也談戶政系統new

　　農曆過年後，啟用新戶政系統，結果頻頻出包，惹來民眾抱怨，戶政司長因而下台。沒想到，多年建立的戶政優良形象，毀於一旦，出乎大家意料之外。

　　年前，與朋友餐敘，閒聊中也述及戶政業務。只因eTag才讓交通部灰頭土臉，直覺新系統也可能禍不單行，果然又讓內政部難堪；尤其，政府諸多業務中，最為外界所讚譽者，莫過戶政業務。去年，本人在某戶政事務所授課時，開場即公開推崇戶政榮耀。

　　猶記以往，到戶政事務所申辦文件時，常見戶政人員晚娘面孔；現在，不僅櫃台前有椅子可坐，又有志工遞上一杯茶，特別是承辦人親切回答，讓民眾有賓至如歸之感。或許大家不知道，開創此種「以客為尊」風氣之先者，竟是多年前媒體一播再播，於濟州島賭場出現的陳哲男先生。

　　民國83年，陳哲男先生由立委轉任台北市民政局長，任內推動戶政事務所降低櫃台、奉茶及親切服務等措施，因而獲得ＩＳＯ認證，這是我國公部門首次獲得這項殊榮。影響所及，不僅全國戶政機關爭相仿傚，需要面對民眾的公私機構，也逐漸重視「服務品質」。如今，一個不夠成熟的系統，驟然上線，政府徒增一項被人詬病的話題。

　　戶政資料並不複雜，幾乎都可以標準化及規格化，不該出錯才是！有位網友說：「問題是公務系統並無法精準的把全貌反映給資訊業者，而資訊業者也沒有能力全盤了解整體公眾事務系統互相的牽扯，這種牽一髮而動全身的複雜系統一定是BUG叢生，只要有哪一個該有的聯繫，或是不該有的聯繫，出現例外，就可能拖垮整個系統。」（註一）本人在＜有你就好＞乙文也提到：「業務人員與技術人員，經常雞同鴨講，也經常曲解對方意思，以致設計出來的軟體，會讓人覺得不夠友善。此時，若有人擔任中介角色，一方面清楚告訴技術人員作業情形，一方面向業務人員解釋電腦屬性？甚而整合現行作業，不要因為遷就現實，而使系統變得十分臃腫。」（註二）

　　或許在開發戶政新系統時，內政部缺乏前述的「中介角色」，可以精準地把業務反映給資訊業者，而業者也沒全盤吸收整體業務，以至於稍有誤解，系統就會產生BUG，遇有相互牽扯時，可能會將整個系統拖垮！至於如何善後？媒體有多人提供意見，無須本人置喙。

註一：http://blog.udn.com/Horace2007/11086100

註二：請參閱【總統府的故事/有你就好】乙文。