這是我親身的經歷，描述我如何對一個品牌從認同 → 質疑 → 憤慨 → 冷淡 → 驚奇，最後又再次接受的過程。

話說現在幾乎每個家庭都有裝濾水器，不同的濾水器有不同的功能訴求，我個人最後選了德國 B 牌的產品，原因是簡單方便，過濾的效果也符合我的需求(註1)，再一點是它是德國品牌(眾所週知，德國產品實用，對它的大廠我也買帳)。

(註1：安麗直銷商也賣濾水器，它有一張各大廠牌濾水器的比較表，比較項目大概有廿項的樣子。結果安麗的濾水器當然是每個項目都是合格，其他家的就零零落落。德國 B 牌只少安麗二個項目，但只要水煮沸就可以得到同樣效果。)

這種濾水器的結構(指外殼結構，不是濾心)我用到第三組了。咦？一般濾水器不是只換濾心就好了嗎？為何我的還要換外殼呢？且看下去…。

第一組濾水器用了一年多(還是二年多？)，後來切換開關壞了會漏水，跑去百貨公司買零件，順便跟店員問漏水原因，他解釋產品改良換代，我買的那一代的切換開關比較容易受損，新一代的已經改進。好吧！既然新的比較好，那只好連其他組件一起汰舊換新。

好巧不巧，第二組濾水器也是用了一年多，又是切換開關漏水。不是講改進了嗎？怎麼又是同樣的地方掛點？

去百貨公司問，店員給我的答覆很制式(要用就得買新零件)，說他自己家裡的用了四年都沒事兒，然後還給我一個很不 make sense 的使用說明("一隻手抓住濾心外殼使其不動，另一隻手去扳切換開關，然後才去轉動水龍頭開關…")。

可是，有人在廚房這麼用水的嗎？而且，切換開關的穩定與否跟那個濾心外殼也沒關係，為何要將之固定？

這樣的答案不能滿足我，所以電話就撥去台灣的代理商那邊。我向代理商反映這種狀況(產品改良，結果卻沒比較好，那我的錢不就白花了？)，很不幸的，客服人員的回答還是制式的(要用就得買新零件)。

真是給它個OOXX，我當然知道壞了就要買新的，問題是哪那麼巧，剛過保固期不久就出狀況？那我買了新的，再等它過保固再壞一次？哪個消費者想當冤大頭呢？

這是德國有名的品牌耶！我認知中應該頗為耐用的德國產品，怎麼到我手上就變樣了？難道我就這麼倒楣二次都買到不良品嗎？

那怎麼辦？這時網路的好處就看出來了。百貨公司的店員不能解決我的問題，台灣代理商不能解決我的問題，沒關係，那我寫個信跟德國那邊抱怨總可以吧！

查了網站連過去，嘿！不好意思，德國那邊的客服網頁是我看不懂的德文。

不過，還是沒關係，我有 google 大神的即時網頁翻譯，雖然翻得不完全，但總有辦法寫信。我向德國那邊寫了我的使用狀況，另外再加一段會激發"德國人高度自尊"的話(當然不是問候人家祖宗三代…)。

結果呢？

過了幾天，德國公司那邊果然也回我信了。嘿！還是不好意思，內容依舊是德文…，這次用 google 大神翻譯出來的東西我也看不懂了。算了，我還是好好研究要換哪家的濾水器吧！

對照開頭描述的階段，對這個品牌的感情已經冷淡了，想不到再過幾天，驚奇就來了。

某天，我接到一通陌生人的電話，來自德國 B 牌台灣代理商某經理的電話，做完自我介紹後就問我是不是有向德國那邊寫信，我當時心裡一澟：「難道德國總公司怪罪台灣代理商，結果代理商反過來派人要向我抱怨嗎？」不會吧…！不過是寫個信到國外抱怨，怎麼樑子會結回台灣呢？

還好不是，該經理只是表明要來拜訪我，查看濾水器漏水情形而已。好嘛！終於有人要正視這個問題了，我當然歡迎他們來瞭解瞭解。

該經理到的時候，我又嚇了一跳，不過是檢查濾水器，一個人就夠了，怎麼經理和主任一起驅車過來呢？從台北到外縣市又不是十分鐘就到得了的，這種慎重怎麼那時候打電話過去時，客服不直接這麼做呢？如此我也不會悶到寫信去德國。

後來經理進廚房後，代公司表達歉意、討論我的使用方式、研究水壓、把漏水現象拍照存證，然後，第二個驚奇出現了，該經理從隨身提袋裡拿出一組全新的濾水器要幫我換上並將舊品帶回。

這部分倒是出乎我意料之外了，我原本只是想找出漏水零件的解決之道，但他們最後提供的解決方案是直接派人換新品給我。

嗯…，故事講完了。

之所以會讓我有所感受想要寫這篇筆記的原因是什麼？絕對不是要跟各位宣揚"抱怨可以換新品"這麼單純的事。整個過程中，我感受到公司上位者的態度與行動，能夠化解消費者面對基層人員無法解決問題時的不滿。

品牌為何值得信賴？除了東西好用之外，我想，面對產品出現瑕疵時的處理方式是否能夠深入研究並解決消費者的困擾，應該也是很重要的。

個人看法，謹供參考。