13‧生命的魔幻拼圖

「其實所謂的專業，就是不斷地將工作重複地做，做久了就自然會熟能生巧。」

「每家洗車場都會有一套基本標準作業程序，這套基本標準作業程序，或許我們一般人看似簡單，但孩子在學習過程中，很容易碰到困難障礙，我們一般人碰到困難障礙時，都很容易逃避退縮，更何況是這些孩子？」

「我必須要教給孩子，很簡單、很容易學的方式，讓他們有學習成就感，這樣他們才會有學習的前進動力。」

「所以我就將整個洗車作業程序，切成一小段、一小段的，讓他們只要先學會其中一小段，通過了評鑑，就可以排上實務作業線作業，這樣他們就可以很容易獲得工作的成就感，再讓他們從工作中不斷地重複熟練。」

「然而我有這些初步的系統概念，只能先寫成系統的提案，等待一個實驗平台時機。」

「姜大哥，你花多久時間思考出這部系統制度？」

「其實這也只能算是一個基礎架構而已，然後一面做、一面調整修正，到現在為止，每年都還在不斷地修訂基準手冊。」

「哇，那也算是一段心理漫長的煎熬，你為什麼當時不會想到呈獻給你服務的基金會的高層？」

「小鍾，在任何單位裡，最講究、最重要地，一個是職場倫理，一個是團隊精神，你對職務工作上有任何的建議或創新想法，一定要一層層報上去，你的想法才能獲得肯定與實現。你用同理心想想看；如果你的屬下有建議或想法，沒有先給你知道，就跳過你呈報給上級，你會怎麼樣想，如果你是那位上級又會怎樣想？沒有上級的認可，你怎麼實現你的理念？」

「這種有點像政務官一樣，當你的理念得不到主管的認同時，你就該準備走路了！」

「但是最重要的另一個因素是，這個公營的加油站，全國有六百多個直營加油站，這六百多個直營加油站，都是該地區汽車生活的保養補給站，有的場站可能比較小，無法設置洗車的服務，我就先設定一百個場站的規模，以一個場站平均可養成十二名洗車專業人員計算；初期就可以養成一千兩百名洗車專業人員。」

「這一千兩百名養成之後，專業的服務品質受到肯定，就可以擴大營業績效，和規模的擴散效應，甚至有加盟商的加入，這樣一來，可以提供更多機會給這些孩子們。」

「那你為什麼那麼有信心，可以找到一個會供你理念實驗發揮的平台？」

「因為我一直相信一句話：『上帝的機會，是留給有準備的人！』當你心中有你的目標、有你的核心價值時，你就會對自己充滿了信心。」

「姜大哥，要不是跟你當面對話，光只有聽內容，可能會認為你正是三、四十歲壯盛之年的人。」

「是啊，我現在正是壯盛之年啊！」

「大哥這席話真正讓小弟甘拜下風！」

「說哪裡話，年輕人這麼簡單就投降？」

「不，我是佩服大哥能在人生低潮時、不利環境下，卻仍對自己充滿信心。」

「這就對了，〝人〞任何時候，不要失去對自己的信心。」

我突然想起來之前一直想問的問題；

「姜大哥，我很好奇為什麼你們在工作之前，一定要先拿條長毛巾做早操？」

「這一套早操叫做〝洗車毛巾操〞，顧名思義，就是將洗車的基本動作，放到體操裡每天做，讓他們在工作前做暖身操和預習動作，這樣一來教孩子洗車，也比較容易學會。」

「因為這些孩子多數以前在一般團體裡，是比較缺乏自信的一群，而在肢體活動方面，也是比較遲緩、晚開發，甚至未開發。人類的身體器官就是這樣〝用進廢退〞，做早操一方面是一種肢體協調訓練，也是工作前的柔軟操和預習動作，以便增加他們在工作時的身體靈活度。」

「本來我還以為是你們故意編出來的一種噱頭，在吸引路過的人注意。」

「哈，哈，哈！其實這也是在實行之後，才發現的一項附加價值。」

「當初在設計這套制度時，就是著重在個人的基礎訓練，具備了基礎後，再學洗車的各項作業技能，通過了某項評鑑標準，才可以排上作業線服務客人，這樣才能穩住工作品質，減少被客訴的機率。學會越多的工作項目，職位就越高，會給他們一種成就感，有了升級的成就感，就會鼓舞他們學習的熱情和動力。資質好的，可以把洗車場全套作業技能學起來。」

「各地區每年都會辦一次職能評鑑，在職能評鑑時，是以洗車的潔淨度比重佔最重。通過了職能評鑑的標準，就能升等或晉級；若沒通過當然只能留在原職位。因此大多數的人，就會摩拳擦掌，等待這一天的到來。」

「而每個洗車場的場務長，為了方便人力調度機能，增加整體團隊的工作戰鬥力，就要想辦法讓孩子學到更多。如此一來，也分攤了場務長的工作壓力，否則車子一多時，可以調度的人少，服務品質就會降低，相形地被客訴的機會也會增加。如果客訴件數超過車流量的0.1%，這個團隊就會被扣團隊獎金，相對地如果一整季0客訴，這個團隊可以領到這一季營業額1%的優等團隊獎金。制度的整體設計，就是要激發團隊精神和個人的學習動力和熱情。」

「剛開始時，他們無法體會如何建立團隊精神，我還幫他們作了一首團歌。」

「哇，這趟來大哥這裡，真得是可以滿載而歸，賺到了！」

「這首團歌的歌名叫〝生命的魔幻拼圖〞

我們是一幅生命的七彩魔幻拼圖

我們各有各的凹凸處

但每一塊都是獨一無二的七彩拼圖

你的凹缺處用我凸出部來補

我的凹缺處

正是你的凸出部

我們集合起來

拼出一幅生命的七彩魔幻拼圖…。

我俯瞰著窗外市區七彩霓虹燈閃爍，整座城市彷彿就是一幅巨幅的〝生命的魔幻拼圖〞！

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