8‧死皮賴臉的精神

「來這裡的孩子障別不一樣，有的腦筋可比我還要好，我不認得的客人，他們可一眼就認出來了！」

「甚至有的孩子，竟記得剛剛過去車子的車牌號碼，有時候我認得混淆了，還虧孩子跟我提醒。」

「這些孩子反而讓我發現自己有所不足的地方，也讓我發現到，其實生命都會有自己的窗口，只是我們一般人不會仔細去感受到。」

「而且在和孩子們互動中，他們也教會我一個道理：人與人之間，需要的是『互助互惠』而不是用高高的姿態，去『同情、憐憫』別人，因為每一個人都是不完美的，有的大學教授，雖是學識上的天才，卻是生活上的白丁。有人專精某項事物或技能、有人博學多聞、有人反應機敏，善於整合組織。人類因而組成社會，方得以互助互惠。」
「當團隊的成員，一起互動學習成長、連結彼此專長成就貢獻，為其它成員所共享，貢獻的同時，也分享了別人的成就貢獻。當團隊成員的專長群聚連結、互動學習成長，就會產生團隊進化的動力，當團隊產生出進化的動力時，那種動力是全體團隊總合的力量。」
「但是在帶這些孩子時，也要注意一些地方。例如：多數孩子很欠缺危機意識，而洗車場的動線所在，潛藏著猶如馬路上的危機，有些孩子根本不會意識到。」

「此外有些孩子基本動作根本都有問題，你叫他起立、蹲下，他很有可能會往後仰。而蹲姿是洗車工作最常見基本動作，如果不去幫他訓練調整，工作中很有可能會出事。」

「另外還有就是有的孩子都還不太會洗車，就被排上作業線工作，如此一來他們的工作品質不容易控制，這也是有的客人無法滿意的地方。所以這些問題都必須透過平常不斷地反覆教育與訓練，才能降低這些問題的發生機率。」

「我開始思考到：要如何來幫助這群孩子。」

「於是我就從工作中，開始用心地的思考：如何讓這群孩子，可以在一個有規畫的專業訓練制度下，獲得工作專業技能，這樣一來他們就可以用工作專業技能獲得客人的肯定，而不是讓客人因為同情他們的先天缺陷，來博取工作機會。」

「於是我開始開著車子，四處去觀摩其他洗車場的洗車方式。」

「但是光有想法，沒有伸展的舞台也是沒有用，因為一般洗車場不可能特別為這些孩子開班訓練。」

「之後我想起之前工作的加油站洗車場，但是幾次的交涉下來，並不如想像中的簡單。因為洗車場最現實的就是業績數字，沒有人願意用一個必須實驗性質的辦法，去賭上自己的前途未來。」

「可是後來又為什麼願意用你的辦法實驗？」

姜大哥臉上掠過一抹自嘲的笑意，繼續說故事。

「因為我臉皮比較厚，敢厚著臉皮，一次又一次去接觸，一次不行再一次，不斷的修正。」

「加油站的洗車場沒有制度福利，待遇差；所以人事流動性也很大，有一陣子這個洗車場用了一批年輕人，服務態度之差，常常被客訴，營業收入更是入不敷出，加油站雖是公家機構，但是真正數字太難看時，也沒辦法給上面交代。」

「起初加油站的站長，只想要我回去當一個帶孩子的領班，和我心中的想法差距很大。於是我跟加油站站長分析情況：

『如果只要我回來當領班，只是解決一時的問題，卻無法解決這個洗車場長久經營所要面對的問題。這群孩子需要的，不只是眼前的工作；而是一個可長可久的工作環境。更何況任何企業的經營，當然就是要追求業績數字的成長，才能永續的經營，然而忽略掉人力資源的養成，那只是緣木求魚的做法。』

『我希望這個洗車場是可以給這一群孩子，一個安定有保障的工作地方，一個可以養成孩子們洗車專業的廣大平台，就算有一天我已經不在這邊了，他們還是可以在這邊繼續穩定的工作。』

『沒有一套制度是一訂下來，就完美無缺的，我希望站長您可以拿去和公司高層研究看看；實驗這套制度的可行性。這一套制度，或許還沒有很完備，但可以一面實驗，一面修正。而且我也很希望站長您公司退休後，也可以共同來為孩子們營造這個環境，成就這些孩子。』

在那當下，因為已經歷過前面的挫折，也比較沒有太多的期望；因為我想假如還是不可以的話，就再試試其它的洗車場看看，再沒有，就只能效法古人〝藏諸名山〞了。」

「當我已經開始另寫一份社區版的洗車場企劃時，機會卻悄悄地來臨了。先是他們營業處的處長找我去問，關於我對洗車場的概念、制度執行面的問題。我就對他們處長說：

『我的概念想法很簡單，我們雖然要提升業績數字，但要先提升服務品質，想要提升服務品質，就必須訓練好人員，讓這個團隊產生源源不斷的人力資源，才能要求業績數字的提升。』

『你講的這些都很有道理，但我想知道你有沒有執行力、能用甚麼辦法去執行？』

『我的執行力就是願意一次又一次去嘗試，失敗了再找方法，做到成功。』

『我的執行辦法就是〝複製〞與〝重複〞的訓練工作，“複製”就是不斷地複製人力資源，“重複”就是不斷地重複訓練作業的經驗。先借調你們的區經理，訓練成為種籽教官，再由種籽教官訓練所屬區域的場務長、場管員，因為將來這些區經理都必須督導自己區域裡的洗車場，如果區經理不會洗車，勢必無法發現問題、解決問題；而且這樣區經理也才有辦法跟所屬的場務長，甚至團隊成員理解溝通，培養出革命情感。』

營業處長聽完我的說明，眼睛睜得大大的，跟我說：『你這個辦法，根本是一場革命性的改變，沒那麼容易說改就改，我還得好好研究才行。』