第九週講義：寵物產業企業參訪與服務體驗管理

課程名稱：寵物產業的行銷管理（Pet Industry Marketing Management）

第九章 企業參訪：寵物產業服務體驗與經營管理分析

（Industry Visit & Service Experience Management）

本章學習目標

完成本章學習後，學生應能：

1. 了解寵物企業實際營運流程。
2. 分析寵物服務業的顧客體驗設計。
3. 認識服務品質管理的重要性。
4. 觀察企業如何透過空間、流程、人員建立品牌價值。
5. 完成企業參訪紀錄與產業分析。

第一節 企業參訪的學習目的

一、從課堂走向產業現場

課堂學習：

• 行銷理論
• 市場分析
• 品牌策略
• 消費者行為

企業現場：

• 真實顧客需求
• 營運流程
• 人員管理
• 成本壓力
• 市場競爭

透過參訪，可了解：「企業如何將行銷策略轉化為實際經營行動。」

第二節 寵物產業企業類型參訪方向

一、寵物食品企業

觀察重點：

產品：

• 原料來源
• 生產流程
• 品質管理

行銷：

• 品牌定位
• 包裝設計
• 通路策略

二、寵物用品企業

觀察重點：

商品開發：

• 市場需求
• 使用情境
• 創新設計

銷售：

• 門市陳列
• 電商經營
• 會員制度

三、寵物美容店

觀察重點：

服務流程：

預約↓

接待↓

需求確認↓

美容服務↓

付款↓

售後關懷

四、寵物旅館

觀察重點：

• 空間設計
• 安全管理
• 寵物照護流程
• 飼主溝通方式

五、動物醫院

觀察重點：

• 醫療服務流程
• 顧客信任建立
• 健康管理服務
• 長期會員經營

第三節 服務體驗管理（Service Experience Management）

一、什麼是服務體驗？

服務體驗是消費者在接觸品牌過程中形成的整體感受。

包含：

• 看見品牌時的感覺
• 進入店面的感受
• 與人員互動
• 使用服務後的滿意度

二、寵物產業服務體驗特色

寵物服務具有：高情感性/飼主將寵物視為家庭成員。

高信任需求

例如：

• 寵物住宿
• 美容
• 醫療

消費者需要安心感。

長期關係

一次服務可能發展成多年會員關係。

第四節 顧客體驗旅程分析Customer Journey Map

分析顧客從認識品牌到再次購買的過程。

第一階段：認知

消費者接觸：

• 社群貼文
• Google搜尋
• 親友推薦

企業策略：提高品牌曝光。

第二階段：評估

消費者比較：

• 價格
• 評價
• 環境
• 專業度

企業策略：

提供：

• 案例分享
• 顧客評論
• 專業內容

第三階段：購買

例如：預約美容服務。

關注：

• 流程是否方便
• 人員是否親切
• 價格是否透明

第四階段：使用體驗

關注：

• 寵物安全
• 服務品質
• 溝通效率

第五階段：忠誠與推薦

形成：

• 回購
• 評論
• 分享
• 推薦

第五節 服務品質管理  SERVQUAL服務品質模型

1. 有形性（Tangibles）

指：看得到的環境與設備。

例如：

• 店面整潔
• 設備完善
• 品牌形象

2. 可靠性（Reliability）

指：是否能穩定完成承諾。

例如：

• 準時完成美容
• 正確提供醫療資訊

3. 反應性（Responsiveness）

指：快速回應顧客需求。

例如：

• 即時客服
• 問題處理

4. 保證性（Assurance）

指：專業能力與信任。

例如：

• 專業證照
• 經驗
• 清楚說明

5. 同理心（Empathy）

指：理解顧客與寵物需求。

例如：

記錄寵物個性：

• 怕吹風
• 怕陌生環境
• 特殊飲食需求

第六節 參訪企業觀察架構

學生參訪時，可從以下角度分析：

一、企業定位

問題：

1. 企業服務哪些客群？
2. 主要競爭優勢為何？
3. 品牌希望消費者如何認知？

二、產品與服務

分析：

• 商品種類
• 服務內容
• 價格定位
• 差異化特色

三、行銷策略

分析：

Product提供什麼？

Price如何定價？

Place在哪裡銷售？

Promotion如何宣傳？

四、顧客經營

觀察：

• 會員制度
• LINE經營
• 回訪制度
• 客戶資料管理

第七節 企業參訪紀錄表

基本資料

企業名稱：

產業類別：

參訪日期：

主要產品／服務：

一、企業特色

請描述：

1. 企業主要業務。
2. 主要服務對象。
3. 市場定位。

二、行銷策略觀察

產品策略：

價格策略：

通路策略：

推廣策略：

三、服務體驗分析

請評估：

第八節 企業參訪訪談問題

經營面

1. 當初成立企業的原因是什麼？
2. 目前最大的市場挑戰為何？
3. 如何與競爭者區隔？

行銷面

1. 哪一種行銷方式最有效？
2. 社群媒體對企業的重要性？
3. 如何建立顧客忠誠度？

未來發展

1. 未來寵物市場有哪些機會？
2. 是否導入AI或數位工具？
3. 對學生進入寵物產業有哪些建議？

第九節 AI輔助企業分析

學生可利用AI工具整理參訪資料：

企業SWOT分析

Prompt：請根據以下寵物企業參訪資料，整理企業SWOT分析，並提出未來行銷策略建議。

顧客體驗改善

Prompt：請分析一家寵物美容店的顧客旅程，並提出提升顧客滿意度的方法。

社群行銷規劃

Prompt：請根據企業特色，規劃三個月社群內容行銷策略。

第十節 分組活動：企業參訪分析報告

小組任務

選擇參訪企業或指定案例，完成：

第一部分：企業介紹

內容：

• 公司背景
• 產業類型
• 主要服務

第二部分：行銷策略分析

包含：

• STP分析
• 4P／7P分析
• 品牌定位

第三部分：服務體驗分析

包含：

• 顧客旅程
• 服務流程
• 改善建議

第四部分：未來發展建議

提出：

• 新產品
• 新服務
• 數位行銷
• 會員經營

本章重點整理

1. 企業參訪能將行銷理論與寵物產業實務連結。
2. 寵物產業成功關鍵不只是商品，更包含服務體驗與品牌信任。
3. 顧客旅程分析有助於企業改善每個接觸點。
4. SERVQUAL模型可協助評估寵物服務品質。
5. 企業需要透過數位工具、會員管理與創新服務提升競爭力。

延伸閱讀

教科書

• Philip Kotler，《行銷管理（Marketing Management）》。
• Christopher Lovelock，《服務行銷（Services Marketing）》。
• 《顧客關係管理》。

實務補充閱讀

建議搭配詹翔霖老師公開發表相關資料：

• 寵物產業服務創新與經營管理。
• 寵物企業品牌建立與市場定位。
• 寵物服務業顧客關係管理。
• 寵物產業創業模式與市場機會分析。
• AI與數位工具於寵物企業經營之應用。

課後作業

企業參訪分析報告（2000字）

請完成：

1. 企業基本介紹。
2. 企業商業模式分析。
3. STP與4P／7P行銷分析。
4. 顧客體驗旅程分析。
5. 企業優勢與改善建議。
6. 個人學習心得。