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| 2007/03/29 00:14:25瀏覽11075｜回應20｜推薦69 | |
近來陪著久居北美的朋友夫婦於台北東吃西吃，他們頗驚訝於台北餐飲服務之進步，頻說『這麼好的服務會嚇到北美一般客人』。當然，帶他們前往之店都是有一定水準者，不然此二位頗挑剔的朋友未必有此感受。但是，台灣在製造業高速外移，整體急遽轉型為服務業社會之關鍵時刻，的確有不少餐飲業者猛然「醒悟」，開始在訓練、管理、提升服務上痛下工夫。 以下只是近期一些前往各店的觀察，隨興記述一下。沒有什麼觀光飯店、豪華餐廳；皆極短篇、不敘食物，只述服務、訓練等。 《鼎泰豐》- 三秒鐘的差別 某日如常午後離峰時段於鼎泰豐用餐、仍客滿狀態。同桌長輩筷子不小心掉到地上，還沒來得及招喚服務生換筷，一位(著外套)主管已經一個箭步、將筷子拾起；幾乎同時，另一位服務生也已趨前遞上另一雙新筷。轉頭一看，那雙新筷已經退去半個紙套，而且是較粗、執筷那端向著客人，客人可以輕鬆取之、繼續用餐。如此迅捷的反應，真讓我們看傻了。回神默數，由筷子落地、發出響聲到補遞送上，不會超過三秒鐘！ 何等訓練、準備，才能產生如此純熟、一氣呵成的服務動作？此三秒鐘 Response Time，是多少心血換來的？ 永無閒人 大家或多或少都有如此經驗：用餐間需要服務時，一回頭卻見服務人員三三兩兩聊天閒談，甚至招呼了也充耳不聞或姍姍來遲。如此現象，在老派、傳統中菜館尤其屢見不鮮。在鼎泰豐，則從未見如此情形。即使並非當桌入座點菜時的服務生，經過時如見客人單子尚未折起(未 Close 單、菜還沒上完)，而客人面前已空，必定前來查檢 Check 單；有菜沒來自會去跟催，無需客人「聲聲喚」。 同樣的，暫無事務的服務人員會主動自茶水站(Service station)拎起一壺換好的熱茶，為當區客人逐一斟上。門外接待、帶位的領檯一旦暫閒，竟然拿出清潔用品開始擦拭本已光可鑑人的玻璃門窗。由裏到外，永無閒人。 責任感 也是某冬日午後，應該正值交班時間，早班服務生已經穿好便服外衣、準備下班，經過我們桌旁、向門口走去時，似乎眼光依然四處掃瞄，突然回身、交代另一位服務生『第 X 桌還有某某菜沒來、第 Y 桌還有某某菜沒來』。後者微笑聽畢，便前去處理、該下班的服務生這才滿意的向外走去。 換做其他食肆，服務生可能早歸心似箭，都已經是別人的責任時段、哪裡還會管這麼多？ 《1010 新湘菜》 - 一路進步 部份傳統中菜，呼喚服務生需客人四處張望、大呼小叫、甚至離席去「找」才姍姍來遲。與《瓦城》同屬「泰統集團」的1010 新湘菜菜色、服務一路進步中。某晚與友人前往便餐，發現服務生十分機伶、眼觀四面，幾乎只要一回頭找人、便有服務生適時趨近前來。當服務生忙著他桌上菜時，兩位經理便提高警覺、迅速替補。所有人員皆保持微笑、態度良好。 另一重點是服務人員雖然年輕，但口齒清晰、沒有時下一些年輕人「講話含在嘴裏」，咬字含糊、咕嚕嘟噥半天不知在說什麼的通病。此挑選、訓練的確用了心。 《老乾杯》 - 水準整齊的新一代人力 與某些餐飲業者聊起：現今一般服務人員，正職的少、時薪者多，流動也奇大。而不少時薪從業者無法正視、專注其工作，總是馬馬虎虎。此段話令個人想起日本餐飲業如今 70% 的從業員皆為時薪、約聘者之事實。台灣正走向服務業社會，可能有一天也會如此。日本「飛特族」(Freeter，指不從事固定工作且未就學者)人數日益龐大，看似將成社會問題，但是 Freeters 與企業卻各自發展出解決方向： Freeters 全力專注於每一份工作、獲得合理報酬，然後換取一段時間不被企業、工作束縛的自由，也許去自助旅行、也許鑽研自己的嗜好一陣子。企業則將許多職缺、人力需求針對龐大的 Freeter 型工作人力，設計成適合短期、合約聘雇，節約之餘、更換新血迅速。看來，Freeter 一族未必會變社會問題、反而是社會勞動結構的新面相。 老乾杯為日本老闆，人員高比例為工讀、時薪一族，但是論禮貌、親切、效率，台北燒肉店相信無出其右者。能夠掌握、且將高流動性工作人力訓練成比傳統餐廳正職人員還強，值得佩服。 《Forchetta》- Knowledgeable Forchetta 是台北東區歐式 Fusion 小館中佼佼者，本來只做晚餐，該時段僅有兩位服務生，由推薦點菜、上菜等全部包辦。在重新裝潢後開始提供午餐，該兩位熟手暫移午間，晚間則為新人。日前晚餐時發現此些新手(相信已有餐飲經驗)竟然對餐廳菜餚介紹得頭頭是道、對使用食材也有所了解。由於擴建酒窖、藏酒大增，酒單也完整、充實，若干服務生甚至能初步薦酒，即使不太精準，也能有條理、不離譜。總之，對自家餐飲已開始予人 "Knowledgeable"、能了解掌握的好印象。 朋友提醒、加上近期觀察，台北餐飲服務真的有進步之處。希望這幾家非僅特例，而餐飲界終能全面向上提升，消費者、食客就有福了，對此地發展觀光業更有助益！ 2007‧03 延伸閱讀： 『十秒鐘行業』 
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