＜我何苦為難凱基證券的三個小正妹？＞

昨天寫了一篇文章，公開向開發金控大老闆辜仲瑩先生客訴其旗下子公司凱基證券員工的服務態度不佳。

文章出來後，不少朋友問我，你都幾歲了，還要跟三個小女生計較？

還有個人跟我說，你號稱國際財經作家，沒想到度量這麼小？

我聽了這些批評，也感到很有趣。因為我並沒有想要跟三個基層員工生氣，我生氣的點是---這家公司的員工動不動就要拿公司規定、老闆規定來壓人，而我並沒有拒絕掏證件，我只是要求他們給我一點時間確認有沒有來對地方？

我質疑的是員工欠缺同理心，服務素質太差，而服務素質差是老闆的責任，因此我客訴的對象是老闆，我質疑的對象也是老闆。

我之所以落落長地還原整個事件經過，包括我如何快要遲到而跑進公司總部，如何急著要確認地點與碰面的人等，這些都是在接待區的櫃台前發生的，而這家公司的服務人員不但沒有協助我，反而命令我拿出證件，而且還在我一邊講手機時，一邊催促我進行，我一整個感覺就是----我是不是來到警備總部啊？

我要講的重點是，服務業講求的是同理心，而門禁管制並無不對與不妥，我並無對此有所質疑。

我感到有趣的是，這家公司的基層員工為何欠缺同理心？

答案顯然可從我反覆陳述員工的說詞可知：這是公司規定的、這是老闆要求的！

言下之意是：我也不想這樣做，但你也不要嫌我囉嗦，我也是領薪水的，而我麼老闆就是這樣要求我啊，你也知道的，我們老闆就是那樣的人嘛！

她們的OS是我加油添醋杜撰的，但當過上班族的應該不難心領神會一二。

所以，我直接上書辜仲瑩，告訴他，貴公司犯了很大的錯誤。

我上篇文章客訴辜仲瑩董事長兩件事情：第一、把客人當賊兒防是不對的，門禁有更多人性化作法，你不能要求員工只為了防堵一兩個狗仔而得罪九千九百九十八個客人；第二，門禁管制員工也有更人性化的作法，你不能讓員工對掛著證件出入這件事情感到害怕與恐懼，而應該滿心歡喜地戴上證件進出才對。

因為是直接客訴辜仲瑩董事長，所以我直指核心建議他改變公司文化，因為公司文化不改變，廣大員工的態度不會改變。而這是一個網路世代，任何一個小細縫都會讓水庫的大壩決堤！我用看似憤怒，實際是愛深責切的心理想告訴他，你不開放心胸與員工直接溝通，得到的結果就是員工不敢跟你講真話，大家都拿聖旨辦事，結果是你無形中得罪了一堆客戶而不自知。

我上篇文章沒分享的東西還有哪些呢？哪些是這個事件中，凱基證券員工所犯的錯誤呢？

先分析基層員工所犯的錯誤：

第一、櫃台服務人員看見一個人從外面跑進來，慌慌張張在櫃台前面找人，而三分鐘前你櫃台前面才剛有三個人站在你面前十多分鐘，而且同樣是在等人，結果這三個員工沒有半個人肯發揮聯想力，告訴我：你們是不是同一夥人？你的夥伴們好像已經進去了喔？你趕快換證件進去吧！

以這三位小姐如此漂亮的外貌，哪有一個人不感到窩心而對KGI凱基證券比上大大的讚呢？

第二、當我拿出手機講電話，又示意小姐請等我一下，結果這些員工沒發揮同理心，反而頻頻催促快換證件，而我是follow夥伴一起來，並不曉得要找誰與哪個單位，如果不等我聯繫清楚，我是要怎麼換證件呢？

這些漂亮的小姐，為何沒有一個人願意有耐心等候我？甚至主動關切我：你是要找哪一個單位？不清楚單位在哪嗎？還是走錯地方了？

第三、當我被要求出來換證件，我也欣然出來（沒有臭臉出來喔）換證件，卻只是在櫃檯寫資料時小小抱怨對方不給我時間掏證件，並抱怨＂有那麼急嗎？＂的時候，這三位小姐又犯了一個致命的錯誤---你不去拆解與緩和客戶的情緒，反而採取硬碰硬、火上添油的態度，告訴對方＂這是公司的規定＂，結果當然是引發更大的反彈情緒。（不好意思，我也只是一個人，不是聖人與偉人）

第四、這三位基層員工之中，有一位是主管，這位主管此時又犯了一個更嚴重的錯誤---主管跳出來捍衛員工，而不是擔任雙方之間的和事佬，因而讓對立氣氛立刻升高為劍拔弩張的狀態。別忘了，我只有一個人，催促我換證件的有兩個小姐。如果主管站出來幫我緩頰一下，說聲不好意思，我們太急了之類的話，就會形成2:2，情況會緩解。

但這位同樣也是漂亮主管，卻選擇站到他兩位部屬的一方，而且強硬地支持公司政策。這一下就形成3:1的局面。就談判的結構來說，弱勢的一方必然會採取提高姿態的作法來扳回一城，因此情緒不佳的奧客（也就是我啦），立刻本能地啟動捍衛機制，雙方衝突因此一觸而發。

以上四件事，是凱基證券櫃檯人員所犯的錯誤，相信我寫得合情合理，並無任何私人情緒夾雜在內。

接下來，我再來分析凱基證券的中高階主管犯了什麼錯誤？

第一、主管跑下來時，不聽客戶說話而直接道歉，是錯誤的客訴處理作法。依標準作業流程來說，要先耐心傾聽客戶的不滿情緒，讓客戶把負面情緒宣洩後，再來道歉才對。這是一個很簡單的客訴案件，我對凱基證券的主管沒有依此進行而感到費解。

我現在全都是對事而不對人地在分析當時相關人等到底誰犯了哪些錯誤？我必須很誠實地說，當一個火大的人看到一個突然跑進來的人說，很抱歉，我只會覺得關你何事，你道歉幹嘛？你為何不先聽我把話說完，再評評理呢？

記住，任何會想客訴的人，一定是心裡有委屈在第一線得不到公平與公正的處理，才會向上尋找救星。如果救星不是提供公正的處理，而只是想息事寧人，通常都只會讓客訴越訴越糟糕！

第二、主管聽完我還原經過後（更何況她沒全聽完），應該冷靜思考一下，客觀分析該公司作法的對錯之處，然後再代表三位小姐來對我的不尊重行為致上歉意，而不是頻頻道歉，讓人感覺絲毫無誠意。（雖然她也很有誠意啦，只是作法弄擰了，只會有反效果）

第三、一堆主管陸續跑下來後，又犯了一個很明顯是平時客訴消防演練不到位的可怕結果：一堆人圍著一個生氣的人，請問，其他來賓看了會作何感受？

難道這一群主管不知道要把車禍受害者（或肇事者？）帶離現場嗎？還要他頭破血流地去簡報事件經過嗎？

難道，這一群人沒人想請我去會議室坐一下，招待喝杯咖啡，緩和情緒後再來溝通嗎？當客戶情緒緩和後，也許自知理虧就走了也說不定啊？

第四、當我已經對這一群人的溝通方式感到失望，想離開現場時，這些人還想留住我，甚至追出到走廊上，希望找天請我吃頓飯？天啊？我完全無法理解為何這家公司有這麼多優秀人才，竟然沒有一個人真正發揮到點、到位的溝通力，直截了當問我：你到底在氣什麼？

如果有人真問我的話，我會說：＂我生氣的地方只有一個點，你們為何不給我一兩分鐘的時間掏證件？難道給我一兩分鐘會死人嗎？＂急的應該是我，怎麼會是櫃檯服務人員呢？更何況我背後一個人都沒有（大概只有一堆背後怨靈吧？）。

以上，分別說明了我生氣的原因和理由，而我客訴的對象不是三位基層員工，而是老闆辜仲瑩沒把員工的服務態度訓練好，甚至連危機處理方式都很糟糕，還透過管道要求我把FB、BLOG的文章拿掉，這種公關操作，真是讓人有種.....不知活在民國幾年的感覺！

好啦，話說完了，懇請開發金、凱基證券的老闆、董事長、總經理與中高階主管們，大人有大量，原諒三位小朋友，他們只是欠缺公司給予正確的服務訓練，而不應該受到開除、減薪、記過或警告之類的處份。更何況，他們已經習慣拿著聖旨辦事，顯示老闆天威難測，只好戒慎恐懼、不假同理心地加以執行到位。

因此，請千萬別為難員工，包括出來處理事情的中高階主管們也很努力想息事寧人，並非推責諉過或消極不處理。就算處理手法在我看來是有失妥當，但這也只能怪台灣服務業品質和水平本來就這樣一般般，我到餐廳客訴有蟑螂也頂多重炒一盤飯給我而已....（哈，扯遠了）

總之，我還是一句話，我之所以直接投訴辜仲瑩董事長，是想告訴他：貴公司品牌這麼大，但一件客戶無理取鬧的小事情就曝光了貴公司員工所犯的八大錯誤，請問：您還可以高枕無憂地去打亞洲金融杯嗎？

最後我要說，我氣的不是三位小正妹，而是台灣大型企業的服務力竟然如此水平，令人震驚與費解！我對此仗義執筆，希望更多企業與職場夥伴們共同精益求精，努力來改正企業經營的思考盲點。

王志鈞　外星來的地球人

2016/05/13