：「執行由你負責，我會協助你檢視風險；如果超出你的權限或涉及重大風險，我會介入。」

重點：這套方法不是要求下屬所有問題都必須自己解決，若涉及人身安全、職場暴力、霸凌、重大違規、法定通報或超出職權的決策，主管應及時介入，不能為了訓練自主性而延誤處置。

真正的主管培育，不是讓下屬每次都找到主任，而是讓下屬下次遇到類似問題時，已經具備分析問題、提出方案、評估風險與承擔執行責任的能力。