澳洲的Virgin blue（2012年改名Virgin Australia）比Virgin Atlantic晚了十六年成立，由於初期的機隊清一色是波音737，維護可以大幅降低成本，因此對付澳航改採廉價航空始祖美國西南航空的作法，推出低票價來爭取客群，餐飲和行李另外計費。澳航鑒於安捷航空降價廝殺而虧損倒閉的前例，機隊裡又包括波音、空巴等各類機型，維護成本龐大，只得推出不能更改航班時間或晚班機的特價票，儘量拉近和對手的差價。 

  於是Virgin blue以每年擴充五個據點的速度成長，搶奪澳航市場。後來又推出「機艙搭訕服務」，單身乘客可以點餐送給看對眼的乘客，然後「一人登機，兩人下機」。Branson表示他只是給乘客一點好運，至少有50%的機會和另一個人一起下機。這項「空中把妹」的服務只限於洛杉磯飛往拉斯維加斯的班機，其創意奇招由此可窺一斑。  

  維京航空「單一機型」降低成本的作法讓我想起台北市天然氣公車失敗的往事。2000年4月台北市為減少空污，耗資6000萬元推出六輛天然氣公車( NGV)，當時我擔任媒體總編輯，訪問了台北市公車處亓戌江科長，他強調第二年年將增加25輛公車，環保署更高調指出2002年北高兩市將有3160輛天然氣公車。但是區區6輛公車竟然購自韓國大宇、法國雷諾和美國青鳥公司，「維護成本太高」，「加氣站不易興建」，後續車輛的引進又「牽涉採購利益」，結果六輛天然氣公車都在2006年8月停駛，送給鹿港高中汽修科。後來郝龍斌擔任台北市長再也不提天然氣公車，柯P心知肚明當然就當沒這回事！

  維京航空還有一招服務讓澳航吃不消，因為空服員不需提供餐飲，因此她們的任務就是儘量取悅乘客，在沉悶的機艙裡充分展現肢體語言和笑聲，和乘客玩送巧克力和香吻等遊戲，製造歡樂的氣氛。

  不僅空服員聰明伶俐，維京航空的的地勤人員一樣充滿服務熱誠，《Like a Virgin》書裡提到有位商務艙乘客錯失免費禮車接送，只好搭乘計程車前往機場，由於路途遙遠又塞車，到達時飛機即將起飛。維京地勤服務員立刻安撫這位怒氣沖沖的乘客，除了道歉和保證他可以登機之外並將車資還給乘客，帶領乘客走員工通道及時趕到登機門。

  解決公司危機後，這名員工要求公司退還她代墊的70元計程車費。然而主管沒有稱讚她，只問她是否向乘客拿車費收據，員工說在當時情況下沒時間拿；主管反而責備她沒有收據就不能報帳。

  機場經理獲知此事後，迅速通知會計部門將車資退還給該員工，並再教育員工的主管「重視員工做對事情的重要性」。Branson在《Like a Virgin》中特別就此事指出：「若最前線的優良客服被主管認為是理所當然，而且還不知變通的予以責備，員工未來就不太可能費心盡力替公司著想，不僅顧客流失，公司也蒙受損失」。

  桃園機場一位即將登機旅客向昇恆昌免稅店表示忘了戴眼鏡，出國很不方便，機場有無臨時配眼鏡服務？免稅店職員獲悉這名旅客的度數後，覺得和自己的度數很接近，就毫不猶豫將眼鏡借給旅客，請她回國後再歸還；員工自己設法找眼鏡暫戴。那位旅客感激涕零的寫信向昇恆昌免稅店及員工道謝。由此可見「員工做對事情的重要性」對公司形象的提升，千金難買。

  Branson深知魔鬼藏在細縫裡（Detail is very important.），因此指出要注意這些似乎微不足道卻可能引發大事的問題才是一個「優質公司」（An exceptional company is the one that gets all the little details right.），可是企業在不斷擴張後就會失去警戒心而忽略秋毫之末。

  2016年3月一名大陸女性乘客從倫敦飛往上海，途中遭男乘客飆罵中國豬與不雅字眼，她多次向空服員反映卻被呵叱不要吵鬧。後來她向總公司申訴也只得到官僚式回覆，因而投書媒體表示「第一次受到種族歧視在維京航空發生了」，結果遭到許多大陸網民韃伐，並抵制維京航空。空服員對顧客的漠視甚至歧視，讓小事變成大事，得不償失，足以為戒。

  Branson認為世上沒有愚蠢的建議，他寧願獲得古怪的點子做參考，來「挑戰現況而非維持現狀」；〈保守承諾，超額實踐〉（Under promise and overdeliver）是其座右銘之一。他另一讓人折服的心胸與包容是「瞭解員工的專長，並允許他們犯錯」，這是典型的Z型管理，不會一次犯錯就開除員工。

  Branson還說：人才(People)、產品(Product)、價格(Price)、推銷(Promotion)被公認為企業成功的4P，但是維京集團還多了一項「趣味」（Fun）。從公開的照片發現90%的畫面，他都在搞笑，謔而不虐，空服員在機上也是如此，連廣告都充滿趣味性，而這位頑童還開著坦克衝進紐約時代廣場、裝扮成海盜去搶劫英航飛機，裸奔宣傳公司產品，讓人開懷大笑之餘，經常博得媒體大篇幅報導，成為英國最搶鏡頭的「嬉皮資本家」，無形中替公司作了大量免費宣傳。

  在Branson的員工評量表上，最高只有九分，他強調「讓員工以為把事情已經做到完美是件危險的事，當他們感到無懈可擊時就會鬆懈」。事實上許多人正在卯足全力想攻占你的地盤，取代你的地位；因此遇到挑剔的顧客，要感謝他們。

  Branson重視企業社會責任（CSR），對公益活動也很積極，他出資抑制全球氣候暖化、設立全球科技獎和研發綠色能源。不僅如此，他更以電影＜玩具總動員＞（Toy Story）裡的巴斯光年（Buzz Lightyear）所說的「超越無限」（To infinity and beyond）自我期勉，他的維京銀河公司（Virgin Galactic）早已投入鉅資發展太空旅行，其新型「太空船2號」已成功完成動力飛行測試（https://youtu.be/AIzx6X3ub2I），每人票價25萬美元，但尚未公布正式啟航日期。現年68歲的Branson宣布他正積極進行體能及太空人訓練，預備成為自己公司漫遊太空的首名旅客，將「摘星」付諸實際行動！ （圖片摘自網路）