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| 2010/07/22 15:22:32瀏覽633｜回應0｜推薦5 | |
多年前與友人在香港機場衝動性購買到的個人手拉式Elle皮箱, 有一次出國因為卡到柵欄, 用力過猛, 竟把其中一顆小螺絲拉落, 從此出國偶遇不便, 而有拉把脫離的窘境, 僅管仍勉強可用, 不便之處, 如鯁在喉。這次赴香港參加國際性電腦輔助翻譯會議回程則大大吃盡苦頭, 歸國後不斷浮起在新竹找原廠修理的念頭, 卻一直問不到正確的地點。 上週日適逢母親八十大壽, 中午壽宴完畢, 家人同逛新竹崇光百貨, 居然柳暗花明又一村。七樓有我最愛用的背包 Hedgren, 也老想到他們上次幫我換鐵製環扣的熱切服務態度, 咦, 他們居然也賣個人手拉式皮箱, 有點心動, 卻仍捨不得買下手（總覺得只差一顆小螺絲便又是好漢一箱）, 與服務小姐閒聊中, 談到我那個Elle皮箱, 她意外道出他們也代理Elle, 而且告訴我可以幫我送原廠修理, 真是踏破鐵鞋無覓處, 讓我喜出望外, 只隔一天我便專程送修。 今兒中午忽接該服務小姐來電, 謂他們公司只代理Elle手提式皮包, 沒代理個人手拉式皮箱, 無法修理, 要退件, 我整個人心一沈, 心中既失望, 也老大不舒服, 總覺得是維修部在推諉, 情急之下, 展現我的管理專業本能, 我灌輸她服務好的重要性, 同時告訴她, 我是交大退休教授, 這將成為我上課的個案, 公司是希望我傳播負面消息, 還是正向感激, 起初她只告訴我公司維修部的電話, 我猜想絕對會面對推諉, 我要她打電話把我的話告訴她的經理, 她終於答應了, 當然, 我也打了台北維修部的電話。電話連轉三位職員, 終於接到ㄧ位聲音最好聽的服務女孩, 理由非常充分, 說明更加清楚, 只是她聽不下我告訴她美國有名的個案, 一家非常有名的公司, 根本不賣輪胎, 卻接受消費者退輪胎的美談, 我告訴她該動作賺進了無價的商譽, 當我正失望之餘, 想掛台北維修部公司電話之際, 我手機又響了, 捎來天大的好消息, 是新竹服務小姐來電, 謂他們公司經理答應為我修皮箱, 雖然不是超完美（又提要收一顆小螺絲的費用）, 但是我已相當滿意。 服務到底有多重要？ IBM 昔日總以24小時修好為口號, 有一次為了達成此服務宗旨, 派噴射機由美國東岸運一個零件至西岸, 卻不收鉅額運費而只收零件費; 有次我與友人在中國蘇州一家餐廳吃飯, 請服務小妹介紹該餐廳的名菜, 得到的答案是自個兒看菜單。 而今天上海已有嚴格訓練的點菜師。 硬體固然要緊, 軟件卻更重要。
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| ( 心情隨筆｜工作職場 ) |
